網絡購物中消費者權益保護法律研究

李玥

摘要：網絡購物已成為普遍的消費行為，但網絡購物中消費者仍處于弱勢地位，權利易受侵害，如虛假廣告過多損害知情權，退貨仍有諸多困難，損害賠償難以實現等。為此，應當通過完善相關法律，明確網絡經營者義務，強化監管部門職責，引入在線爭端解決機制等措施，保護網絡消費者合法權益。

關鍵詞：網絡購物；消費者；權利保護

由于我國電子商務起步較晚，現有的關于保護網絡消費者保護的法律主要體現在《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）、《產品質量法》，國家工商行政管理總局2014年發布的《網絡交易管理辦法》，國家工商行政管理總局2017年1月6日發布的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等。但是由于這些規定比較零散，執行情況不佳，難以適應對消費者權益保護的緊迫需求。

一、網絡購物中消費者權益保護的現狀

目前，在我國，網絡消費者合法權益保護面臨的問題有主要包括：第一，網絡虛假廣告行為較多。這些虛假廣告大致分為兩類：其一是夸大產品性能功效等事實的廣告；其二是做出虛假服務承諾、謊報價格等內容是虛假的廣告。在網絡交易中消費者只能通過經營者對商品的描述以及廣告或宣傳來選擇商品，既沒有直接的感官認識，更沒有機會驗貨，這使得消費者很容易受到誤導甚至受到欺詐。同時因為網絡交易的匿名性、隱蔽性，導致國家對這類犯罪難以監控，使得網絡消費欺詐和網絡虛假廣告行為越來越猖獗，這些都使得消費者的知情權受到嚴重侵害。

第二，網絡購物退貨仍有困難。如商家架空7日無理由退貨相關規定，對不適用該規定的商品范圍進行擴大。又如退貨時，商品是否完后，商家與消費者理解不同等，這些困難損害了消費者自主退貨的權利。

第三，網絡消費者的損害賠償權難以實現。由于網絡交易的虛擬性，經營者可能使用虛假的資料注冊，并且在交易過程中消費者和經營者不直接接觸，導致消費者難以確定網絡經營者的信息、身份，因此，即使生命、財產安全受到損害也很難實現賠償。

造成上述問題的原因有很多，主要包括：第一，法律規定的不完善。目前，我國對網絡交易中消費者保護方面的立法仍然相對滯后，導致網絡交易僅靠行業標準和企業自行設定的交易規則來維持經濟秩序。第二，網絡市場的準入標準比較低。目前在我國在網上開店不需要工商行政主管部門或其他職能部門審批。加之網絡平臺提供者為獲取更多利益，降低網店的注冊標準，且不認真審核網絡經營者提交的注冊信息。一些不法經營者可能提交的是虛假的注冊信息，這對消費者日后維權、確定糾紛的司法管轄增加了難度。第三，對網絡經營者缺乏統一有效的監管。由于網絡交易的特殊性，網絡經營者的經營行為沒有受到統一有效的監管。加之，監管部門職能分工不明，使得消費者的合法權益得不到有效保障。

二、對網絡購物中消費者權益保護的建議

第一，相關法律的完善。由于網絡購物已成為普遍的消費行為，對網絡購物的原則性規定應納入《消法》內容。例如，《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中對適用七日無理由退貨規定的商品范圍的細化規定，對商品完好的認定標準等，都應納入法律層面，以更好保護消費者合法權益。

第二，明確網絡經營者的義務。網絡銷售者應當在網站中明確提示購物、退貨流程，若違反相關義務，應接受《消法》及《行政處罰法》的處罰，包括警告、責令改正甚至罰款等處罰。網絡平臺提供者應當積極履行平臺管理責任，對平臺上網絡商品經營者執行相關法律規定的情況進行監控檢查，發現違法行為的應當及時制止，并向工商部門報告，必要時可以停止對其提供平臺服務。另外，網絡交易平臺提供者應當承擔消費維權主體責任，建立有效的消費糾紛和解和消費維權自律制度。

第三，強化監管部門的職責內容，加強對網絡經營者的監督管理。工商部門應當加強對網絡銷售者和網絡交易平臺提供者經營行為的監督檢查，督促引導其建立健全經營者首問和賠償先付制度；應當及時受理和依法處理消費者相關消費行為的投訴、舉報；在對網絡商品交易的監督檢查中，發現經營者存在拒不履行相關義務，侵害消費者合法權益行為的，應當依法查處，同時將處罰信息通過國家企業信用信息公示系統予以公示。另外，應加大對網絡廣告的審核力度。在廣告投放前應該對廣告的真實性進行審查。同時，對于已投放的廣告，應制定隨機抽查制度，一旦發現存在虛假內容立刻停播或警告，如果情節比較嚴重的，則應該取消其經營的資格。

第四，引入在線爭端解決機制并使其合法化，建立適合我國網絡環境的在線爭端解決機制，包括在線調解和在線仲裁，即發生糾紛的雙方充分利用網絡技術，把傳統方式下需要遞交的紙面文件，如雙方的信息、一些證據和仲裁文書通過電子方式來進行，調解人員與糾紛雙方之間的調解、仲裁員之間的會議及仲裁程序也是通過網絡技術等來實現的。通過這種方式解決網絡交易中的爭議問題，更加有效、快捷。

綜上所述，要建立一個良好的網絡交易環境，應以法律制度為前提，加大行政執法部門的監督力度，提供多元化的糾紛解決途徑，從根本上保障消費者在網絡交易中的合法權益。