這些案例教您網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)

中國消費者協(xié)會曾在今年3月發(fā)布了2016年全國消協(xié)系統(tǒng)10件網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)典型案例。歸結(jié)起來，其侵權(quán)類型主要包括人身安全、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對板、虛假宣傳、虛擬貨幣、產(chǎn)品質(zhì)量、擅自“砍單”等問題，覆蓋消費者網(wǎng)絡(luò)消費遭遇侵權(quán)的諸多方面。以下為部分案例。

網(wǎng)站收錢后擅自砍單消協(xié)監(jiān)督消費者獲賠

2016年10月31日至11月4日，北京市消協(xié)系統(tǒng)先后接到20余個投訴，消費者稱其在某網(wǎng)站購買金額為225元的“小泰克牌百變兒童樂園”，顯示付款成功后該網(wǎng)站卻拒絕發(fā)貨。網(wǎng)站給出的原因是庫存不足，消費者對此說法不認(rèn)可，要求其按承諾發(fā)貨并賠償因此產(chǎn)生的費用，但遭到拒絕。

消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該網(wǎng)站取消訂單116件，經(jīng)消協(xié)督促，該網(wǎng)站為消費者辦理退款，并送價值67. 5元的網(wǎng)購禮券作為補(bǔ)償。此次投訴共為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失33930元。

【點評】按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并承擔(dān)預(yù)付款的利息以及消費者支付的合理費用。

網(wǎng)站維護(hù)致網(wǎng)游物品丟失兩地消協(xié)合作成功維權(quán)

2016年6月，家住內(nèi)蒙古自治區(qū)赤峰市的孫某在上海某公司網(wǎng)站購買了游戲虛擬物品。4個月后，因網(wǎng)站維護(hù)，導(dǎo)致孫某多項游戲虛擬物品丟失，標(biāo)值達(dá)57210元。

孫某與網(wǎng)站多次聯(lián)系，但無法找回丟失物品。孫某報案至公安部門，公安部門建議其向消費者協(xié)會投訴。

赤峰消協(xié)接到投訴后，依據(jù)《消費者協(xié)會受理消費者投訴工作導(dǎo)則》，與上海市消協(xié)共同努力，使網(wǎng)站向?qū)O某賠償現(xiàn)金2500元。

【點評】電商消費往往跨區(qū)域，異地維權(quán)成本高，為解決消費者異地維權(quán)難的問題，中國消費者協(xié)會系統(tǒng)著力推進(jìn)受理案件地消協(xié)會和經(jīng)營者所在地消協(xié)會合作維權(quán)。本案中，內(nèi)蒙古和上海消協(xié)跨區(qū)域共同維權(quán)，讓消費者維權(quán)打破了空間限制。

灶具安裝輔材甲醛超標(biāo)廠家退貨并賠償醫(yī)藥費

2016年8月21日，呂先生通過網(wǎng)站購買了某品牌灶具。廠家安排人員進(jìn)行安裝時發(fā)現(xiàn)用于固定止回閥和填補(bǔ)煙道使用的膠沒有包裝標(biāo)識，且氣味很重。之后，呂先生家人身體出現(xiàn)不同程度的不適反應(yīng)，經(jīng)測試發(fā)現(xiàn)甲醛超標(biāo)4倍。

呂先生要求生產(chǎn)廠家處理未果后，投訴到消協(xié)。經(jīng)調(diào)查，該灶具是由生產(chǎn)廠家發(fā)貨，安裝的輔助材料是由當(dāng)?shù)厥酆笞孕胁少彽摹＝?jīng)與生產(chǎn)廠家溝通，賠償呂先生一家5口醫(yī)藥費及相關(guān)費用計8000元，另將灶具做退貨處理。

【點評】隨著快遞業(yè)迅猛發(fā)展，電商銷售產(chǎn)品的覆蓋區(qū)域越來越廣，但是產(chǎn)品的安裝和售后服務(wù)卻存在脫節(jié)現(xiàn)象，有的甚至成為短板。電商領(lǐng)域的產(chǎn)品安裝和售后服務(wù)問題逐漸成為消費維權(quán)的新熱點和新難點。

為促銷謀利搞假甩賣網(wǎng)店自證有錯退一賠三

2016年5月，付先生從某網(wǎng)站一家名為“金絲兔廣匯達(dá)專賣店”的網(wǎng)店看中一款鞋。當(dāng)時網(wǎng)頁上宣傳“最后一天，清倉甩賣”，付先生當(dāng)即付款買了兩雙，價值336元。

幾天后，付先生再次瀏覽該店網(wǎng)頁時，發(fā)現(xiàn)該款鞋子仍以“最后一天，清倉甩賣”進(jìn)行宣傳，且價格不變。他認(rèn)為該店屬于虛假宣傳，故意誤導(dǎo)和欺騙消費者，于是向福建省莆田市荔城區(qū)消協(xié)投訴，要求“退一賠三”。

經(jīng)查，付先生反映的問題屬實。經(jīng)調(diào)解，店家認(rèn)錯，撤下不實宣傳并三倍賠償消費者。

【點評】消費者與經(jīng)營者之間存在著信息不對稱，但是有了互聯(lián)網(wǎng)后，這種狀況得到一定的改善。現(xiàn)實生活中，消費者很難有條件和精力監(jiān)督經(jīng)營者宣傳，而借助互聯(lián)網(wǎng)，消費者也可以對其進(jìn)行全天候監(jiān)督。“要想人不知，除非己莫為”，這樣的電商消費維權(quán)環(huán)境正在形成。

店已關(guān)門錢卻照收消費者獲加倍賠償

2016年9月，鹿某向消協(xié)投訴，反映其在某網(wǎng)上預(yù)定原價15元、網(wǎng)站團(tuán)購價9.9元的美發(fā)服務(wù)，并當(dāng)時付款成功。不久，鹿某發(fā)現(xiàn)這家美發(fā)店早已經(jīng)關(guān)店，無法進(jìn)行實際消費。

鹿某投訴美發(fā)店關(guān)閉卻仍能在網(wǎng)站上完成扣款，但跑了好幾天找了多個部門也沒有解決。無奈，鹿某向山東省消協(xié)投訴，要求盡快退費并賠償因此造成的損失。

消協(xié)接到投訴后，確認(rèn)該行為屬于欺詐，要求美發(fā)店按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定給予鹿某500元的賠償。

【點評】《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元”。因鹿某當(dāng)時消費只有9.9元，退一賠三增加賠償金額不足500元，按500元予以賠償。

網(wǎng)購家具規(guī)格不符折價退款靈活解決

2016年1月5日，歐陽先生在某平臺花費5.1萬元購買了標(biāo)示材質(zhì)為非洲酸枝的家具四件套一套，網(wǎng)店經(jīng)營者承諾免費送貨上門。10天后，消費者驗收時發(fā)現(xiàn)四件套家具中有三件與樣品不符，故向消協(xié)投訴。

消協(xié)調(diào)查確認(rèn)，網(wǎng)店存在嚴(yán)重違約問題，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，網(wǎng)店經(jīng)營者同意對商品打折，另退還5000元作為損失補(bǔ)償。

【點評】本案中，認(rèn)定經(jīng)營者欺詐有難度，但是經(jīng)營者違約是不爭事實，按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)退款支出和違約義務(wù)。大件商品運輸周期長、運輸成本高，且消費者也有家居需求，因此，以打折退款的方式解決糾紛效果較好。

電子憑證具有效力延保服務(wù)應(yīng)予履行

周先生于2014年11月在某網(wǎng)站上購買一臺洗衣機(jī)，按商家要求獲得了10年延保電子卡號，廠家表示此卡號與購機(jī)發(fā)票一起作為延保的憑證。2016年9月，該洗衣機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，撥打客服報修時，客服說需出示實物卡才能保修，而周先生一直未收到實物卡，只有電子卡號。

雙方協(xié)商無果，周先生向廣東省消協(xié)投訴。消協(xié)派人與生產(chǎn)廠家聯(lián)系，廠家同意免費維修該洗衣機(jī)。

【點評】隨著科技的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運用，越來越多的合同、說明書、訂單、發(fā)票實現(xiàn)了電子化。為此，國家法律也規(guī)定其具備電子憑證的效力。作為推出電子憑證的經(jīng)營者，更有義務(wù)保存該電子憑證完整與安全，以備使用。作為消費者，在網(wǎng)購越來越普及的今天，也要有保存這些電子證據(jù)的意識，通過截圖、拍照、拷貝等措施留存消費憑證，以備不時之需。