“七天無理由退貨”的網絡“空間”有多大

“七天無理由退貨”的網絡“空間”有多大

典型案例

江某在甲公司提供的網絡交易平臺中，從個人賣家邵某處購買內衣一件，成交價79元，其上有“七天無理由退換貨”的標識。江某支付了貨款。收到商品后的第7日，江某以商品“尺寸與描述不符”為由申請退貨。邵某稱內衣為貼身用品，且其在店鋪首頁清晰注明了貼身用品不適用“七天無理由退換貨”的說明，故拒絕了邵某的退貨申請。另查，該內衣除塑料包裝外另有紙盒包裝，紙盒包裝已毀壞，不可再利用，且內衣的外標簽已摘下，但內衣本身無水洗或穿戴痕跡。

觀點區

該議題涉及到以下問題的討論：

首先，《消法》第25條“其他根據性質不宜退貨并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品”的認定。

不宜退貨的商品范圍難以界定。為了防止消費者不當利用撤回權，新消費者權益保護法第25條采用了法定排除與約定排除相結合的立法模式，對可適用撤回權的商品的范圍作出了規定。法定排除的商品包括消費者定作的商品，鮮活易腐的商品，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品及交付的報紙、期刊。然而對于何為定作的商品、何為鮮活易腐的商品，實踐中認識存在分歧。約定排除的商品即新的消費者權益保護法規定的其他根據性質不宜退貨并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品。實踐中，網絡經營者經常采用任意排除適用的方式，將部分商品納入不退貨范圍，限制消費者的撤回權。網絡經營者自行聲明排除的行為是否有效，消費者購買時是否已確認所購商品不宜退貨，實踐中認定不一。

建議：

結合交易習慣及商品特性，審慎判斷排除撤回權適用的商品范圍。首先，關于法定排除適用的商品中消費者定作的商品，需結合商品的特性和制作方式等加以認定；鮮活易腐的商品，應主要考察時間因素對商品價值的影響。其次，約定排除適用的商品應當根據常理、習慣、商品性質、經濟價值衡量不宜退貨。如貼身內衣、飲料、化妝品等；經營者在網站格式條款中規定不宜退貨的商品范圍需在顯著位置向消費者提示說明且未經消費者明示點擊確認無法購買。

其次，退貨時，怎樣認定是“商品完好”？

實踐中，網絡經營者經常以消費者購買的商品標簽已剪，商品可能會塌陷、被弄臟等，影響二次銷售而拒絕退貨。而對于何為“商品完好”認定不一。

一種觀點認為，商品完好是指商品與出售時情況相同，其本身及包裝、裝潢等無任何拆開、使用的痕跡，標簽完整，否則為不完好。

另一種觀點認為，商品完好是指商品本身完好，標識、標簽完整，商品的包裝不屬于商品本身，重新包裝后不影響二次銷售即可。

第三種觀點認為，只要商品本身沒有特別的改變，即使包裝、標牌、標識等附屬部分不完好，也屬于商品完好。

建議：

結合商品減損情況及消費者驗貨方式，合理認定商品完好的標準。商品完好應當理解為商品不存在數量的減少和功能的喪失，同時不得將商品的固有瑕疵轉嫁給消費者。具體包含兩個層面：一是商品完整，即所退回商品必須完整，如主品、配件、贈品必須齊全；二是未被損壞，即商品本身未造成損壞。消費者為檢查、試用商品而拆封的，只要不是因消費者的原因造成價值明顯貶損的，均屬于商品完好，不影響無理由退貨權的行使。

討論區

京東代表觀點：提供高效、優質的“七天無理由退貨”服務

京東商城作為網絡交易“一定期限無理由退貨”制度的提倡者和先行者，始終堅持高于法律、法規的標準為消費者提供權益保障。2017年3月15日實施的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》對“七天無理由退貨”制度進行了細化，對“七天無理由退貨”的范圍、期限、“商品完好”的標準進行了明確。該辦法的推行將有利于“七天無理由退貨”制度的落實，減少相關爭議。京東商城將認真落實《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的各項規定，堅持更優質高效的“七天無理由退貨”服務，打造消費者更好的購物體驗，引導誠信經營的價值方向。

法官楊兵：消費者適當使用反悔權

這種案件在實踐中比較少，但是在整個購物的實踐中發生的糾紛不一定少，這個規定對消費者是重大保護的，對經營者來說會增加經營負擔，會有消費者的權益和經營者利益權衡的問題。關于第25條實際上規定了無理由退貨的法定的消費者的權利，又規定了4種但書，明確了不能退貨的情況，兜底條款影響了反悔的實際性操作，里面說了其他性質不宜退貨，這個認定的權利在誰，實際操作過程中肯定是商家來認定。商品出售的時候標上不宜退貨，這個權利給商家，如何認定反悔權是強制性的還是任意性的。

楊法官認為反悔權從立法本意加上國家工商總局辦法第7條明確規定了3種類型，經營者不能隨意說不適用規范，允許消費者自己點確認，有可能所有的經營者為了減少他的損失把所有的商品都標著讓消費者確認，消費者就沒有選擇的機會了。第25條應該是結合第7條3種情況商家才能表明由消費者確認。關于退貨商品完好的確認，怎樣認定商品完好，主要也是3種不同的意見，體現了商品完好這方面高中低3種標準，商家肯定是采取高的標準，不能拆封才能認定完好。如果不拆封目的達不到，消費者根本無法行使反悔權，高標準可能不行，低的標準實際上把商品標簽可以剪掉，保證商品本身是好的，有可能實踐中有濫用的。拆封主要是為了檢查商品有沒有問題的。有些會有留下痕跡的使用，比如金銀首飾這種首先是貴重物品，有些消費者可能鉆空子要在短暫的時間內使用，怎樣保障經營者的利益。還有網絡賣汽車的，因為涉及到大件很多消費者還是去現場看，最后實際通過網絡銷售，不適用反悔權。有些汽車購買的時候沒有通過現場看，而是通過網絡銷售的，也實際達成了交易，汽車使用造成貶損能否適用“七天無理由退換貨”。經營者如果有證據證明消費者進行了使用，為了使用的目的購買，這個不能適用反悔條件。還要考慮經營者和消費者權益平衡的問題，商品完好，允許拆封包裝的會導致經營者將來為了降低成本把包裝降低品質，可能會導致這樣的后果。這種情況經營者還有一種方式，為了避免成本的損耗可能提高產品的價格，可能會導致因為反悔權對其他消費者利益的損害，可以考慮讓消費者承擔一定的補償。

專家朱巍：七天退貨還要平衡買賣雙方的利益

工商總局既然有規章參照就可以了。無理由退貨的一個問題就是買的東西也可能是二次銷售的東西，這個是對消費者權益的損害。我國的國民素質還沒有到達很高的程度，朱巍認為適用“七天無理由退貨”應該謹慎，不應該只保護消費者，應該平衡經營者和消費者之間的權益。

律師邱寶昌：貨物性質決定是否適用無理由退貨

無理由退貨為了促進消費，很多電商給的是15日甚至45日的退貨時間，為了增加消費者的信任，鼓勵消費者消費。無理由退貨法律寫得很明確，法律是否有問題我們不好說，根據商品的性質如果都可以退，會給商家帶來一些負擔，退貨的運費要消費者出。像內衣、口紅、牙刷、牙膏等不適合退貨，商品的性質是指本身的屬性，其他對生命健康有影響的絕對不能退貨。

律師李偉民：不影響正常使用即可退貨

生活消費需要是《消法》中兩點制度的其中一點，以商家的實踐經驗看是一個妥協的條款，明確規定根據商品性能不宜退貨的除外，其實是4+1條款明確是根據商品性質由商家同意，我同意邱寶昌律師的意見，“七天無理由退貨”這是法定的義務，商家無權說不退。要求退貨是消費者的一個法定的權利，對商家來看是法定的義務，商家無權因為說你包裝拆掉了就不給你退貨，格式條款的形式要嚴格使用，不然消費者權益保護法的這條規定就形同虛設。其二我擔心一些違法的情形，消費者有不當的目的然后拿著去退貨，法院碰到這種情況也可以適用其他法律的相應條款，商家也可以報案，也可以起訴侵權，單不能因為他的行為否定法條本身，工商總局的文件無形中加重了消費者程序上的責任，后面會有很多問題出現，這是對第一問題的回答。第二個問題我同意鄭法官的第三種意見，商品完好、不影響商品的正常使用我認為就可以了，包裝、標簽等附屬的東西不屬于商品本身，商家也不應當將包裝本身的性能降低，要正常使用。

消協陳劍：司法應該堅持維護消費者無理由退貨

消費者協會的職責是參與立法，包括法律法規規章制訂，對此我們是積極參與了，我們從2009年就開始成立課題組，包括各方面的專家，對于反悔權，全世界各國都有相應的規定，我們國家規定成了7日，歐盟是15日，甚至有的國家規定的時間更長。這個辦法是站在消費者的立場，我們是有很大爭議的，這個平衡是消費者和經營者之間，核心問題有兩個，一個是關于拆封的問題，我們認為是不應當成為限制消費者的問題，就此我們也向工商總局提出了建議；第二個是關于標簽的問題，這個問題的爭議比較大，到目前看采納了其他的說法，我們持不同意見；第三是否影響二次銷售，二次銷售范圍太過廣泛，辦法是平衡的產物，司法實踐可以更好維護消費者的權利，我認為不應當限縮，司法實踐有更廣闊的空間。