淺析讀者為中心的圖書館知識服務(wù)模式

陳淑敏

摘 要：在新形勢下，圖書館應(yīng)如何以讀者為中心開展相關(guān)知識的服務(wù)，如何提升知識服務(wù)的能力來適應(yīng)科技自主的創(chuàng)新要求，如何在知識經(jīng)濟(jì)的時(shí)代背景下能夠順利發(fā)展，這些都是理論性的問題，同時(shí)也是一個(gè)關(guān)系到圖書館事業(yè)發(fā)展，甚至是關(guān)系到整個(gè)社會文明發(fā)展的實(shí)踐性問題。因此，本文就將針對圖書館如何以讀者為中心，構(gòu)建一套知識服務(wù)模式進(jìn)行詳細(xì)的分析與探討。

關(guān)鍵詞：讀者知識服務(wù)；圖書館；個(gè)性化

隨著我國知識經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們對于知識也愈發(fā)重視起來，而圖書館提供的服務(wù)，也正在由文獻(xiàn)服務(wù)到信息服務(wù)，最后轉(zhuǎn)變到知識服務(wù)這樣一個(gè)過程。在我國目前競爭如此激烈的形勢下，圖書館必須對讀者的信息需求特點(diǎn)、發(fā)展變化的趨勢進(jìn)行詳細(xì)的分析與研究，建立一套與讀者的需求最為匹配的知識服務(wù)模式，這是圖書館需要解決的一個(gè)重大問題。

一、知識服務(wù)的含義

所謂知識服務(wù)，實(shí)際上就是現(xiàn)代圖書館所使用的一種新型的服務(wù)模式，這也是我國圖書館服務(wù)的主要方向。知識服務(wù)和信息服務(wù)不同，信息服務(wù)是圖書館的相關(guān)人員對顯性知識進(jìn)行的收集、整理、加工等工作，并且把對讀者有用的信息直接傳遞給讀者的過程。而知識服務(wù)則是把信息服務(wù)進(jìn)一步深化和發(fā)展，把讀者的需求當(dāng)做基礎(chǔ)，并且通過對于信息和知識的獲取、組織、分析及創(chuàng)新，最終可以滿足讀者需要的一種知識產(chǎn)品服務(wù)。

圖書館知識服務(wù)的本質(zhì)實(shí)際上就是以圖書館館員的知識和工具開發(fā)、相關(guān)人員的知識投入為基礎(chǔ)的一種服務(wù)。這種服務(wù)在很大程度上促進(jìn)了圖書館知識服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程，即：圖書館知識含量不斷增加的過程。這從客觀上縮短了讀者與知識之間的距離，大大降低了讀者獲取知識的成本與時(shí)間，為讀者創(chuàng)造出了更多有用的價(jià)值。

二、讀者需求的變化趨勢

由于讀者是圖書館生存與發(fā)展的主要推動者，也是圖書館服務(wù)工作的核心，最重要的是讀者的需求就是圖書館立足的重要因素之一，因此，圖書館所開展的知識服務(wù)必須是要把讀者當(dāng)做服務(wù)對象。而對讀者需求的變化趨勢進(jìn)行分析，可以幫助圖書館的工作人員完善自己的服務(wù)工作，盡可能的滿足讀者的需求，這對于指導(dǎo)圖書館發(fā)展與改革具有很大的意義。

1.需求理念上的變化

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的背景下，信息服務(wù)的模式變化為讀者帶來了更多信息利用的新型理念，信息的價(jià)值越高，讀者對于信息的需求心理就越是迫切，對于信息的需求行為就越頻繁。但如果信息價(jià)值較低，讀者對于信息的需求便不會那么強(qiáng)烈，也就不會嘗試通過很多的方式方法來獲取信息。這種根據(jù)自身需求和意愿所獲取信息的理念，是傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)模式所無法相比的，可以算是人們對于信息需求的思想上的轉(zhuǎn)變。

2.需求內(nèi)容上的轉(zhuǎn)變

現(xiàn)在是一個(gè)節(jié)奏快、效率高的時(shí)代，人與人之間的相互競爭不僅表現(xiàn)在了創(chuàng)新力上，同時(shí)還體現(xiàn)在速度和時(shí)間上。以往讀者如果需要一些事實(shí)性的信息，但是要花費(fèi)很多的時(shí)間和精力去多資料進(jìn)行篩選，根據(jù)相關(guān)的數(shù)據(jù)表明，一些讀者在進(jìn)行一個(gè)項(xiàng)目的研究工作，需要找到相關(guān)的資料信息，但是在查閱文獻(xiàn)資料的時(shí)間卻是完成整個(gè)項(xiàng)目時(shí)間的一半，而且還經(jīng)常會出現(xiàn)還沒有出來成果，但是所需要的知識卻早已更新，這就使得自己辛辛苦苦研究出來的成果，沒有了它該有的價(jià)值。面對這種情況，讀者把對信息的需求轉(zhuǎn)變成了對于知識的需求，也就是說圖書館可以提供一種直接深入到知識內(nèi)容的服務(wù)，以此來幫助讀者解決問題。通常讀者的需求都是以紙質(zhì)版的文獻(xiàn)為主，而現(xiàn)在讀者的需求內(nèi)容則是電子出版物、數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡(luò)信息等，是需求的內(nèi)容正在朝多元化的方向發(fā)展。

3.多元化的服務(wù)方式

讀者對于信息的需求越來越多元化，所以圖書館的服務(wù)方式也發(fā)生了相應(yīng)的變化。傳統(tǒng)的圖書館為讀者服務(wù)的方式方法還停留在館藏文獻(xiàn)的物理傳閱，咨詢服務(wù)也是沒有什么效果。但現(xiàn)在是多元化、優(yōu)質(zhì)化及合作化的信息服務(wù)模式，可以與傳統(tǒng)的信息服務(wù)模式相結(jié)合，相互之間可以取長補(bǔ)短，一起共同發(fā)展。不僅如此，以往圖書館開展的讀者服務(wù)活動都是在館內(nèi)來進(jìn)行，所以活動是時(shí)間和空間受到了很大的限制，這就很難滿足讀者全天候?qū)τ谛畔⒌男枨蟆５W(wǎng)絡(luò)可以解決這一問題，能夠提供給讀者24小時(shí)的服務(wù)，非常方便，而且網(wǎng)絡(luò)還能夠把空間由圖書館擴(kuò)大到網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬的世界，把區(qū)域范圍擴(kuò)大到全球，只要打破這些限制，圖書館的館員對于工作將會變得更加主動。

4.載體的多樣化

我國從上世紀(jì)90年代開始，以計(jì)算機(jī)、通訊及網(wǎng)絡(luò)為主的信息技術(shù)有了很大的發(fā)展，紙質(zhì)版載體的形態(tài)也發(fā)生了巨大的變化。以往圖書館里的館藏是以紙質(zhì)型的文獻(xiàn)載體最多，同時(shí)還包括磁載體、激光載體和縮微載體。可是近些年來，電子出版物的優(yōu)勢越來越明顯，這種電子的出版物不僅體積較小、信息量相對來說較大、檢索功能很強(qiáng)，而且還可以借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使發(fā)行速度加快，便于讀者的信息共享。新技術(shù)正在被人們普遍的應(yīng)用，這帶來了文獻(xiàn)載體無論是形態(tài)還是內(nèi)容上的極大變化，使讀者對于圖書、期刊、報(bào)紙等紙質(zhì)的文獻(xiàn)信息的需求，正在向光盤、數(shù)據(jù)庫這些多媒體的電子文獻(xiàn)信息方向轉(zhuǎn)變，把讀者的主要需求變成了網(wǎng)絡(luò)信息。

三、服務(wù)于讀者需求的圖書館知識服務(wù)模式

知識服務(wù)要求圖書館要以讀者為中心，把讀者的需求放在首位。提供知識服務(wù)，一定要以讀者的需求為主導(dǎo)方向，因?yàn)樽x者對于信息的需求才是圖書館服務(wù)中最為活躍的因素，圖書館的社會價(jià)值就是通過讀者對于知識的合理運(yùn)用，并且在最大程度上實(shí)現(xiàn)知識的價(jià)值。所以，面對不同讀者的需求，要提供不同方式、不同程度的知識服務(wù)，只有這樣，才可以做到有的放矢，最終可以最大程度滿足作者對于知識的需求。

1.用戶自主服務(wù)的模式

這是一種簡單、單向、以讀者為主的主動型服務(wù)模式，這種服務(wù)模式的理論依據(jù)是讀者對于“非中介性”的需求。由于讀者不愿意等待或者涉及到隱私的原因，不愿通過圖書館館員的幫助，自己根據(jù)自身的閱讀興趣、研究重點(diǎn)等可以直接去獲取所需要的文獻(xiàn)資料或相關(guān)信息。這種模式適用于讀者對于圖書館知識服務(wù)系統(tǒng)有一定了解的前提下，或者說讀者的問題表現(xiàn)的比較直接明了。如果作者自己可以解決，可以對產(chǎn)生的問題進(jìn)行簡單的分析后，直接對信息的范圍和目標(biāo)進(jìn)行確定，并且通過較為完善的服務(wù)系統(tǒng)，找到解決問題的最佳途徑，最終實(shí)現(xiàn)自我服務(wù)和自我滿足的需求。

2.個(gè)性化的服務(wù)模式

個(gè)性化的服務(wù)模式是針對讀者所提出的具有個(gè)性化特點(diǎn)的要求，也可以是對讀者的習(xí)慣進(jìn)行分析，主動向用戶提供其所需要的所有知識信息。個(gè)性化的服務(wù)為讀者提供了一個(gè)自我展示的平臺，這樣可以進(jìn)一步引導(dǎo)讀者擁有個(gè)性化的理念，培養(yǎng)讀者的創(chuàng)新的能力。這種服務(wù)模式是對讀者的特殊需求所指定的個(gè)性化的推送服務(wù)，也是一種針對性和適用性都非常強(qiáng)的服務(wù)模式。

（1）知識推送服務(wù)。所謂的知識推送服務(wù)，就是一種通過推送技術(shù)所進(jìn)行的服務(wù)模式。這種技術(shù)可以在一定的標(biāo)準(zhǔn)上，定期通過Internet主動向讀者傳達(dá)所需的知識。我國圖書館所采用的推送服務(wù)主要包括：通過智能軟件來實(shí)現(xiàn)全自動的一種知識推送服務(wù)。這種服務(wù)是以知識推送服務(wù)的相關(guān)理論作為基礎(chǔ)，并且憑借先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，由之前已經(jīng)設(shè)計(jì)好的智能軟件來完成的服務(wù)。還有一種就是通過人工電子郵件來進(jìn)行的知識推送服務(wù)。由于推送技術(shù)的這種信息服務(wù)具有目標(biāo)性、流動性、可控制性及主動性的特點(diǎn)，所以也在一定程度上提高了信息傳播的有效性和利用率，杜絕了無效信息對于網(wǎng)絡(luò)資源的占用。

（2）個(gè)性化的定制服務(wù)。個(gè)性化的定制服務(wù)可以滿足讀者多元化的需求。由于讀者的類型不同，他們對于知識信息的需求也是多種多樣，對于獲取信息的能力也存在差異，所以，圖書館針對作者的具體情況不同，為它們提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，可以滿足每個(gè)讀者對于個(gè)性化的需求。因?yàn)樽x者的思維模式和各自的性格特點(diǎn)有所差異，所以他們對于獲取信息的方法也各不相同。所以，圖書館可以根據(jù)讀者的具體需求，針對性的對它們提供相應(yīng)的服務(wù)，并加強(qiáng)與他們之間的交流，對他們在圖書館需求的行為和規(guī)律進(jìn)行詳細(xì)分析，從而制定出一套符合讀者自身的個(gè)性化服務(wù)，讓他們在圖書館更加便捷、準(zhǔn)確地利用館內(nèi)信息資源。

3.學(xué)科館員的知識服務(wù)模式

一些高校讀者通常想要了解自己所學(xué)的學(xué)科和科研的動態(tài)，并且對相關(guān)的學(xué)科建設(shè)信息也要有所了解，因此，學(xué)科館員的知識服務(wù)模式就在這種需求上產(chǎn)生了。學(xué)科館員可以根據(jù)自己的專業(yè)領(lǐng)域來組織人力資源，這是高校圖書館中的一項(xiàng)具有專業(yè)化的服務(wù)模式。

學(xué)科館員的知識服務(wù)模式更加透明，也使圖書館的傳統(tǒng)被動服務(wù)變?yōu)榱酥鲃臃?wù)，使圖書館的館員走出了圖書館，進(jìn)入到了學(xué)校科研第一線，這樣一來，就會與讀者有零距離的接觸，隨時(shí)滿足讀者的個(gè)性化專業(yè)需求。

（1）學(xué)科館員知識服務(wù)模式的組成。組成學(xué)科館員知識服務(wù)模式包含5個(gè)最基本的要素，即：智能化平臺、信息資源庫、知識服務(wù)對象、知識服務(wù)提供者、知識庫。

第一，智能化平臺。學(xué)科知識服務(wù)中的智能化平臺匯集了學(xué)科知識門戶、RSS定制與推送、網(wǎng)絡(luò)資源的揭示、學(xué)科導(dǎo)航、信息素養(yǎng)的培訓(xùn)等一系列資源和工具，所以它是一個(gè)需求驅(qū)動的智能化、學(xué)科化的服務(wù)平臺，智能化平臺支持學(xué)科館員的學(xué)科需求分析、學(xué)科化知識信息的選擇以及集成、個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)與管理等相關(guān)工作。

第二，信息資源庫。信息資源庫主要包括圖書館的館藏資源庫、網(wǎng)絡(luò)資源以及各種信息檢索的系統(tǒng)等，是以事實(shí)、文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)等人類顯性知識作為信息單元。隨著知識組織、知識挖掘、知識發(fā)現(xiàn)和知識技術(shù)以及知識揭示等方面的不斷深入研究，傳統(tǒng)的信息資源庫也會漸漸地向著隱性知識在內(nèi)的知識庫方向逐漸轉(zhuǎn)變。

第三，知識服務(wù)對象。知識服務(wù)的對象就是圖書館知識信息服務(wù)和知識信息產(chǎn)品的“消費(fèi)者”，在高校中，知識服務(wù)對象包括：教師、科研人員和學(xué)生。知識服務(wù)對象不僅僅是知識產(chǎn)品的消費(fèi)者和知識的接收者，同時(shí)還是知識服務(wù)的激勵(lì)者和促進(jìn)者，而且很有可能會成為未來知識的創(chuàng)造者以及知識產(chǎn)品的提供者。

第四，知識服務(wù)提供者。知識服務(wù)提供者就是指為讀者提供他們所需要的知識的咨詢團(tuán)隊(duì)人員和圖書館的館員，其中，咨詢團(tuán)隊(duì)包括相關(guān)專業(yè)的專家，也包括有著相關(guān)專業(yè)背景的圖書館館員。他們不僅是知識服務(wù)的提供者，同時(shí)也是知識服務(wù)對象和咨詢團(tuán)隊(duì)之間的橋梁。知識服務(wù)的提供者不僅要對圖書館的業(yè)務(wù)十分熟悉，還要擁有專業(yè)學(xué)科知識的背景，通過學(xué)科化知識只能服務(wù)平臺，可以向讀者提供更加全面的知識服務(wù)。

第五，知識庫。知識庫包括學(xué)科導(dǎo)航庫、FAQ庫以及參考咨詢問題庫及特色學(xué)科知識庫。知識庫中所包含的知識為知識服務(wù)的提供者在解決讀者問題的過程中所留下的顯性知識，也包括運(yùn)用自身的隱性知識，還有就是從信息資源庫中獲取的，可以解決讀者特殊需求問題的新知識。

（2）學(xué)科知識服務(wù)的運(yùn)行模式。知識服務(wù)的具體運(yùn)行過程為：知識服務(wù)用戶提出問題；知識服務(wù)的提供者明確讀者的提問，并且確認(rèn)讀者的需求；學(xué)科館員對讀者的問題進(jìn)行分析，并且制定出相應(yīng)的服務(wù)措施和選擇合適的服務(wù)工具，為作者提供相關(guān)的知識服務(wù)。通常讀者向圖書館館員所提出的問題，館員可以直接回答，或者由專業(yè)的咨詢團(tuán)隊(duì)來幫助回復(fù)讀者，知識服務(wù)提供者可以定期通過讀者的具體需求來和讀者進(jìn)行交流，及時(shí)幫助讀者解決問題。

四、結(jié)語

綜上所述，我們通過對知識服務(wù)的含義、讀者的需求特點(diǎn)和需求趨勢的詳細(xì)分析，最終確定了圖書館知識服務(wù)的重要性，同時(shí)對于圖書館知識服務(wù)的模式進(jìn)行了進(jìn)一步的分析。圖書館知識服務(wù)是整個(gè)知識服務(wù)業(yè)的一個(gè)組成部分，其自身有著獨(dú)特的特點(diǎn)優(yōu)勢。我國目前的圖書館有一部分還處在信息服務(wù)的時(shí)代，知識服務(wù)水平并不高，這就很難滿足所有讀者的需求，因此，知識服務(wù)才是圖書館事業(yè)可以堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展的必然趨勢和方向。

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