機構養老內部管理目前存在的問題及建議

王樂+劉慶帥

摘 要：我國老年人口數量不斷增加，養老壓力也越來越大，傳統的家庭養老模式已經難以滿足所有人的需求，而機構養老模式是對居家養老模式的一種有效補充手段。通過實踐觀察和了解發現實習所在的養老機構內部管理方面存在權責不清、住戶缺乏自由、員工管理死板嚴苛、服務質量不高等問題，本文主要通過實地研究深入探析問題產生的原因，并且針對性地提出建議。

關鍵詞：機構養老；管理；老人

中圖分類號：C913.6 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2017）05-0080-02

隨著老齡化進程的不斷加快，居家養老模式不能完全滿足所有人的需求，機構養老模式已經成為越來越多人的選擇。盡管養老行業欣欣向榮，但是作為機構的管理方仍要嚴格要求、科學管理，盡可能為老人提供一個舒適的養老環境。針對現有養老機構管理中出現的一些問題，通過深入分析和提出對策建議，鼓勵引導養老機構改善管理，不但能夠提高老人的滿意度，而且對促進養老機構發展具有重要意義。

一、研究背景

國際上通常把60歲以上的人口占總人口比例達到10%，或者65歲以上人口占總人口比例達到7%作為國家或地區進入老齡化社會的標準。以65歲以上人口占總人口比例為例，2000年我國65歲以上人口占總人口比例7%，已經進入了老齡化社會。截至2014年年末，我國65歲以上人口總數為13 755萬，占總人口比例為10.1%。我國目前不僅處于老齡化社會，并且老齡化進程不斷加快，聯合國在1999年公布的世界人口預測中指出，中國到2030年時，65歲及以上老人占總人口比例為15.7%，到了2050年，這個比例會上升到22.6%[1]。我國老年人口數量及比例在不斷攀升，與之相對應的老年撫養比例也在不斷增加，給我國社會的發展帶來了沉重的負擔。

養老方式的選擇受多種因素的影響，例如個體因素、家庭因素、政府因素以及老年人自身的自理程度等，隨著經濟和社會的不斷發展，傳統的家庭養老已經難以適應當前社會的實際情況，而機構養老受到了越來越多的關注。例如上海的“9073”養老模式，90%居家養老，7%社區養老，3%機構養老；北京的“9064”養老模式，90%居家養老，6%社區養老，4%機構養老。選擇機構養老的原因主要是基于機構養老本身是集中養老，老人可以和眾多同年齡段的人一起生活，子女也可以通過把老人送養老機構從而全身心投入事業，同時讓老人得到比家庭更全面的照顧[2]。機構養老模式為面臨挑戰與困境中的居家養老模式提供了一種有效的緩解和應對方法，能夠在一定程度上幫助有需要的老人和家庭解決養老問題。

機構養老的發展到目前為止還有很多問題，例如整體養老機構數量不足、相關配套政策措施還不完善、對于機構養老的學術研究多停留于宏觀政策方面、機構養老活動比較單一等等。其中，關于如何促進機構更好地服務于老年人的相關學術研究大多停留于政策建議方面，缺乏實際深入的實務研究，很難對實際養老服務水平的提高起到真正直接的促進作用。機構管理方為老人設置的活動總體來說相對較少，一般“普遍性”活動，沒有認真思考活動設置的內在目的。筆者經過長時間的觀察以及和工作人員、老人的交流過程中發現了當前實習所在的C養老院存在管理不善等問題，直接影響到所有入住老人的生活質量和合理合法權益。

二、存在問題

1.機構管理層權責不清，管理混亂。C養老院隸屬于北京國資委下屬的M公司，所以一般來說C養老院應該是接受M公司監督和指導的，由C養老院院長負責院內事務的管理執行任務。但目前機構內部在設置院長的同時還有C項目經理（因為C養老院是M公司的項目之一），加之總部管理人員，這些人員會有直接管理的行為。例如，拿筆者實習來說，是由總部工作人員與校方簽訂實習基地合作協議進而筆者進入C項目，剛開始實習任務以及實習匯報都是面向總部工作人員的，但是這樣就造成院方很難了解筆者在機構工作時每日的任務和工作安排以及執行情況，也很難去配合筆者進行相關活動的設計、組織和執行。項目經理和院長的工作定位同樣也是一個問題，二者權責劃分不清，容易產生推諉扯皮等現象。養護部對老人區域進行劃區管理，由某位工作人員主要負責某片區域老人的護養，制度如此設計的原因是出于提高養護水平，但是同時也造成了事不關己高高掛起的現象。當E區域老人需要照顧的時候，E區護理人員沒在當場，那么F區工作人員是否提供幫助是一個需要考驗的事情，筆者目睹過F區工作人員私下拒絕提供服務給急需幫助的老人。

2.機構老人住戶管理嚴格，缺乏自由。機構出于防止老人出現人身意外的目的從而嚴格限制老年人活動的范圍以及活動時間。從活動時間方面來說，對于完全自理能力的老人活動時間不進行限制（會提醒老人盡量在天亮時間段活動），部分自理能力的老人是早上九點到下午五點且需專人陪護。從活動范圍來說，完全自理老人和部分自理能力老人的活動范圍僅僅局限于樓層內以及樓下小廣場那一塊，該區域是被圍墻隔離開來的，有老人戲稱自己來的不是養老院而是監獄，失智老人的活動范圍被嚴格限制在所在樓層。

3.養老院對員工的管理制度比較嚴苛，且員工對機構缺乏歸屬感。為了保證老人的人身安全，因此在老人活動的時候需要護理人員陪同，這就對護理人員提出了極高的要求，需要時刻保持高度警惕避免老人發生意外。目前機構護理人員分為白班、夜班、早晚班三種，其中白班是從早八點到晚八點，夜班是從晚八點到早八點，早晚班是從早上六點到中午十二點和從中午三點到晚上八點，負責打掃衛生、幫助老人洗漱等事宜。這樣一來，幾乎都是十二小時工作時間，對于時刻保持高度緊張心理的護理人員來說是一個非常大的挑戰。同時，在招聘護理員工的時候在合同上說明的是每天八小時制，在機構剛開業的時候確實也是八小時制，但是經過一段時間調整上班時間就成了一次班十二小時，綜合平均每周上班五天每次十二小時制，讓員工有一種被欺騙了的感覺，從而造成機構與員工之間的相互不信任。缺乏明確的保護員工機制，例如曾有老人發生墜床事件，當晚值班護理人員被指負有責任，但實際上經過調取監控視頻發現該員工嚴格遵守機構的管理制度，完全達到了本職工作要求，該事件再次加深了勞資雙方的矛盾。

4.養老院服務欠缺專業性。我國現階段的養老機構大多數都是按照固定的程序和規章制度機械地發展的，而不是根據每位入住老人的個性化需求分別來提供服務模式，那種提供的“大鍋飯”“集體式”的服務方式，讓大多數老人不滿意，相對來說也缺乏人性化和人情味。雖然C養老院相關設施非常完備，有專門的圖書館、電腦室、會議室、多媒體室、體育活動室等各種適宜老年人活動的場所，但是因為準備不足的原因目前還沒有完全開放。老人們娛樂方式單一，通常是在房間內看電視或者少數自理能力較好的老人聚集在一起打撲克或者到樓下小廣場散步。目前該機構還沒有專門的社會工作人才，護理人員也不具備提供心理咨詢的專業能力，很難做到對老人精神慰藉問題的預防和介入。目前機構僅有一名返聘的醫生負責機構內所有老人病情的診斷，該醫生因為自身年紀較大且老人數量較多，病情復雜，給醫生帶來較大的工作壓力，且該醫生不具備處方權，很多老年人常用的藥物還需要自己去醫院排隊拿藥。該機構仿照美國養老機構服務模式，但目前僅能從“九宮格”用餐上體現，其余方面還沒有體現出來。

三、對策建議

1.嚴格區分管理方的權力和責任范圍。應該嚴格劃分總部工作人員、項目經理、院長等三個職位的權力和責任范圍，避免權責不清情況的發生。例如總部工作人員予以指導和監督，項目經理負責前期準備，院長負責后期全面管理。既然該機構是A公司的項目之一，在解決權責問題的同時建立組織架構圖，為以后其他項目的開展提供可以借鑒的經驗。在進行區分責任管理的同時需要考慮當直接責任人休息這塊空白時間老人的養老需求，保證任何時間任何地點都有護理人員為老人提供服務。

2.在保證老人人身安全的同時也考慮老人的合理需求。機構為了保證老人的人身安全，對老人活動的時間和范圍采取必要限制是可以理解和接受的，但是也應當考慮到老人的合理需求。例如針對該機構中出現的活動范圍問題，可以考慮擴大活動區域，因為機構通常采取的做法是將半自理老人推送下樓，集中在某一區域。既然這個區域是指定或者根據老人意愿選取的，那么結合機構圍墻外有大片環境優美地方的實際情況，適當考慮擴大老人的活動范圍，而不是僅僅停留在那么一小塊地方。對于完全自理老人可以采取引導的方式，鼓勵完全自理老人帶領照顧半自理老人在一起活動，既可以讓自理老人體驗到成就感，又可以保證半自理老人的需求。考慮失智老人的照顧范圍，避免長時間停留在封閉空間中。例如對機構中出現的活動時間問題，老人早上起床普遍較早且夏季溫度較高、天明較早，可適當調整老人活動時間。

3.關注員工身體和心理健康，增強歸屬感。養老院的工作人員尤其是護理人員是養老服務的直接提供者，他們的身心健康直接影響到服務的水平。十二小時制高強度工作時間安排給護理員工的身體和心理帶來了極大的挑戰，極易造成神經過度緊張或者精神疲憊等現象的發生。如果是根據實際情況確實需要調整工作安排，應該提前與員工協商聽取員工意見，做出合理安排，而不是決定之后強制執行。可適當考慮為工作人員開展相關的團隊建設活動，增強向心力和集體榮譽感，提高整個團隊的配合度和對機構的歸屬感。

4.提供專業性服務。一是開放老人活動場所，組織老人活動。如果確實因為人手原因暫時開放不了，那么可以嘗試定期開放。二是提高生活照料水平。在學習美國養老機構服務模式的同時進行本土化設計，根據我國實際情況做出修正；根據老人口味合理搭配飲食，特別是要考慮到患有特殊疾病的老人。三是提高醫療護理水平。對現有護理人員進行基本醫療知識和護理技能的培訓，提高應對突發情況的緊急處理能力。通過增加醫療資源，減輕現有醫療工作人員的工作壓力提高對老人醫療方面的照顧水平。可以嘗試與周圍幾家醫院洽談合作關系，醫院大夫定期上門為老年人進行全面檢查并普及相關健康知識。四是重視對老人進行心理疏導，提高老人的精神慰藉水平。要多對老人提供情感關心，多陪老人聊一些能夠讓老人心情開心的話題，特別是對于一些內向自閉的老人。

四、結語

明確機構領導權責范圍，減少服務板塊的空缺和重疊現象，結合老人的實際需求改善管理方式，保證員工的積極性和歸屬感，為老人提供各項專業服務，能夠讓機構養老的管理水平得到提升。機構養老的管理水平很大程度上會影響到服務的提供水平，而服務的提供水平正是老人和家屬在選擇養老機構時非常注重的因素之一。如何提高機構自身的管理水平，既要考慮到機構自身的利益，又要考慮到老人的入住感受，綜合多方利益需求，尋找最適合的平衡點才是機構管理最終要達到的目的。

參考文獻：

[1]陳建蘭.城市空巢老人生活狀況的調查與分析[J].社會科學輯刊，2009（14）.

[2]陳利會，李應子，張倩.我國機構養老的困境及對策研究[J].公共管理，2015（21）.

[3]孟凡昌.大連市養老院入住滿意度影響因素研究[D].大連：大連工業大學，2013.