基于電網(wǎng)公司特點的客戶滿意度評價體系的設計與實踐

程慧+程超+李建芬

[摘要]近年來，供電服務在國家電網(wǎng)公司戰(zhàn)略布局中顯得越來越重要，如何做好供電服務也成了供電企業(yè)的一項重大課題。通常，大多數(shù)供電企業(yè)在開展供電服務滿意度測評時，均以CSI模型為基礎，將客戶滿意度分為若干個相關指標，綜合構成客戶滿意度指數(shù)，能較為客觀地反映出供電服務對客戶內(nèi)心期望的滿足程度。但是，該模型在指標設計上無法反映出供電企業(yè)的地域特點和管理需求，無法為供電服務質(zhì)量提升提供有針對性的參考依據(jù)。國網(wǎng)河北省電力公司以CSI模型為基礎，建立基于電網(wǎng)公司特點的客戶滿意度評價體系，在指標設計上充分融入供電企業(yè)的管理需求、供區(qū)的現(xiàn)實因素和人文特點，從指標設計、問卷呈現(xiàn)、測評方法等方面建立基于電網(wǎng)公司特點的客戶滿意度評價體系。

[關鍵詞]電網(wǎng)公司特點；供電服務滿意度；評價體系設計與實踐

1研究背景

11電網(wǎng)公司特點

電網(wǎng)公司作為關系國家能源安全和國民經(jīng)濟命脈的國有重要骨干企業(yè)，主動承擔著社會責任。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和新一輪電改的推進，電網(wǎng)企業(yè)在開展供電服務過程中，呈現(xiàn)出以下幾大特點：

一是優(yōu)質(zhì)服務越來越重要。在市場意識逐漸增強的條件下，要使用電客戶完全滿意，供電企業(yè)就必須緊緊圍繞電力市場，在了解客戶的顯在需求和潛在需求的前提下，努力適應客戶需要，高度重視客戶的故障搶修、用電咨詢、投訴等問題，建立一套完整的快速反應服務機制，不斷提升服務水平。

二是用電客戶需求日益增強。從以往單純地滿足于“有電用”的基本條件，到強調(diào)“以客戶為中心”的今天，用電客戶要求供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的電能和便捷、個性化的服務。

三是營銷服務管理需做到精準化。單純地測評客戶對供電服務的滿意度已不能滿足供電企業(yè)的管理需求，如何通過客戶滿意度測評以發(fā)現(xiàn)供電服務的短板，并制定有針對性、適合地區(qū)現(xiàn)狀的解決方案，是當前供電企業(yè)亟待解決的問題。

12客戶滿意度綜述

“客戶滿意度”指的不是單純了解客戶對所提供的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量、價格等方面因素的滿意與否，更深層的含義是指它與客戶期望、要求的吻合程度，從而所產(chǎn)生的客戶對企業(yè)的滿意度。

“客戶滿意度指數(shù)（CSI）”是用來評定產(chǎn)品或服務質(zhì)量的一種科學的質(zhì)量評定方法，所使用的7個一級指標（客戶滿意度、企業(yè)形象、客戶期望、質(zhì)量感知、價值感知、客戶抱怨、客戶忠誠）由若干個觀測變量來測量，再確定各觀測變量的權重系數(shù)，使得各觀測變量得以量化評價。

2評價體系設計

21指標體系設計

結合CSI指標體系設計優(yōu)缺點，為保證客戶滿意度測評的全面性，將滿意度測評指標體系分為綜合指標體系和專項指標體系，綜合指標包括總體滿意度、質(zhì)量的感知、價值的感知、形象的評價、客戶的期望、客戶抱怨與忠誠等6項，專項測評包括供電安全與供電質(zhì)量、營業(yè)廳服務、業(yè)擴報裝服務、故障搶修服務、抄表收費與計量服務、投訴服務等6項。

211綜合測評指標體系設計

綜合測評指標體系依據(jù)《國家電網(wǎng)公司供電服務品質(zhì)評價管理辦法（試行）》 的要求，以電力客戶滿意度指數(shù)（CSI）為基礎進行細化，共分為7大模塊、29個調(diào)查指標，如表1所示。

212專項測評指標體系設計

專項測評采用“三不”模式，即對期望不滿意點、需求未滿足點、執(zhí)行不合格點進行調(diào)查，嘗試挖掘服務質(zhì)量指數(shù)。

期望不滿意點調(diào)查內(nèi)容的設計旨在發(fā)現(xiàn)服務薄弱環(huán)節(jié)，尋找改善方向，詳細調(diào)查內(nèi)容如下：

（1）故障搶修（6項）：報修便利性；搶修人員到達現(xiàn)場及時性；故障原因告知及時、準確；處理速度迅速；搶修迅速、恢復送電及時；服務態(tài)度良好、溝通良好。

（2）電能質(zhì)量（6項）：停電是否頻繁；電壓穩(wěn)定性、電壓異常處理迅速高效；問題解決是否及時有效；公布渠道是否知曉；停電信息獲取是否及時準確；計劃停電是否頻繁、是否按時復電。

（3）供電安全（3項）：供電線路與設備的安全性；用電安全宣傳；用電安全指導檢查。

（4）電能計量（2項）：計量準確性；表計誤差與故障。

（5）抄催收（7項）：抄表準確性；服務過程是否滿意；交費便利性；欠費復電是否及時；發(fā)票開具迅速、方便；獲知欠費停電信息準確及時；電費催收合理。

（6）業(yè)擴報裝（6項）：過程是否簡便；辦理速度是否迅速、流程是否煩瑣；服務態(tài)度、三不指定；送電是否及時；服務水平。

（7）投訴（3項）：受理渠道（非95598渠道）；處理過程是否滿意；處理結果是否滿意。

需求不滿意點調(diào)查內(nèi)容的設計旨在明確服務措施的創(chuàng)新方向并對創(chuàng)新要因進行分析，詳細調(diào)查內(nèi)容如下：

（1）故障搶修過程（2項）：報修方式需求；過程溝通需求。

（2）停送電（2項）：公布渠道；公布方式。

（3）供電安全（4項）：宣傳渠道需求；宣傳內(nèi)容需求；指導形式需求；指導內(nèi)容需求。

（4）表計（2項）：表計質(zhì)量需求；表計更換需求。

（5）抄催收（5項）：信息通知需求；繳費渠道；發(fā)票寄送方式需求；催費渠道需求；催收方式需求。

（6）業(yè)擴報裝（1項）：個性化需求。

（7）投訴（3項）：受理渠道需求；處理方式需求；處理回復需求。

執(zhí)行不合格點調(diào)查內(nèi)容的設計，主要是針對營業(yè)廳服務，將通過營業(yè)廳攔訪的形式進行調(diào)查測評，詳細調(diào)查內(nèi)容如下：

（1）營業(yè)廳人員（2項）：服務態(tài)度；服務技能。

（2）營業(yè)廳環(huán)境（1項）：營業(yè)廳是否整潔、營業(yè)廳是否有秩序。

（3）營業(yè)廳服務（4項）：等待時間、票據(jù)提供、費用準確性；營業(yè)廳服務時間是否合理；營業(yè)廳公示內(nèi)容是否合理；營業(yè)廳服務需求。

（4）服務設施（3項）：自助設施使用情況與感受；設備配置（便民、宣傳）是否滿意；設施增加需求。

（5）服務渠道能力（1項）：業(yè)務辦理、繳費是否方便。

22調(diào)查問卷設計

221問卷設計思路

根據(jù)初步擬定的綜合測評指標和專項測評指標調(diào)查指標，通過調(diào)研、訪談，分析供電企業(yè)當前在供電服務方面存在的問題和用電客戶的訴求，確定最終的調(diào)查指標體系，并以此設計調(diào)查問卷，如圖1所示。

根據(jù)李克特量表計分模式，滿意度測評調(diào)查問卷采用十級李克特量表描述的10個等級選項進行評價選擇，即按照客戶滿意度程度，分為非常滿意（9～10分）、滿意（7～8分）、一般（5～6分）、不滿意（3～4分）、非常不滿意（1～2分）5個等級，并結合10分制的打分原則，對各級滿意程度進行分值劃分，使后期測評結果呈現(xiàn)更加量化。

222調(diào)查問卷呈現(xiàn)

根據(jù)調(diào)查問卷設計的步驟和計分模式，形成客戶滿意度測評調(diào)查問卷。調(diào)查問卷主體內(nèi)容內(nèi)為7大模塊：綜合調(diào)查、供電安全與供電質(zhì)量、營業(yè)廳服務、業(yè)擴報裝服務、故障搶修服務、抄表收費與計量服務、投訴服務，即1個綜合測評和6個專項測評。

同時，結合當前的供電服務現(xiàn)狀，將河北公司的供電服務管理需求融入其中，形成具有河北南部電網(wǎng)特色的調(diào)查問卷。例如，為了解用電客戶對產(chǎn)權分界點的認知程度，調(diào)查客戶對于搶修人員表示“客戶內(nèi)部故障不處理”的看法；為更加深入了解客戶不滿意的原因，對不滿意的選項進行深層提問，達到了解客戶真實訴求點的目的。

3評價體系實踐成效分析

31七步評價法

“七步評價法”旨在將客戶滿意度評價定制化，保證供電服務滿意度測評在滿足理論要求的前提下，達到符合供區(qū)現(xiàn)狀的目的，做到有的放矢，事半功倍。“七步評價法”模型如圖2所示。

32評價體系的全流程實踐

321開展2016年供電服務滿意度測評

為了不斷滿足客戶日益提高的服務需求，同時對所建立的客戶滿意度評價體系進行實證分析，保證評價體系的針對性、適用性、可操作性，國網(wǎng)河北省電力公司結合當前現(xiàn)狀，在石家莊、邯鄲、保定、滄州、邢臺、衡水6個市及其下轄的89個縣（市）中，對大工業(yè)客戶、居民客戶、農(nóng)業(yè)客戶、一般工商業(yè)客戶開展2016年客戶滿意度測評及服務落實研究工作，建立適合河北公司的客戶滿意度測評指標體系。同時，針對客戶滿意度測評活動的開展，建立與之匹配的方法體系和管控體系，意在發(fā)現(xiàn)供電服務的管理短板和服務短板，形成一套有助于河北公司服務質(zhì)量管理提升的措施，實現(xiàn)客戶滿意度的全面提升。

322建立滿意度測評方法體系

本次調(diào)查綜合采取上門訪問調(diào)查法、攔截發(fā)放問卷調(diào)查法、電話調(diào)查法、網(wǎng)絡調(diào)查法等，并以上門訪問調(diào)查和電話調(diào)查為主要調(diào)查方式。

（1）上門訪問調(diào)查法：采用經(jīng)專業(yè)訓練的調(diào)查人員上門訪問調(diào)查。

（2）攔截發(fā)放問卷調(diào)查法：根據(jù)隨機抽樣，按規(guī)定程序或要求選取訪問對象進行調(diào)查，本調(diào)查法方法也多應用于營業(yè)廳攔訪。

（3）電話調(diào)查：以營銷信息系統(tǒng)為基礎進行隨機抽樣，按客戶檔案的聯(lián)系方式通過電話方式進行調(diào)查。

（4）網(wǎng)絡調(diào)查：作為補充調(diào)查手段，主要通過南北縱橫網(wǎng)絡調(diào)查平臺對其他調(diào)查方式進行補充。

根據(jù)調(diào)查內(nèi)容的不同，所采取的調(diào)查方法也不盡相同，如表2所示。

323建立調(diào)查問卷審核機制

滿意度測評問卷審核機制由三個工作主體組成，三者呈現(xiàn)層層遞進的關系，以保證調(diào)查問卷的合格性、有效性。

（1）督導員初審：督導員開始對問卷進行初審，初審率為100%，對于不合格的問卷予以作廢處理。發(fā)現(xiàn)虛假問卷時，該訪問員當天所完成的問卷全部以作廢處理。初審完成的問卷提交至組長。

（2）組長日審：組長每日對回收的問卷進行日審，審核率為50%，發(fā)現(xiàn)虛假問卷時，該訪問員當天所完成的問卷全部以作廢處理，并作為部分內(nèi)容形成周報匯報至相關負責人，同時對相關督導員和訪問員進行追責。最后，組長將合格的問卷提交至項目小組。

（3）回訪員復審：在對問卷的三級管控體系中，訪問員對問卷的質(zhì)量負責、督導員對訪問員的工作結果負責、組長對督導員的工作結果負責，層層審核，層層負責。復審工作主要以回訪的方式進行，由回訪員進行，回訪的比率為20%～30%。

324數(shù)據(jù)分析與結果應用

經(jīng)統(tǒng)計，本次滿意度測評共回收合格問卷12497份，包括面訪問卷11516份，電訪問卷916份，網(wǎng)絡調(diào)查問卷65份，其中綜合測評3409份，專項測評9088份。

經(jīng)過對問卷數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，形成了包括1項綜合測評、6項專項測評，共87項調(diào)查指標，對其中的29項設置了深層提問，即在客戶表達不滿意的時候，須進行進一步提問，獲取客戶不滿意的原因；以嵌入的方式形成適合河北公司的指標共8項，豐富了測評指標體系的同時，也使得在實際調(diào)查過程更加符合客戶的預期和河北公司的管理期望。

特別是針對客戶不滿意原因，分別從6大專項方面（供電安全與供電質(zhì)量、營業(yè)廳服務、業(yè)擴報裝服務、故障搶修服務、抄表收費與電能計量、投訴服務）通過深層提問的方式，收集10000余條客戶反饋的意見與建議，形成各地市供電服務問題清單，為各區(qū)縣制定供電服務專項提升措施提供了參考依據(jù)。統(tǒng)計結果如圖3所示。

4結論

基于電網(wǎng)公司特點的客戶滿意度評價體系通過理論建模與實踐應用可以證明，將電網(wǎng)公司的地域特點和管理需求融入到滿意度測評的各項指標體系當中，可以達到量化分析供電服務短板的目的，進而提出改進措施，建立后續(xù)工作的常態(tài)機制，為優(yōu)質(zhì)服務工作推進與落實提供科學的技術方法和措施，促進國網(wǎng)公司以客戶為導向的服務理念落實到實際工作中去。

參考文獻：

王克威顧客滿意學[M].北京：企業(yè)管理出版社，1997

[作者簡介]程慧（1976—），河北石家莊人，1995年考入華北電力大學電力系統(tǒng)及自動化專業(yè)，1999年進入國網(wǎng)河北省電力公司工作，現(xiàn)擔任電科院客服中心95598運營室主管。