供電企業客戶滿意度提升措施探討

黎潔云

摘 要：隨著時代的發展，人們生活水平的提高，尤其是進入電子信息時代后，人們對于供電企業的需求也越來越高，如何提高客戶滿意度已經成為了供電企業競爭的核心方式，企業想要發展的更好，就需從客戶滿意度著手考慮。文章根據市場的現狀分析供電企業存在的問題，有針對性的介紹了提升客戶滿意度的方法。

關鍵詞：供電企業；客戶滿意度；提升措施

進入電子信息化時代后，我國人民生活水平顯著提高，無論是生活學習還是娛樂都和電息息相關，國家開放的政策打開了市場，越來越多的供電企業競爭，在科技發展飛速的時代，專業技術的差異已經不大，供電企業的重心也逐漸放在了用戶體驗上也就是客戶滿意度，如何能夠吸引客戶，給客戶帶來優質的服務，滿足客戶的需求，這都是供電企業所要考慮完善的。本文通過研究目前客戶對于供電的需求從而進一步討論如何更好的提高供電企業的服務質量。

1 供電企業提升客戶滿意度的必要

在國家大力扶持用電普及的情況下，我國的供電企業得到政策的扶持，發展迅速，但是由于有很多較為貧困落后的地區偏遠且地理位置不佳，供電企業顧及不到這些地區的電力服務質量，電力技術人員素質不達標準，造成這些地區常停電，且出問題時得不到解決。社會發展迅速的背景下，這些問題都暴露了出來，用電客戶希望解決這些問題，希望有更好更完善的供電系統，希望得到更佳的服務。更何況現在電力市場競爭激烈，不改進就會逐漸被市場淘汰，所以企業調查用電客戶的需求，迎合客戶的需求，對不同地區的供電情況和不合理的設計進行改進，這樣才能在市場競爭中不被淘汰，做得越來越好。

2 目前供電企業客戶服務中存在的問題

2.1 客戶辦理業務流程復雜

由于企業忽視了營銷手段的重要性，戶變關系未完全對應，面對不同客戶變通不靈活，信息采集的不足和系統數據信息的要求不一致導致了供電企業在工作上很多地方有效運用的程度不夠高[1]。另一方面，企業不能簡化辦理流程，在宣傳時表達方式不夠明確，顧及不了大部分人的感受，并且申請時手續過于復雜，給客戶講解時不全面，使得客戶對企業信任度下降。

2.2 客戶溝通方面存在問題

隨著人們生活質量的提高，人們在辦理業務的時候越來越注重企業的服務態度和模式，盡管目前供電企業開通了電話咨詢、故障投訴保修、用戶體驗調查等服務，但是這些業務的服務水平不盡人意。例如95598電力服務熱線是目前供電企業的線上窗口，面對出故障導致的停電等情況，客戶大部分都會采取撥打熱線的方法希望得到解決，但是企業員工很難及時的給出滿意準確的答復，甚至很多客服不能夠文明用語，不記錄客戶的問題，僅僅只是敷衍回答，服務客戶的人員處理問題的不專業和效率低都拉低了客戶對供電企業的評價和信任。

2.3 供電保障力較低

現在家家戶戶都離不開電，供電的保障是客戶滿意度的最主要衡量標準，盡管我國的供電可靠性已經發展在世界前列，相比美國英國等發達國家，我們已經做得很好了，但是由于我國的特殊國情，目前電力的發展依舊趕不上大部分人的用電需求，所以電力供應依舊是供電企業的最主要核心問題[2]。供電企業內部管理機制的落后阻礙著整個工程的進行，工作效率低，實施力度不夠都影響著電力客戶的滿意度。

2.4 停電次數高、時間長

2000年前后時由于電路的不穩定經常停電，但是隨著社會的進步改進了許多，但是近幾年家家戶戶基本上24小時用電，雖然改善了很多電網的配置，供電的程序，可是還是會出現停電次數高、停電時間長等問題，并且在停電時不能第一時間解決。人口的增長，經濟的發展，新用電客戶源源不斷的增加，想要得到客戶，掌握市場，就得解決電網出現問題導致停電的情況的發生。

3 供電客戶滿意度提升的措施

3.1 簡化辦理業務流程

辦理業務的效率是客戶對供電企業的第一印象，一個企業要是不能嚴格要求自身又怎么讓客戶信任。完善營業廳的設施給客戶一個好的第一印象，聘請專業的團隊制作宣傳視頻資料等幫助客戶更好地了解業務，篩選優秀的服務人員，培訓服務人員的能力和業務水平，做到能夠了解客戶需求，幫助客戶選擇最佳的供電方式套餐。

3.2 提升企業服務水平

第三產業在當今社會所占比重之大可以看出服務的質量很大程度上決定了企業的形象，所以供電企業在雇傭服務人員時應該提高標準，而不是為了減少人員工資開銷就雇傭非專業性人員[3]。為了更好的一體化管理，企業應該著重規劃一套服務標準來培訓服務人員，嚴格規范在服務客戶時的水平方式，在服務崗位的分配上也應以業績客戶反饋為標準來制定，淘汰那些不能跟上體制轉變和不能做到給客戶優質服務的人員。并且對于不方便辦理業務和無法很好了解供電業務的人群，企業應該及時溝通了解并且通過相應的部分單位作出合理的溝通，努力為客戶解決問題。對于95598電力服務熱線，應該加強服務人員的文明用語，做到理解客戶需求，解決客戶問題，對于不能及時解決的問題應該記錄下來及時反饋，解決后再聯系客戶進行解答。切實落實咨詢部門的培訓，不接受非專業人員的上崗，重視客戶的要求，團隊之間合作緊密提高解決問題的效率和質量。

3.3 提高供電保障力

改善供電企業的生產管理體系是提高供電保障力的核心。企業需要一個合理切實的理念保障供電的流程進行，在此基礎上提高供電的效率和水平。因此，供電企業的供電保障力是客戶選擇企業與否的標準之一，所以電力保證供應穩定和積極分析電力，定期進行檢修，從而構建一個完整的供電系統，盡量避免各種問題的發生。在和客戶溝通時也應該及時了解客戶需求，對于客戶不懂得地方進行詳細的解釋從而真正做到以客戶為中心，讓客戶放心選擇信賴企業。

3.4 解決停電問題

由于電網的不合理設計或者是不可抗因素導致的停電都應該有對應的解決措施。定期檢查維修電力設備，對于不合格的電力材料設備應該及時換新，并且做好對電網的保護措施，對于容易遭到破壞的電網應該設立警告標示。宣傳節約用電，在用電高峰期做好供電保障，加強線路跳閘和設備運轉的處理和檢查[4]。隨時做好備用電源的充電檢查，在遇到突發情況時保障人們的生活不會受到很大影響，在此基礎上盡快的解決問題安撫客戶。在修理電路時，應該提前通知客戶做好準備，并且在工作結束后再次通知客戶。做好和客戶之間的溝通，對客戶的理解表示感謝。

4 結束語

電力作為現代人不可或缺的一部分，市場競爭激烈，在完善電力供應，加強和提高供電系統管理的同時，客戶滿意度是供電企業掌握市場的核心部分，解決現在存在的各種問題，以客戶為主提升客戶的滿意度，從客戶出發發現自身問題并解決問題，從而在競爭中取得絕對的優勢將企業發展得更好。

參考文獻

[1]邢文烈.淺談供電企業客戶滿意度提升措施[J].科技創新與應用，2016（33）：166.

[2]高劍輝.從客戶體驗管理角度談談客戶滿意度的有效提升[J].科技與創新，2014（18）：74+78.

[3]廖勻江.提升供電企業客戶滿意度探討[J].貴州電力技術，2013（01）：57-58.

[4]姚遠湘.從關鍵指標著手提升供電企業客戶滿意度[J].財經界（學術版），2014（14）：287-288.