退貨也是商機

喬凱凱

一到節假日，消費者就容易沖動消費，等勁頭過了又會掀起退貨潮。美國彭尼百貨的負責人羅恩為這個問題頭疼不已——圣誕節后不到10天，門店的退貨額就達到100萬美元，網絡訂單的退貨率也高達30%。如何才能降低退貨帶來的損失？開會討論時，大家似乎都沒有好辦法。有店員還抱怨：“這幾天退貨的人太多了，忙都忙不過來，快趕上節假日的客流量了。”“客流量很大？這不是好事嗎？”羅恩問。店員無奈地回答：“可惜都不是來買東西的呀！”羅恩興奮地說：“那就讓他們買東西回去！”

于是，大量質優價廉的物品被擺上了貨架的顯眼位置，店里也安排了更多的導購，同時還發放代金券和優惠券吸引顧客的眼球。效果立竿見影，大概1/3來退貨的顧客會再次消費，而這段退貨高峰期的銷售額占到了全年假日銷售額的14%。羅恩受此啟發，在受理網絡訂單退貨時，對顧客承諾退貨免郵，然后把退回的商品轉給可以二次銷售商品的物流公司，不僅把退貨的損失降到最低，又提高了顧客的好感度。

“任何事情都有兩面性，就看能不能用智慧找到藏在壞事物背后的好的一面。”羅恩笑著告訴眾人。