供電營銷業(yè)擴(kuò)管理客戶全方位服務(wù)質(zhì)量

張絢

摘 要：供電關(guān)系的構(gòu)建離不開業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，有助于供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶拓展，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，提升客戶對供電企業(yè)的滿意度。本文主要對供電營銷業(yè)擴(kuò)管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，明確供電營銷業(yè)擴(kuò)管理客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提高策略，推進(jìn)供電企業(yè)快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：供電營銷；業(yè)擴(kuò)管理；服務(wù)質(zhì)量

1 前言

供電營銷業(yè)擴(kuò)管理是供電企業(yè)運(yùn)營及發(fā)展中的主要內(nèi)容，關(guān)系到其運(yùn)營效益及服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前，人們的用電需求日益增加。然而，供電企業(yè)在營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中仍然存在諸多問題和弊端，難以滿足客戶的用電服務(wù)要求。電力企業(yè)要加大業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量提升監(jiān)管力度，與客戶構(gòu)建良好的溝通互動(dòng)關(guān)系，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量，使供電企業(yè)時(shí)刻處于最佳運(yùn)營狀態(tài)。

2 供電營銷業(yè)擴(kuò)管理現(xiàn)狀

2.1 受理階段出現(xiàn)問題

作為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝初始環(huán)節(jié)，受理階段很容易出現(xiàn)部分工作人員違規(guī)操作行為。盡管當(dāng)前用電報(bào)裝受理流程很規(guī)范，內(nèi)容具體詳細(xì)，但仍有部分電力工作人員對報(bào)裝流程簡化不熟悉導(dǎo)致執(zhí)行不到位。例如，因?yàn)榘殃P(guān)不嚴(yán)使不符合受理?xiàng)l件的客戶通過審核，或工作人員業(yè)務(wù)不熟，對符合申報(bào)條件的個(gè)人或單位增加審核環(huán)節(jié)。該種行為不僅影響客戶日常用電，也使電力企業(yè)的形象和信譽(yù)受損。

2.2 受電工程市場不完善

當(dāng)前，電力受電工程設(shè)計(jì)、施工、設(shè)備生產(chǎn)單位比較多，部分企業(yè)為招納工程，降低價(jià)格和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重影響電力工程質(zhì)量，使后期出現(xiàn)返工，增加客戶的投資金額，資金浪費(fèi)嚴(yán)重。而且，很容易加深供電企業(yè)與客戶之間的矛盾，導(dǎo)致供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量比較低，也制約了其快速發(fā)展。

2.3 合同簽訂出現(xiàn)問題

在送電前供電企業(yè)與客戶會(huì)簽訂供用電合同，但是，在簽訂過程中，雖具備了完整合同的會(huì)簽流程，但因業(yè)務(wù)員在文字表述和內(nèi)容審視方面也會(huì)存在不嚴(yán)謹(jǐn)問題。偶爾還會(huì)出現(xiàn)簽約不正式，簽約把關(guān)不嚴(yán)，內(nèi)容填寫錯(cuò)誤等問題。除此之外，需要變更和解除合同時(shí)，容易出現(xiàn)合同糾紛隱患。

2.4 局部電網(wǎng)供電能力不足

當(dāng)前，我國電網(wǎng)投資力度不斷加強(qiáng)，供電水平相對較高。但是，仍有部分電網(wǎng)受歷史原因影響未能合理規(guī)劃，網(wǎng)架結(jié)構(gòu)不科學(xué)，影響供電質(zhì)量及效率。而城鄉(xiāng)配網(wǎng)欠賬問題尤為突出，無論是電網(wǎng)架構(gòu)，還是局部供電過程中，都存在諸多問題，降低客戶用電質(zhì)量，難以提升客戶對供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的滿意度。

3 供電營銷業(yè)擴(kuò)管理客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提高策略

3.1 以客戶為核心，規(guī)范業(yè)擴(kuò)管理

首先，明確客戶需求。電力工作人員要對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶的需求具備明確認(rèn)知，盡量對客戶的合理訴求予以滿足。其次，分析并熟練掌握客戶需求中的關(guān)鍵內(nèi)容。參考以往業(yè)擴(kuò)工程經(jīng)驗(yàn)和客戶的報(bào)裝要求，了解客戶的核心需要，繼而以此為基礎(chǔ)，對業(yè)擴(kuò)流程進(jìn)行嚴(yán)格管理和控制。及時(shí)聽取客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝反饋意見，以快速獲取相關(guān)信息，幫助其解決問題，使客戶的需求得到滿足。再次，注重業(yè)擴(kuò)監(jiān)督管理。成立業(yè)擴(kuò)監(jiān)督小組，與客戶相互配合，鼓勵(lì)用戶對違規(guī)操作人員進(jìn)行檢舉，并予以處罰，確保實(shí)際報(bào)裝過程中，各環(huán)節(jié)回執(zhí)單清晰、齊全，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

3.2 創(chuàng)新和簡化業(yè)務(wù)流程

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中，提供完善的供電方案、工程設(shè)計(jì)及檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；制定完善的業(yè)擴(kuò)管理實(shí)施方法，使報(bào)裝申請資料更加規(guī)范，對該過程中的各要素進(jìn)行明確界定；落實(shí)監(jiān)察制度，注重監(jiān)督檢查目標(biāo)考核和責(zé)任追究的同步性；進(jìn)行全方位監(jiān)督，在該過程中進(jìn)行分層和分級，使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝更加規(guī)范，真正實(shí)現(xiàn)供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的公開性、透明性和標(biāo)準(zhǔn)性。簡化業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)流程，使用電手續(xù)更加簡單，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率。例如，部分供電局推出綠色服務(wù)，有效幫助客戶解決了業(yè)擴(kuò)工程中的各項(xiàng)難題，并實(shí)施監(jiān)控，提高了企業(yè)服務(wù)及客戶用電質(zhì)量。收資審核、合同簽訂和裝表接電一次完成，簡化業(yè)務(wù)辦理流程。

3.3 公開市場信息，合理引導(dǎo)客戶

建設(shè)電力客戶受電工程市場信息及監(jiān)管系統(tǒng)，使供電營銷業(yè)擴(kuò)管理過程更加公開、透明。供電企業(yè)要借助多媒體技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為客戶提供查詢設(shè)計(jì)和施工單位渠道，使客戶依據(jù)自身實(shí)際情況，進(jìn)行自主選擇，實(shí)現(xiàn)工程造價(jià)控制，提高報(bào)裝業(yè)擴(kuò)工程質(zhì)量及客戶用電水平。與此同時(shí)，供電企業(yè)也要對客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)和電網(wǎng)供電電源信息進(jìn)行公開，對客戶進(jìn)行用電指導(dǎo)，使業(yè)擴(kuò)流程更加規(guī)范，并發(fā)揮客戶監(jiān)督作用。

3.4 加強(qiáng)部門合作，完善網(wǎng)架機(jī)構(gòu)

供電企業(yè)要實(shí)現(xiàn)營銷、規(guī)劃、生產(chǎn)創(chuàng)新，預(yù)估客戶用電需求，并向規(guī)劃部門實(shí)時(shí)傳輸，以客戶需求為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)的規(guī)劃建設(shè)。對業(yè)擴(kuò)受限原因進(jìn)行分析，診斷電網(wǎng)，明確供電營銷業(yè)擴(kuò)管理中的各類問題，在電網(wǎng)規(guī)劃中，實(shí)現(xiàn)整改，消除電網(wǎng)卡脖子問題。落實(shí)中長期發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)用電預(yù)測，對業(yè)擴(kuò)市場潛在存量進(jìn)行有效挖掘，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷。部分電網(wǎng)企業(yè)已將業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)作為電力企業(yè)運(yùn)營中的主要內(nèi)容，加大該方面的監(jiān)管及投資力度，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的用電服務(wù)。

4 結(jié)語

綜上所述，供電營銷業(yè)擴(kuò)管理是電力企業(yè)運(yùn)營及發(fā)展中的主要內(nèi)容，專業(yè)性強(qiáng)，實(shí)施過程復(fù)雜。供電企業(yè)要依據(jù)自身的運(yùn)營及發(fā)展背景，提高供電營銷業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的用電環(huán)境，拓寬服務(wù)渠道，簡化供電流程，不斷提高供電質(zhì)量及效率，使市場信息更加公開、透明，提升客戶滿意度，為電力企業(yè)開拓更加廣闊的市場競爭空間。

參考文獻(xiàn)

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[2]陳澤基.基于供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略探析[J].機(jī)電信息，2014，（21）：168-169.

（作者單位：國網(wǎng)四川省電力公司資陽市雁江供電分公司）