您有一份“百度外賣”訂單有待處理

李婧

天氣不好的時候，我們經(jīng)常會在萬能的朋友圈里看到這樣的溫馨提示：“狂風(fēng)暴雨阻擋了騎士的視線，路面濕滑放緩了電動車的速度。如果今天騎士送餐晚了一些，希望您能多多包涵，請給頂風(fēng)冒雨堅(jiān)持送餐的騎士們點(diǎn)個贊吧！”百度外賣的騎士們時時遵循著這樣的宗旨，全心全意為客戶服務(wù)。

記者了解到百度外賣的小伙子們，做這一行很辛苦，每天上午10：00到下午2：00、晚上5：30到8：30是送餐高峰期。吃飯要躲開高峰期，一般中午飯要到下午才能吃了，晚飯得到晚上11：00左右才能吃。

有委屈更有溫暖

馬亮，百度外賣騎士中的佼佼者，看起來忠厚老實(shí)。通過攀談，記者得知，他還是一個顧家的好男人。17歲開始打工，主要從事建筑的外部工作。現(xiàn)在干了快一年的外賣了，感覺還不錯。

“在西單這個商圈，人們的文化素質(zhì)都比較高。”馬亮說，幾乎每天都被溫暖包圍著。有一次，他在君太百貨取了一碗羊雜湯，用最快的速度送到了中央音樂學(xué)院，拿出來的時候，湯全漏掉了，只剩下了羊雜。見狀，馬亮覺得很不好意思，就跟她說：“我把錢賠給您，或者給您再點(diǎn)一份餐。”那個學(xué)生連忙說：“不用，不用。你也不容易，要賠我的話，你一上午就白忙活了。”

還有一次，也是帶湯的餐，把湯灑沒了，馬亮很不好意思地對客戶說：“這樣您怎么吃啊？”客戶沒有半點(diǎn)責(zé)備地說：“沒事兒，家里什么調(diào)料都有，自己調(diào)個料，就可以了。”

馬亮是公司的送餐能手，創(chuàng)造過一天最多送57單的紀(jì)錄。從上午10：00一直跑到晚上12：00，幾乎沒閑著。“做外賣這一行，我們越遭罪、活越多，天氣越不好、越賺錢。霧霾天、下雨天、下雪天等，都是我們賺錢的好時機(jī)。2016年7月，北京特大暴雨，人們出不來，就都叫外賣。基本上一次就是七八個單，剛送完，緊接著又是七八個單。就這樣一直忙了一天。”聽到這里，記者很是佩服，不由得向馬亮伸出了大拇指。“如果單子多，我寧愿不吃，也要先把餐送到客戶手里，讓他們吃上熱乎的飯。畢竟我是一個人，不能因?yàn)槲遥⒄`十幾個人吃飯。”聽完這段話，一種景仰之情油然而升，他們的形象突然變得很高大，這就是服務(wù)行業(yè)最珍貴、最不能少的服務(wù)意識。

要用耐心得到客戶的理解

喬偉，皮膚黑，一眼就能夠讓人記住。他是單身，家里有個小廠子，父母都不用他照顧，所以沒有經(jīng)濟(jì)壓力，“開心上班，努力工作。”他笑著說。

有一次，給一個寫字樓送單，到了那兒給客戶打了幾個電話都沒人接，沒辦法發(fā)了一條短信，就走了。過了很長時間，客戶才回電話，他說：“我已經(jīng)走了。”“那你現(xiàn)在能過來嗎？”“行。”剛掛了電話客戶又打了過來，張口就開始罵：“給孩子訂的餐，現(xiàn)在吃不上飯。”“我到那兒了，聯(lián)系不上您，而且您的地址寫得不詳細(xì)。我手上還有別的單，不能因?yàn)槟⒄`了其他人的單呀！”對方就很生氣，一直在那抱怨。接著問：“5分鐘能過來嗎？”喬偉說：“離得比較遠(yuǎn)，要10分鐘左右。”“如果你5分鐘過不來，我就投訴你。”“您要投訴，我沒辦法，但是我5分鐘的確過不去。”……就這樣，經(jīng)過再三解釋，才得到對方的理解。

要更多地理解客戶

蘇偉杰，很靦腆，說話聲音很小，從交談中能夠感覺出他的真誠。屬于新員工，來到百度外賣這個大家庭才4個月，之前做過很多行業(yè)，美容美發(fā)、銷售等，相對于這些行業(yè)，百度外賣還是比較輕松的。盡管才4個月，最多的一天已送過了30多單，很拼命。

他告訴記者，有一次，到一個小區(qū)給客戶送餐，因?yàn)槟莻€地方比較偏，不熟悉，找不到地方，就給客戶打電話問他怎么走，客戶就沒好氣地說：“你是送外賣的，地方都找不著，你送什么外賣？”送餐高峰期，手里的單子很多，各個地方出餐也會比較慢，等餐送到時，有時就會超時，有些顧客說話就很不好聽。“其實(shí)也能理解他們，將心比心，如果是自己訂餐，很長時間送不到，吃不上飯，也會很火大的。”

通過這次采訪，記者深深理解了他們的不易，也能體會到他們的努力和真誠。希望我們親愛的讀者，如果您有訂餐需要，請態(tài)度好一點(diǎn)；如果您訂的餐送晚了一點(diǎn)，請?jiān)徦麄儭?/p>