居家養(yǎng)老模式下老年人健康服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計研究

DOI：10.19392/j.cnki.16717341.201714217

摘要：課題通過定性、定量相結(jié)合的研究，深入分析老年人健康服務(wù)需求，設(shè)計了以智能移動產(chǎn)品為平臺的老年人健康服務(wù)系統(tǒng)框架和系統(tǒng)功能模塊，并提出了基于系統(tǒng)平臺的老年人健康服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈資源整合的設(shè)想，為居家養(yǎng)老模式下的老年人展開個性化健康服務(wù)，實(shí)現(xiàn)健康老化、成功老化提供策略。

關(guān)鍵詞：居家養(yǎng)老；健康服務(wù)系統(tǒng)

我國是世界上老齡化人口最多和老齡化最快的國家。截至2015年底，我國65歲以上老年人口達(dá)到2.22億，占總?cè)丝跀?shù)的16.1%，其中65歲以上老年人口1.44億，養(yǎng)老問題成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)。在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)快速發(fā)展的大背景下，政府提出了搭建養(yǎng)老信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺的指導(dǎo)意見。本課題通過分析不同年齡層老年人的生活方式，從物質(zhì)與精神需求等方面著手，研究居家養(yǎng)老模式下以移動智能終端為載體的老年人健康服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計。

一、居家養(yǎng)老概述

居家養(yǎng)老是指以家為養(yǎng)老場所，以社區(qū)照料服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為依托，以國家制度、政策、法律管理為保障，家庭養(yǎng)老和社會養(yǎng)老相結(jié)合的養(yǎng)老體系，是建立在個人、家庭、社區(qū)和國家支持基礎(chǔ)上的養(yǎng)老方式。“十二五”規(guī)劃中明確提出了“9073”養(yǎng)老模式，根據(jù)國情，90%的老人需要居家養(yǎng)老。居家養(yǎng)老成為我國居民養(yǎng)老的主要方式。

二、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計是一種創(chuàng)新策略，通過系統(tǒng)思考整個服務(wù)中環(huán)境、人、物、信息的相互關(guān)系，以滿足用戶需求為目標(biāo)，通過改善整個服務(wù)流程與體驗(yàn)，為用戶構(gòu)建一種新的服務(wù)價值，提供物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)服務(wù)的綜合性解決方案，最終提升用戶消費(fèi)滿意度。

服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計理論最早應(yīng)用于傳統(tǒng)制造企業(yè)營銷模式轉(zhuǎn)變、責(zé)任延伸方面，即營銷模式從銷售產(chǎn)品延伸到銷售產(chǎn)品的使用或者結(jié)果，起到提高產(chǎn)業(yè)效率、降低能源消耗的作用。該理論發(fā)展至今已逐步應(yīng)用于制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、農(nóng)業(yè)等有形與無形產(chǎn)品及服務(wù)相關(guān)的多產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。

運(yùn)用服務(wù)設(shè)計理論進(jìn)行老年人健康服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析老年人的個體信息，從老年人的根本需求出發(fā)進(jìn)行歸類細(xì)分，按需設(shè)計系統(tǒng)功能模塊，以互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)交換實(shí)現(xiàn)醫(yī)療、家政等服務(wù)輸送，打造智慧居家養(yǎng)老服務(wù)新模式。同時通過系統(tǒng)閉環(huán)設(shè)計，即老年人的使用反饋，進(jìn)一步維護(hù)、更新系統(tǒng)，以創(chuàng)造出更優(yōu)化的服務(wù)。

三、老年人健康服務(wù)需求分析

健康是由生理、心理和社會適應(yīng)組成的一個整體，不僅僅是沒有疾病。影響健康的因素包括個人的健康行為（體育鍛煉）、個人的能力和處理（壓力的）技巧、社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境、物理環(huán)境、醫(yī)療保健服務(wù)等。

老年人的健康服務(wù)需求包括物質(zhì)生活照料、精神文化享受以及醫(yī)療保健護(hù)理等，受到年齡、學(xué)歷、家庭等因素的影響，不同的老年人對健康服務(wù)的需求必然不相。

課題組以定性、定量研究相結(jié)合的方式對無錫市區(qū)167位老年人進(jìn)行了深度訪談，其中年輕老年人（按照世界衛(wèi)生組織對老年人的劃分，60到74歲的人群稱為年輕老年人）為129人，占訪談總?cè)藬?shù)的77.2%。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，由于機(jī)體功能的衰退，老年人自我照顧與社會（家庭）服務(wù)能力逐步下降，同時對醫(yī)療健康服務(wù)的需求逐步上升。盡管如此，隨著社會和科技的發(fā)展，現(xiàn)在的老年人尤其是年輕老年人身體都較以往更健康。

（一）生理健康

隨著年齡的增加，老年人會出現(xiàn)生理上的衰老，如智力的減退導(dǎo)致記憶力和理解力下降、消化系統(tǒng)的衰退導(dǎo)致飲食咀嚼費(fèi)力、骨骼系統(tǒng)的衰退導(dǎo)致行動能力下降，此外還有視力減弱等等。被訪談老年人多能生活自理，但都患有一定程度的慢性病，如高血壓、關(guān)節(jié)炎、頸椎炎等，其對醫(yī)療、保健等有較多的需求。被訪者均表現(xiàn)出對健康養(yǎng)生、醫(yī)療保健的關(guān)注，具體包括定期體檢、收聽/看養(yǎng)生類節(jié)目，使用家庭醫(yī)療/保健儀器，如血壓計、血糖儀等，按摩儀，足浴桶等。

（二）心理健康

老年人生理特征的變化也伴隨著心理特征的變化，主要為疾病、認(rèn)知障礙、社交變少等帶來的抑郁、煩躁、多疑的消極情緒。此外，伴隨著家庭結(jié)構(gòu)的空巢化，老年人對情感與精神需求則比以往更明顯，渴望得到親情和精神的慰藉。

82.3%的被訪談?wù)叱袚?dān)一定的家庭工作，如接送第三代上下學(xué)、買菜做飯、打掃衛(wèi)生等體力勞動。事實(shí)上，根據(jù)學(xué)者研究，老年人適當(dāng)參與社會活動，包括力所能及的家庭服務(wù)一定程度上可以成為其生活的精神動力，有助于其成功老化。

（三）娛樂活動

受年齡特點(diǎn)影響，被訪談?wù)咂綍r的主要活動鍛煉為散步、小區(qū)健身器材鍛煉、廣場舞等運(yùn)動。娛樂消遣上以看電視居多，其中43.1%的年輕老年人有使用智能手機(jī)上網(wǎng)習(xí)慣，這部分老人多屬于“嬰兒潮”一代（1946～1964年出生），總體表現(xiàn)為文化素養(yǎng)較高。其主要使用手機(jī)瀏覽網(wǎng)頁/新聞、微信朋友圈、QQ交流以及收聽廣播、音樂播放等。這些老年人會通過微信等與家人、親戚、朋友進(jìn)行實(shí)時溝通，分享信息，并有少數(shù)年輕老年人會使用照片美化、小視頻編輯等App。

通過調(diào)研可知，城市老年人，尤其是年輕老年群體對智能移動終端使用，為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下的健康服務(wù)系統(tǒng)平臺的推行提供了可能。老年人健康服務(wù)系統(tǒng)平臺可以借助智能手機(jī)等移動智能終端，借助信息技術(shù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)平臺中多方的溝通與互動。

總體上，老年人健康服務(wù)需求呈現(xiàn)多層次、多元化的特點(diǎn)。

四、老年人健康服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計原則

從產(chǎn)品設(shè)計的角度來說，老年人健康服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計要根據(jù)老年人的生理接受性和認(rèn)知特點(diǎn)，遵循以下兩大原則：

1）易用原則：設(shè)計者要在認(rèn)知心理學(xué)、系統(tǒng)設(shè)計等理論指導(dǎo)下，充分分析老年人的邏輯思維和使用習(xí)慣，確保系統(tǒng)操作簡單易用。平臺界面應(yīng)當(dāng)簡單明了，層級合理、切換方便。界面中圖案、文字等要符合老年人辨識能力和認(rèn)知能力。

2）至美原則：操作界面應(yīng)關(guān)注老年人的審美，并遵循形式美法則，色彩、圖案、圖標(biāo)的設(shè)計要給老年人以美的享受。

五、老年人健康服務(wù)系統(tǒng)框架

圍繞老年人的核心需求，居家養(yǎng)老模式下的老年人健康服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置五大常用功能平臺，即醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)平臺、康復(fù)護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)平臺、健康養(yǎng)生服務(wù)系統(tǒng)平臺、家政服務(wù)系統(tǒng)平臺和精神慰藉服務(wù)系統(tǒng)平臺。另外設(shè)置緊急呼叫系統(tǒng)和投訴管理功能，前者實(shí)現(xiàn)緊急狀態(tài)下的求助呼叫，后者方便老年人用戶及其家屬進(jìn)行服務(wù)反饋與投訴，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)閉環(huán)設(shè)計，優(yōu)化服務(wù)，具體如圖1所示。

信息平臺以手機(jī)等智能終端為載體，由社區(qū)提供服務(wù)管理系統(tǒng)，平臺的維護(hù)與管理由網(wǎng)絡(luò)工程師、醫(yī)生、營養(yǎng)師、心理咨詢師等跨領(lǐng)域?qū)I(yè)人員組成，通過分析養(yǎng)老信息集成平臺的內(nèi)容數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)，為老年人進(jìn)行身體狀況和心理發(fā)展進(jìn)行測試和評估，建立健康檔案，判斷老年人需要的服務(wù)層次和類型，制定個性化健康管理服務(wù)，通過安排定期體檢、開展健康培訓(xùn)等，讓老年人實(shí)時了解自己的健康狀況，實(shí)現(xiàn)科學(xué)養(yǎng)生與及時醫(yī)療相結(jié)合，提高生活質(zhì)量。

（一）醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)平臺

醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)平臺通過數(shù)據(jù)中心，與社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行老年人醫(yī)療信息數(shù)據(jù)交換，為老年人接受基礎(chǔ)醫(yī)療診斷提供服務(wù)，同時，系統(tǒng)平臺還可以與社區(qū)醫(yī)院、中心醫(yī)院形成遠(yuǎn)程醫(yī)療信息系統(tǒng)，為老年人醫(yī)療診斷提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，緊急呼叫系統(tǒng)直接連接社區(qū)醫(yī)院急救中心信息平臺，為老年人急救提供保障。

（二）康復(fù)護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)平臺

康復(fù)護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)平臺可設(shè)置醫(yī)療康復(fù)服務(wù)和醫(yī)療康復(fù)知識模塊。次系統(tǒng)平臺主要針對失能老人的醫(yī)療康復(fù)服務(wù)，具體除了血壓和血糖的檢測、就醫(yī)陪護(hù)、代配藥等，還包括褥瘡護(hù)理、幫助服藥、排泄、介護(hù)、疾病的康復(fù)護(hù)理。失能老人的家屬可以通過此平臺選擇具體的醫(yī)療康復(fù)服務(wù)。此外，家庭照料人員也可通過醫(yī)療康復(fù)知識模塊獲得專業(yè)性服務(wù)學(xué)習(xí)。

（三）健康養(yǎng)生服務(wù)系統(tǒng)平臺

分析老年人的健康層次與需求（如圖2 所示），隨著年齡的增長，老年人對醫(yī)療的需求程度增加；相反，年輕老年人由于生活條件的改善和信息獲得渠道的增多，其健康觀念正在逐步變化，即從以往有病才治病的傳統(tǒng)觀念及習(xí)慣，轉(zhuǎn)變?yōu)橹挝床　⒈＝○B(yǎng)生。

因此，健康服務(wù)系統(tǒng)平臺可以設(shè)置健康飲食模塊和養(yǎng)生保健模塊。營養(yǎng)師根據(jù)老年人的個人信息，為其提供膳食搭配方案選擇。養(yǎng)生保健模塊可以提供形式多樣的養(yǎng)生保健信息，如中醫(yī)養(yǎng)生講座、保健操視頻等。同時，系統(tǒng)平臺若與餐飲中心、有機(jī)農(nóng)場或者凈菜配送中心實(shí)現(xiàn)信息交互，即嵌入農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)商對客訂購模塊（B2C）等，則不但為老年人的健康管理提供基礎(chǔ)保障，更能延伸到農(nóng)業(yè)、商業(yè)等不同的產(chǎn)業(yè)鏈，形成老年人健康服務(wù)產(chǎn)業(yè)群。

圖2 老年人的健康層次與需求圖

（四）家政服務(wù)系統(tǒng)平臺

老年人通過家政服務(wù)系統(tǒng)平臺選擇衛(wèi)生清潔、洗衣、烹調(diào)、購物等服務(wù)，平臺通過與家政服務(wù)公司實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)，提供相應(yīng)的服務(wù)與人員。

（五）精神慰藉服務(wù)系統(tǒng)平臺

我國家庭規(guī)模目前呈現(xiàn)小型化、多樣化趨勢，單人家庭、空巢家庭比例增加，其中空巢老人占老年人總數(shù)的一半以上，獨(dú)居老人占老年人總數(shù)的比例也在增加。老年人的情感需求增加，可通過此平臺選擇聊天、讀報、陪同等精神慰藉服務(wù)，根據(jù)自身需求決定服務(wù)的頻率和內(nèi)容。此外，老年時期仍是思維成熟、智慧發(fā)展時期，平臺可設(shè)置網(wǎng)上“老年大學(xué)”，方便老年人學(xué)習(xí)充電，充實(shí)日常生活。

六、老年人健康服務(wù)系統(tǒng)流程及界面設(shè)計

老年人健康服務(wù)系統(tǒng)客戶端可安裝在蘋果 iOS和谷歌Android操作系統(tǒng)上，手機(jī)通過Wifi或 4G接入。老年人及其子女家屬可共享賬號信息，檢測、調(diào)整服務(wù)需求，同時對健康指標(biāo)實(shí)時監(jiān)控。具體操作流程如圖3所示。

圖3 老年人健康服務(wù)系統(tǒng)界面流程

用戶打開健康服務(wù)系統(tǒng)APP，進(jìn)入注冊界面，輸入老年人基本信息，包括年齡、性別、收入、文化程度、家庭結(jié)構(gòu)與人數(shù)、住址等基本信息。確認(rèn)資料、提交后進(jìn)入登錄界面，設(shè)置用戶名和密碼，并以醒目字體提示保存密碼，以保證之后自動登錄，簡化操作。

進(jìn)入主界面，用戶可直接輸入近階段健康數(shù)據(jù)，包括體重、身高、睡眠狀況、常見疾病、遺傳病史、心率、血壓等近階段身體指標(biāo)，建立健康數(shù)據(jù)檔案。系統(tǒng)平臺根據(jù)用戶信息分析及需求匹配分析，將反饋信息推送給用戶。提供個性化服務(wù)模塊和個性化服務(wù)推薦模塊。用戶可自主選擇個性化服務(wù)模塊或者選擇系統(tǒng)推薦的個性化服務(wù)模塊。為老年人提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)。

系統(tǒng)設(shè)置健康數(shù)據(jù)更新的消息提醒，并隨著用戶定期更新個人健康數(shù)據(jù)，系統(tǒng)平臺也更新量身定制的健康服務(wù)。

頁面風(fēng)格定制。系統(tǒng)提供默認(rèn)頁面及其他待選頁面，用戶可根據(jù)自身的風(fēng)格愛好自行設(shè)定，體現(xiàn)人本服務(wù)理念。

老年人健康服務(wù)系統(tǒng)總體呈現(xiàn)多層次、多元化的特點(diǎn)。

七、總結(jié)

居家養(yǎng)老模式下，為了確保老年人得到物質(zhì)與精神的全方位關(guān)懷，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，搭建健康服務(wù)系統(tǒng)平臺，為老年人展開個性化健康服務(wù)，通過醫(yī)養(yǎng)結(jié)合實(shí)現(xiàn)健康老化、成功老化。

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項(xiàng)目：本論文為2016無錫市科協(xié)軟科學(xué)研究項(xiàng)目（KX16B06）階段性成果

作者簡介：吳君（1979），女，江蘇無錫人，副教授，碩士，主要研究方向：工業(yè)設(shè)計、實(shí)證研究、服務(wù)設(shè)計。