順豐藥品快遞延誤：企業，不能承受之重

劉永煊

樹大招風，無論王衛如何低調，擁抱資本后的順豐控股難逃公眾媒體的關注和狙擊。上市、擴張、創始人榮登財富榜，王衛執掌下威風八面的順豐近日遇到了一些麻煩。

救命藥

近日，順豐延誤“救命藥”引起各界關注。據悉，由于順豐方面的配送延誤，涉嫌間接性導致患者腦死亡，目前患者仍然昏迷未醒。

盡管患者宣稱的“救命藥”申捷針實為“神經營養輔助藥品”，但對于此次快遞延誤造成的對患者的影響，順豐方面似乎難辭其咎。可惜，順豐只是一個商業企業機構，而不是肩負維系國民經濟產業命脈的社會企業，雖然就產業影響力程度而言其足以影響民生。

產業龍頭企業的客觀身份與日益增加的社會責任，正困擾著企業的進一步成長，順豐，有著不能承受之重。

事實上，順豐正承受著社會責任、產業格局及競爭對手追趕的多重“狙擊”。

環顧物流產業，順豐雖持續領跑，但卻依舊疲于奔命。

上半年，順豐控股營業收入為322億，凈利潤率為5.86%，較2016年上半年的6.72%下降0.86個百分點；2017年H1毛利率為21.19%，較2016年H1的23.36%下降2.17個百分點。

值得注意的是，今年一二季度韻達和申通的凈利潤同比增速均高于順豐控股，例如，韻達的增速在30%-40%左右，而順豐則在7%-13%之間。

誰之過

病急亂投醫，釀成了魏則西事件對百度公司的輿論責難；病急要用藥，上演了前幾天的順豐快遞藥品延誤事件。

據患者家屬稱，患者9月28日因腦干出血住院治療，10月8日病情嚴重。患者家屬想試一下申捷針，但無法在當地買到，于是托親戚找人幫忙買藥。10月9日，親戚委托同事在浙江購買10支申捷針，并用順豐快遞把藥品寄回四川，接單的快遞員承諾4天以內可送達。然而，快遞寄出第三天，順豐客服聯系家屬，告知寄件人在寄件時選擇了慢件，且由于快遞編碼在分揀時出錯，快遞被寄到了昆明，導致藥品延遲一天才送達目的地。10月13日，在藥品抵達的前一天，患者被醫院宣布腦死亡……

對此，患者家屬承認順豐有苦衷，也否認追究責任而訛錢，畢竟粉末狀的藥品不能走空運，但是順豐承諾最晚不超過4天到達，結果未如期送達，始終是失信違約了。不過，這種違約危及生命并不是順豐方面按理賠付違約金所能擺平的。

一方面，就責任追究而言，最終主體責任應不在于快遞企業本身，作為公民主體應當更清楚病人生命的重要，應當尋求萬全之策。另一方面，作為企業主體而言，即便不是政府、公益機構，順豐企業自身肩負的社會責任卻責無旁貸。

不過，企業所能承擔的社會責任畢竟有限。就此次藥品配送延誤事件，盡管寄件的時候，寄件人叮囑過快遞人員說，藥品是拿來救命的。但是，遍布全國各地的快遞人員又怎能都憑借客戶一面之詞對貨品區別對待？順豐方面又怎能甄別每天成千上萬快遞的“孰輕孰重”而行方便“綠燈大開”？

事實上，事件發生后順豐已成立專項小組及陪護小組，探望患者，并提供相關協助，并宣稱會審查原因，這些舉動，起碼表明了企業對事件關切的責任態度。

因此，在問責企業方的同時，我們是否也應當適當追問政府、相關機構等上層建筑對民生的考量？例如，對于一些涉及垂危生命的事件上，是否可以提供更多相應的求助熱線或幫助渠道？而不是讓民眾如魏則西那樣病急亂求醫，或者把堪稱救命藥的東西都托付給快遞公司？

進一步想想，對于一些“救命藥”來說，醫院及相關部門是否能有一個合理的管控？除非，醫院組織的采購審批流程太復雜，又或者缺乏相關管理應對措施……如果當地醫院沒有急用的藥，是否可通知藥房、其他醫院團體等調用？畢竟，患者自己買藥本身就具有風險，萬一藥品出現質量問題怎么辦？萬一運輸途中保存不善失效了怎么辦？而患者不走正規的醫院程序自行買藥，醫院如果使用了這些藥品后對病情無效果，最終結果誰擔責？

解鈴還須系鈴人。順豐快遞延誤事件折射出的醫療藥品管理調配問題，救病扶傷的相關醫療機構不能視而不見。對于潛在的問題，有則改之，無則加勉。

在此之前，偶爾會有新聞報道國外友人病危，某地區政府提供幫助、開綠燈等，對于國民而言，是否應當享受超外國友人待遇？例如，市民所在地區醫院缺乏某種藥，可否讓醫院通過政府或機構的力量調配藥品，而不是讓市民四處找人托人？可惜，更多時候大家是欲訴無門。

罪與罰

欲加之罪何患無辭？就藥品延誤事件本質而言，順豐方面并無心作惡。但眾口鑠金，輿論的洪水猛獸肯定會讓順豐方面難堪好一陣子。

順豐該次快遞事件容易讓人聯想到此前動物園老虎傷人事件，畢竟事件的主體責任人仍是當事人，而不是企業方，盡管問題的發生企業方有一定關聯責任。

不過，無論如何，藥品延誤事件或將給今年發展得如日中天的順豐蒙上了一些陰霾，這也給順豐方面對企業社會責任方面的反思變得更加強烈。

順豐只是一個企業，就像有限責任公司的含義一樣，其能提供的服務、債務及承擔的責任是有一定范圍和限度的。但企業做大做強后，很多非額定的社會責任也會隨之撲面而來。

例如，就社會公益上，企業越大其承擔的社會責任就越大。當年，汶川地震的捐款榜單企業成為了公眾輿論熱議的對象，若某個大企業捐少了就惹來紛紛議論。當時，王石說了一句并不算很錯的話，結果后來補捐巨款還落得罵名。

就社會層面而言，企業所承擔的責任越多越根系民生，自然會獲得更多的尊重，品牌也更加有感染力；如果企業只昧心賺錢不愿意承擔任何額外的責任與擔當的話，這并不是說會有當地政府去執行重罰，而是會遭致道德天平的懲罰，惹來消費者層面的公眾及輿論的摒棄與責難。

大道當行，多多益善。

公關課

對于今次所發生的事件，就順豐方面的公關部門，應當引以為戒。對于一些敏感突發事件應當有基本的危機應對預案，要注意態度、速度，加強危機管理意識。

首先，無論遇到什么危機或突發事件，應當有危機管理預案，例如，事件發生后立即正視問題及說明原因。若有不妥的地方，應當向外界立即回應介入調查并承諾一定時間內給出答案。在這一點上，順豐方面對于寄件過程中出現的操作失誤已公開表示：“我們絕不推諉。接下來，我們不僅以負責人的態度持續關注此事，同時，公司也正在重新審視導致快件延誤一天的原因，嚴格規范內部機制和流程。”

其次，發生潛在危機后，應當有危機管理意識，例如在一些問題上化危為機。例如，對此次的藥品快遞延誤，順豐要有大企業的擔當，要坦誠地說明事件的具體成因及順豐方面的不足、日后如何避免同類問題、請求原諒。與此同時，可以進一步向公眾透露會在藥品快遞方面的管理加強，力求快穩妥。如順豐方面有專門的藥品快遞專線或產品，大可以順水推舟借勢宣傳一下。福禍相依，只要懂得順勢而為靈活應對，“危”中也是有“機”。

最后，在平時，順豐方面需要考慮加強企業正面的宣傳力量，這有助于構筑危機的“防波堤”。例如，加強順豐發展過程中的大事件、公益事件、暖心的愛心活動等宣傳，都可以為構筑企業形象及危機防火墻添磚加瓦。切忌臨急抱佛腳，因為，如果企業平時不注重形象積累，萬一爆發了什么危機事件的話，很可能會引發網民“八方點贊”，甚至一發不可收拾。對于這一方面，一向喜歡“低調”的順豐，在企業形象塑造方面，需要適當“高調”起來了。

知輕重

愿蒼天多憐憫，普度眾生，愿因配送藥品延誤的患者能有轉機而康復。

也愿社會各界多角力，謹慎反思，而不是就事論事、蓋棺定論、追責。

就企業主體而言，順豐，已經不是當年“牙牙學語”的順豐，作為上市公司應當有更大的視野與擔當，如何進一步提升產品能力及多元化服務，如何借助資本進一步布局物流產業的航母陣容服務社群，順豐應當有一套標準的服務體系。

2017年5月順豐與UPS成立合資公司，6月順豐發行20億元人民幣的公司債券獲批，8月順豐控股于完成80億定增，據悉，順豐將通過資本市場推進綜合物流產業鏈的收購兼并……

在物流產業，順豐控股雖有一定的絕對優勢，但企業大了，就不要“疲勞駕駛”，在營銷管理、危機管理、公共關系等方面的“課”，也是時候惡補一下了。

市場競爭格局還在，市場環境在變，創業與守業不易，知輕重明得失，且行且珍惜。

（文章來源：品牌聯盟網）