樹立危機意識 提升公關水平

本刊編輯部

在人們越來越多地使用社交媒體的新環境下，危機對于品牌的破壞力更加巨大，而危機處理也變得愈加復雜。沃倫·巴菲特說過一句流傳甚廣的話：“樹立良好的聲譽需要二十年的時間，而毀掉它，五分鐘就足夠了。”到了社交媒體時代，巴菲特所說的五分鐘可能變得更短。跟以前不一樣的是，現在壞消息在五分鐘之內的傳播半徑，可能不是一個國家，而是整個世界。

最近，攜程被推到了輿論的風口浪尖上。從“搭售門”的危機風波，到韓雪等眾明星加入聲討大軍而愈演愈烈，最近的“親子園虐童事件”，更是使攜程多年塑造的品牌形象頃刻倒塌，引來一片唏噓。“親子園虐童事件”傳出后，在美股上市的攜程網到目前為止，股價還沒有受到太直接的沖擊，從“事件—業績—股價”的傳導邏輯來看，這次事件對股價的影響，可能不會像藝人韓雪在微博上聲討攜程所引發的“機票搭售事件”來得那么直接。但長遠影響來看，這次“幼兒園虐童事件”所動搖的，可能是攜程網的內部根基。

在新媒體高度滲透的新時代，企業遇到的挑戰變得日益艱巨，危機已經由非常態化的偶發轉變為常態化的頻發。有時候，企業根本無法區分他們是遇到了危機，還是一點小意外，但當輿論在以社交媒體為主的新媒體陣地上像滾雪球一樣越來越大，企業才發現，形勢已經不可控制，這給自身品牌帶來了不可逆轉的傷害。危機發生的時候，會虧空企業的“儲蓄”，企業的儲蓄是企業在過去的時間里，為塑造一個形象和聲譽良好的品牌所做出的努力。而這些努力，會因為一個危機而讓品牌的形象毀于一旦。

危機總會有，處理得當，危機會很快過去，有些品牌甚至能化危為機，重新獲得人們的信任。每個企業都應該建立一套完備的危機公關應對機制，樹立品牌危機意識，提高危機公關水平。當危機發生時，正視問題，積極處理，態度和誠意勝于一切，在危機面前“不裝睡”，是一個品牌的基本修養。