無理投訴之“死循環”

沈巨豪

兩年前，我從警校畢業進入基層派出所工作，那時的我單純地以為對待工作只要付出熱忱，多為他人著想，大家自會感受到我的真心。然而漸漸地我卻覺得，作為警察，似乎我們才是最需要被理解的一群人。

那是我獨自處警的第二個值班日，已至深夜，突然接到報警稱有一男子醉倒在出租車內，于是我便匆匆趕赴現場，將那名醉酒男子帶回所里。由于他身上未攜帶手機和任何證件無法查明其身份，更聯系不到他的家人，所以我只能暫且將他安置在派出所值班室休息了一晚上。

這原本只是一件小事，我也并未放在心上，不成想過了幾天，師傅將我叫去正顏厲色地批評了一頓，告訴我局里同時收到兩封投訴信都是針對我的。對于師傅的“恨鐵不成鋼”，我很慚愧，也很委屈。

第一封投訴信來自那名出租車司機，意指我在接走醉漢時沒有向他支付車費和清洗嘔吐物的費用。第二封投訴信來自那名醉漢，控訴我沒有在發現他的當晚“想盡一切辦法”找尋他的家人，將他送回家，導致他次日回家與家人發生爭吵，破壞了他的家庭和睦。面對這樣的無理投訴，我心里除了憤怒，還有悲哀和無可奈何。

可是即便有著再多的不滿，我也必須收斂起個人情緒，硬著頭皮聯系當事人，“低聲下氣”地向對方說好話，拼命承認自己的錯誤，終于兩名當事人都表示不再投訴。群眾這一關過了以后，我又趕緊跑去跟所領導解釋，領導雖然表示理解，但是依舊以“做事不嚴謹”“考慮不周全”將我訓斥了一番。

忙了整整一下午，終于將事情搞定，大家都滿意了，可是我這心里卻著實憋屈。下了班以后，飯都顧不上吃，直接約朋友去足球場踢了好幾個小時的球，直到把全身的勁都泄了出來才停止。

如今，我已工作了兩年，遇到類似的事情數不勝數，家里下水道堵了民警不會通，要投訴；買的西瓜不夠甜民警沒給賠，要投訴；鄰居家的雞太吵了民警沒抓走，要投訴……群眾的維權意識日益增強，只要處理結果稍有不滿，動輒便以投訴相“要挾”，更有甚者，還到市委、市局“告狀”，再在當地民生論壇發帖。如此無理的投訴雖不致影響惡劣，但是群眾的每一次“打擊報復”，對于我們來說，都是接踵而來的一籮筐麻煩和一次又一次的心理沖擊。

一次，生氣；兩次，無奈；三次……早已麻木，能做的只有自我平復和暗暗壓抑。只是一旦碰上值班處警，心里便隱隱害怕，總覺得不論自己如何用心，都有可能被人“雞蛋里挑骨頭”。無論是工作或是負能量的心情，似乎都進入了一個無解的“死循環”之中。

（作者系江蘇省蘇州市吳江區公安局濱湖新城派出所民警）

對于這名派出所民警的困惑，編輯部特別邀請了中科院管理心理學博士陳亞麗老師給出一些建議（專家建議不代表本刊觀點）：

在出租車司機和醉漢的投訴事件中，你的本意是好的，可結果卻被投訴，這一點需要進一步思考。對于這種類似的事件，你的師傅以及別的民警是怎么處理的，你需要進一步學習和探討。警察院校里的學習很重要，畢業以后工作中的學習更重要，善于向身邊的同事和領導學習相關工作經驗，才能讓自己更好地吸取經驗教訓，避免被投訴。

如何在執法工作中做好自我保護，是新民警需要思考的問題。這可能是書本上學習不到的，需要在日常工作中不斷積累，吃一塹長一智。按照心理學的理論，一個成熟的人有很多種防御方式，對于同樣的一個挫折，除了采取壓制和運動轉移的方法，還可以有很多種方法進行負面情緒的處理，比如可以找一個信得過的好同事、好同學傾訴并尋求更好的解決辦法。也可以讓自己多學習法律知識，找到一些執法流程，按照流程辦事就不會有太大問題。也可以想辦法進一步提高群眾工作能力，學會和居民群眾交朋友，群眾關系好了，解決矛盾糾紛的時候或許就多一份相互的理解，人際交往中有了潤滑劑，溝通起來就不會太困難。和民警交流也一樣，學會拉家常，和同事間的距離就會縮短很多，不經意間你也就學會了一些群眾工作方法。只要能正確地面對投訴，著力提高自身的業務水平，相信你會更好地勝任本職工作。

陳亞麗：杭州市公安局心理服務中心創建者，杭州市公安局首批十佳優秀教官，浙江省首批國家二級心理咨詢師，公安部首批心理行為訓練師，公安部民警重大突發事件危機干預專家組成員，公安部心理健康工作先進個人，全國公安系統優秀教師，從事公安心理研究20余年。