企業社工：如何做勞資關系中的“協調者”

李婷婷　令狐克夢

國家人力資源和社會保障部統計公報顯示：2016年全國各地勞動人事爭議調解仲裁機構共處理爭議177.1萬件，相比2015年172.1萬件同比上升2.9%，涉及勞動者226.8萬人；涉案金額471.8億元，同比上升29%。如何治理經濟新常態下高發的勞資糾紛，除了依靠政府相關的政策、法律法規外，社工為勞資糾紛中的弱勢員工伸出援助之手，讓這條艱辛之路不再孤單無助。

一、案例背景

廣州市北達博雅社會工作資源中心的社工在企業工會的轉介下接到一個關于勞資糾紛的個案。案主畢女士，1961年生，1998年入職某陶瓷企業。2015年12月，企業根據生產情況，精減部分崗位人員，案主便是其中一員。考慮到案主已達退休年齡，企業決定2016年不再與她簽訂勞務合同，因社保問題，案主畢女士希望企業能夠賠償7萬元，在與企業就賠償金額一直未能達成共識，并咨詢多個部門無果的情況下，便采取了一些極端行為，跟蹤人事部總監、與丈夫用行李占據人事部辦公室并在辦公室與丈夫吵鬧、播放音樂等。

二、預估及問題界定

（一）預估

案主作為外來務工人員，失去從初級群體獲得幫助，況且勞資問題主要依靠正式渠道解決，文化程度較低、社會交往有限的案主很難得到正式組織的支持。得不到正式和非正式兩種途徑的幫助時，案主便采取消極、不理智的行為。

（二）問題界定

情緒方面：案主是企業里工作了18年的老員工，被精減離職，經濟來源失去保障，又得不到政府部門的幫助，內心充滿無助，賠償金受阻出現焦慮情緒。

行為方面：采取偏激行為，跟蹤人事總監、大鬧人事辦公室。

勞資糾紛方面：與企業就賠償金額難以達成共識，對企業代表產生抵抗心理，開具的補償金額沒有任何依據，導致雙方無法繼續進行協商。

認知方面不了解社保相關的法律法規及企業制度，堅持賠償金額一分不能少，堅持用極端行為可以逼迫企業妥協。

三、服務計劃

（一）介入理論

問題解決模式最初是美國個案工作者海倫.哈瑞斯.波爾曼（Helen Harris Perlman）在運用功能學派和自我心理學理論基礎上發展起來的，對個案工作產生了深遠的影響。

問題解決模式強調人類終其一生對自身、環境、他人致力于問題的解決過程，個人因缺乏動力、機會、能力使其難以采用適當的方式處理問題。社工在幫助員工解決勞資糾紛問題時，主要扮演協調者的角色，為案主協調所需資源，深信案主具有解決問題的能力，激發案主解決問題的動力、理智看待問題本身、以合理合法的手段維護自身的權益。

（二）服務目標

（1）盡可能減少案主的焦慮及無助感，增強其安全感，增加獲得問題解決的期待。

（2）為案主鏈接所需資源：法律支援等。

（3）激發案主理性解決問題的動機，促進與企業協商達至問題解決。

（三）服務策略

（1）穩定情緒：社會工作者了解案主情況后，表達對案主困境的同理心，安撫案主情緒，獲得案主信任，給予其希望。

（2）行為干預：勸導案主停止不理智行為。

（3）鏈接資源：為更好的解決案主問題，鏈接專業法律人士解答相關法律法規，獲得建議。

（4）多方溝通，促成協商：促使企業及案主清楚彼此的訴求，達成解決共識，促成雙方協商。

四、介入過程及成效

第一步：安撫情緒，注入希望

社工在第一次見到案主時，案主情緒激動，行為偏激，態度強硬，表現出對社工的不信任。案主行為不僅妨礙企業正常辦公，同時給企業和自己造成不良影響，社工若不采取措施，情況可能更加嚴重。社工首先向案主表明自己的身份和立場，跟案主分析目前情況弊大于利，耐心勸導其停止過激行為造成不可挽回的后果，注入社工會和案主一起解決問題的希望。

第二步：鏈接法律資源，引導案主理性看待問題

積極傾聽案主的愿望訴求，鏈接專業的法律援助，提供案主與律師面談機會，引導案主從法律角度解讀勞資問題，與律師商討處理方法，獲得律師的專業建議。

第三步：多方溝通，協商問題解決

社工向企業說明案主情況，表達希望協商解決的意愿。企業方面表示愿意協商解決問題并提供合理的補償，但提出賠償需有依有據，否則企業很難向其他具有同樣問題的員工交代。雙方具有協商意愿后，社工組織企業、案主、律師就最終的賠償金額進行協商。

第四步：成效分析

個案后期社工致電案主，得知案主考慮到自己的家庭情況、自己獲益程度，最終接受企業提出的合理的賠償金，并已經踏上回家的旅途。

社工成功運用問題解決模式，一方面幫助案主解決目前急需解決的問題，另一方面在問題的解決過程和案主不斷接觸，使案主獲得心理支持、行為幫助，鏈接資源激發積極正向解決問題的動機。

五、介入反思

企業社會工作是在企業內外為運用社會工作專業方法和技巧為員工提供心理咨詢、職業發展、福利保障、生產適應等服務。社工在服務過程中要兼顧員工和企業的利益，社工在處理問題時需做好以下幾點工作：

第一，安撫員工情緒。一方面對未采取極端行為的員工，社會工作者要時刻為員工做好情緒和心理輔導，防止采取不必要的行動阻礙問題的解決；另一方面對已經產生偏激行為的員工需要進行耐心的勸導，獲得員工的信任，分析行為產生的不良后果，阻止問題行為的發展，避免更嚴重問題的出現。

第二，注重企業、員工各自的訴求以及解決的立場和態度，搭建溝通平臺。溝通是問題解決的重要途徑，溝通讓問題的雙方了解各自的難處及期望，溝通讓信息傳達，溝通讓問題不再復雜。

第三，案主自決。企業提出的解決方案應該由案主根據自身情況做出最大程度受益的決定，社工是協調者的角色不是決定者。

企業社工秉持助人自助、案主自決的理念，在企業中為有需要的員工點亮黑夜的光明，找到心靈的港灣，協助企業和員工解決各自的訴求。