從零開始做達人

徐飛

“這不只是一份工作，更是我的使命，要做就做到最好。”劉琳今年35歲，畢業于浙江工業大學法學院，2003 年加入中國人壽浙江省分公司，在客服戰線一干就是14年。她從呼叫中心一線坐席做起，擔任過班組長、培訓督導，目前負責省公司官方微信號的運營工作。無論在哪

個崗位，她始終懷著一種使命感，以一種鍥而不舍、堅韌不拔、不達目的絕不罷休的追求精神去做好每一件事。

因為工作努力、能力突出，她先后獲得多項榮譽：2010年浙江省分公司青年崗位能手、2011 年“總公司十周年服務精英”、2014年浙江省分公司優秀員工、2014年總公司級“優質服務先進個人”獎、2016年浙江省分公司優秀員工等。

以“超五星服務”來要求自己

剛參加工作時，劉琳進入的是呼叫中心。每天不僅要接近百個電話，還要“三班倒”。剛走出大學校門的劉琳無法快速適應這樣的工作強度，常常因為被客戶責罵而哭鼻子。但她卻從未想過放棄，而是一邊努力學習保險知識，一邊總結經驗、提升溝通技巧，始終以高質量、高標準的

“超五星服務”來要求自己。

一次，劉琳接到一個母親打來的報案電話，她說孩子買的是中國人壽的學平險，現在出事了，想要報個案。劉琳習慣性地問：“請問發生了什么保險事故？”電話那頭沉默了，隱約能聽到輕輕的啜泣聲。劉琳心一沉，有種不好的預感。果然，那個母親用哽咽的聲音說：“他去河里……游泳，當時撈上來，人……已經……不行了……”接著，她再也說不下去，在電話中放聲大哭。

劉琳雖然沒有當過母親，但那一刻，她真實地感受到了一位母親失去孩子的刻骨傷痛。幾乎是在一瞬間，她下了一個決定，雖然這么做會違反接聽流程規定，但她卻沒有任何猶豫。劉琳并沒有追問出險的經過，而是把那位母親當作親人一樣來安慰。記錄案件信息時，她盡量避免使

用太過程式化的提問方式，而是通過人性化的言語，像與家人交談一樣完成了報案。最后，那位母親輕輕地說了一聲：“謝謝你，我好多了。”那一刻，劉琳深刻地領悟到了這份工作的價值所在，更加全身心地投入其中。

幾年間，劉琳的考核成績一直在全中心名列前茅。由于專業技能過硬，工作表現優異，她被選為“95519”呼叫中心班組長，帶領著10人團隊，在小組排名中多次斬獲第一名。

用最好的人生態度做每一件事

2010 年，劉琳擔任呼叫中心的培訓督導，負責日常培訓、新人培訓及外授課程等多種培訓任務。她利用業余時間自學 TTT 企業培訓師課程，并獨立開發多個專業課題。

在她負責的新人培訓課程中，有一節關于保險起源與發展的課，新人總是掌握得不太好，普遍反映跟現在的生活離得比較遠，不太好理解。劉琳意識到，成人教育用填鴨式的手段是行不通的，必須要采用互動交流的方式，讓他們參與其中，產生興趣，才能達到事半功倍的效果。她立刻調整課件，將知識點改編成游戲，讓學員扮演其中的角色，親自體驗保險的發展進程。這一創新極大地提升了學員的學習主動性。

劉琳的課程內容豐富實用，授課風格生動幽默，受到廣大學員的歡迎，還經常被邀請到公司外部合作機構授課。2015年，她參加培訓行業權威賽事“我是好講師”大賽，從幾萬名參賽者中脫穎而出，獲得比賽最高榮譽“全國三十強”，再一次展現了她“要做就做最好”的人生態度。

緊跟“互聯網+”時代的步伐

隨著“互聯網 +”時代的來臨，網絡傳媒的力量日益強大。中國人壽浙江省分公司于2015年開通了官方微信號，由劉琳負責微信號的運營工作。在此之前，她沒有任何相關工作經驗，就像一張白紙。但劉琳面對挑戰毫不退縮，“既是職責所在，吾將使命必達”。

她報名參加了微信公眾號運營的網絡課程，閱讀大量相關文章書籍，關注眾多熱門公眾號學習經驗，一點點摸索前行。為了讓微信推文更具可讀性和觀賞性，她每篇稿子都會逐字逐句地反復推敲，還自學秀米、易企秀等排版編輯軟件，只為呈現最佳效果。同時，為了更好地提升公眾號的服務質量，她還多次參與微信平臺功能的開發工作，不懂就問、不會就試，硬是把每個功能和步驟背后的數據邏輯原理給吃透了。

短短的一年多時間里，省公司官微的關注量從最初的個位數到現在的45萬人，傳播力強、影響面廣，已成為中國人壽浙江省分公司又一個新型有效的宣傳渠道與對外窗口。

永遠不停止學習的腳步

如果有人問，如何對一份工作十幾年如一日地保持激情？劉琳的回答是，永遠不要停下學習的腳步。人到中年，身邊很多人會安于現狀，日復一日地做著相同的事，不愿再折騰也不愿再學習新事物，很快就會跟不上社會前進的腳步。

而劉琳卻一直沒有放棄自我成長。她喜歡演講，利用業余時間參加了Toastmasters國際演講俱樂部，不僅提高了演講水平，還能與不同層次的人增進交流，了解各行各業的最新動態。8小時工作時間之外的收獲不僅豐富了她的精神世界，更讓她在日常工作中不斷產生靈感和創意，成為她事業上的助力。

雖然劉琳沒有驚天動地的豐功偉績，但她憑著對工作的滿腔熱忱和強烈的使命感，在每一個崗位上，都始終勇于挑戰、不斷超越、以踏實肯干和實事求是的工作態度開拓出了一片自己的新天地，找準了人生坐標，也實現了人生價值。