加大呼叫中心服務體系建設，助力城市管理

趙小雨

【摘要】 現代城市在發展過程中缺乏一定的管理性，對此要基于先進管理理念的引導，充分應用各種科學技術信息化手段，加大呼叫中心服務體系建設，靈活有效的開展各類資源管理模式，不斷提升現代化城市人文管理效能，進而促進城市建設與發展。

【關鍵詞】 呼叫中心 服務體系 城市管理

在城市發展中，政府職能逐漸得到了轉變，公共服務呼叫中心逐漸成為了政府對城市管理的有效模式。對此大多數政府都建設了呼叫中心，這在一定程度上提升了政府工作的整體效率與質量，也使得市民的各項服務開展更加便捷。

一、呼叫中心在發展中存在的問題

基于調查以及分析的數據表明，大多數的呼叫中心在實際運維中都是存在一定的問題與弊端的，其具體表現如下：

第一，呼叫中心的號碼相對較多，人們無法全面的記憶；

第二，呼叫中心在建設過程中缺乏系統的規劃，導致其相關資源缺乏合理分配，使得各種資源浪費問題出現；

第三，呼叫中心工作內容缺乏統一管理，在實踐中具有一定的重復性與分離性，致使一些便民服務無法有效的實現共享；

第四，呼叫中心具體的工作與服務流程缺乏系統的梳理，其在實踐中沒有統一的規范與標準，進而無法對其開展行而有效的監督管理；

第五，呼叫中心工作人員的服務態度與意識有待完善增強。

二、呼叫中心是城市管理的關鍵內容與手段

城市信息化發展的主要內容就是政府自身的信息化，政府信息化對于國民經濟、社會以及企業的發展有著至關重要的推動作用。其對于傳統的政府管理以及相關信息服務開展具有一定的完善優化作用，以此可以實現政府服務性職能的整合、互聯互通乃至拓展，從而有效的滿足經濟社會的整體發展。

在政府信息化進程中，呼叫中心對城市管理的發展有著一定的推動作用，具體情況如下：

第一，滿足公眾的日常需求。呼叫中心主要的服務對象就是社會大眾，其主要服務內容多為各種日常生活實際需求，這樣可以有效的便捷人們的工作與生活。

第二，全面推進政務公開。電子政務具有一定的公開化以及透明化特征，這也是政府信息化發展的主要內容與方向。呼叫中心的主要作用就是對政府的相關內容進行系統梳理與解讀，并通過信息化手段進行更新，便于大眾及企業的咨詢，做好政府與公眾的溝通橋梁，確保行政職權透明公開，這是政府信息化的重要渠道及主要延伸模式。

第三，提升城市精細化管理水平。通過呼叫中心將現有各政府職能部門平臺及數據進行整合與對接，將城市轄區進行網格化管理，加強網格內事件巡查，改變過去被動應對問題的管理模式，確保管理的敏捷、精確和高效，深化提升治理能力現代化水平，大力推進智慧型城市建設，更好的為市民提供有效的城市管理與服務。

三、加大呼叫中心服務體系建設，助力城市管理

3.1制定與城市發展相契合的呼叫中心服務規劃模式

首先，基于城市發展的時代需求，構建完善的運維管理系統，進而有效實現聯動互通的發展模式，并在此基礎上開展相關內容與職能的建設，全面優化政府的城市管理職能；

其次，構建以政府相關對外咨詢、社區管理及家政休閑等作為主要內容的核心系統，有效滿足公眾對日常生活及城市公共服務的實際需求；

最后，基于公眾接口框架建立綜合信息服務系統，逐步進行各政府職能部門現有平臺及數據的融合，實現審批事項辦理、政府門戶網絡交互、城市網格化管理等職能，不斷通過信息化手段促進城市發展。

3.2整合政府相關呼叫內容，構建城市呼叫中心體系，全面實施系統

基于系統的規劃模式，在實踐中要秉持著不再對政府相關部門的呼叫中心進行增設，而是要在現有的呼叫中心基礎上對其進行優化整合，實現統一管理，并利用市場化的運作模式，全面促進其有效發展，最終構建一個全市范圍之內的呼叫中心服務號碼。同時，要對呼叫中心的實際業務流程以及具體工作內容進行系統的梳理，結合政府相關職能內容，制定標準化的工作流程，以便進行監督管控及績效考核；全面推進城市非緊急呼叫中心體系的構建，加強城市建設中相關政務的引導作用，不斷完善拓展政府服務的范圍與內容，健全政府服務網絡，整合各類資源，強化服務功能，大力提升城市精細化管理水平。

四、結束語

在城市的發展與建設過程中，要加大呼叫中心服務體系的構建，以政府相關業務為主要服務內容，基于用戶的實際行為與需求，不斷拓展社會服務的范圍與內容，進而提升公眾對于相關政務獲取的便捷性，推動城市高效有序運行。

參 考 文 獻

[1]呼叫中心新境界.中國電信北京公司升級全媒體聯絡中心[J]. 通信世界，2016，（27）：31.

[2]張宇航，劉伊生. 推動呼叫中心服務體系建設 加強城市管理[J]. 城市管理與科技，2008，（03）：36-38.