深化服務(wù)質(zhì)量提升不斷提高公眾滿意度
——2016年上海市十大行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)結(jié)果發(fā)布

◆翟 魯 / 文

深化服務(wù)質(zhì)量提升不斷提高公眾滿意度
——2016年上海市十大行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)結(jié)果發(fā)布

◆翟 魯 / 文

3月21日，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局網(wǎng)站公布了上海市十大行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)結(jié)果。這是上海市第六年進(jìn)行十大行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)工作。

一、測(cè)評(píng)方案

本次服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)主要是依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19038-2009《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》展開(kāi)的。本次測(cè)評(píng)的結(jié)構(gòu)模型由公眾期望、質(zhì)量感知、價(jià)格感知、公眾形象、投訴抱怨和公眾滿意度等結(jié)構(gòu)變量組成，并結(jié)合各行業(yè)屬性進(jìn)行針對(duì)性的指標(biāo)設(shè)計(jì)。本次測(cè)評(píng)工作邀請(qǐng)了社區(qū)代表、行業(yè)專(zhuān)家等共同參與方案及調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)，確保測(cè)評(píng)工作既有一定的通用性，又能兼顧到不同行業(yè)的特性，以客觀反映不同行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量狀況，分析存在問(wèn)題，提出服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)建議。

二、實(shí)施情況

本次測(cè)評(píng)委托上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)評(píng)價(jià)中心、上海質(zhì)量認(rèn)證咨詢(xún)中心、上海市顧客滿意度評(píng)價(jià)中心等4家第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)，通過(guò)隨機(jī)攔截、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式直接了解市民的期望與感受，并采取定量和定性相結(jié)合的方法，收集公眾反饋的具體信息。測(cè)評(píng)時(shí)間為2016年3月至12月，測(cè)評(píng)區(qū)域覆蓋了全市16個(gè)區(qū)縣，累計(jì)回收有效問(wèn)卷3萬(wàn)余份，收集公眾反饋意見(jiàn)、建議9千余條。

三、測(cè)評(píng)結(jié)果

通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果顯示，此次測(cè)評(píng)公眾滿意度平均得分為81.95，處于“比較滿意”水平，較往年有了持續(xù)提升，且不同行業(yè)間的差別有所減小。

具體結(jié)果如圖所示。

四、行業(yè)分析與建議

（一）市民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心整體感受日趨提升，病房餐飲和床位問(wèn)題亟待改進(jìn)，政策宣傳需加強(qiáng)

市民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的滿意度達(dá)到了近年來(lái)最高值86.24。93.8%的受訪者表示，愿意首先選擇到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心看病就醫(yī)，95.3%的受訪者愿意向他人推薦社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。23.4%的受訪者表示已經(jīng)簽約家庭醫(yī)生，其中有89.1%的人會(huì)在有健康（疾病）的需求時(shí)首先聯(lián)系家庭醫(yī)生。這些數(shù)據(jù)表明，市民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心有了信任，感受日趨提升。但測(cè)評(píng)中也發(fā)現(xiàn)：市民未簽約家庭醫(yī)生的主要原因是“擔(dān)心就醫(yī)受到限制”，占到了29.7%；其次為“不知道能獲得怎樣的好處”，占比22.9%，表現(xiàn)了對(duì)政策的不了解或誤解。病房餐飲問(wèn)題連續(xù)兩年成為優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)，其中“保溫性”是居民最期待有所改善的方面，比例為39.3%；其次為“衛(wèi)生”和“準(zhǔn)時(shí)”，比例分別為32.1%和28.6%。另外，床位問(wèn)題是老年人不選擇就近住院的主要原因，占到了所有受訪者的30.8%。

圖：上海市十大行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)結(jié)果

鑒于上述情況，人們建議本市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)部門(mén)要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)政策、新工作模式的宣傳和解讀，幫助市民更直觀地理解各項(xiàng)政策和模式帶來(lái)的便利和優(yōu)勢(shì)，讓市民能更充分更無(wú)憂地享受社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。同時(shí)，建議社區(qū)衛(wèi)生工作者在日常工作中多發(fā)現(xiàn)、多總結(jié)，加強(qiáng)與市民的交流，了解市民的真實(shí)需求，這樣才能有針對(duì)性地提供精準(zhǔn)服務(wù)，急居民所急，想居民所想，獲得居民的理解、信任和認(rèn)可。

（二）旅游和餐飲服務(wù)公眾滿意度穩(wěn)步上升，特色化和規(guī)范化服務(wù)有待改善，旅游文明管理亟待加強(qiáng)

2016年本市旅游目的地服務(wù)總體滿意度指數(shù)為84.62，連續(xù)六年滿意度評(píng)價(jià)穩(wěn)步上升。在各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容中，游客對(duì)旅游住宿的評(píng)價(jià)結(jié)果明顯優(yōu)于其他項(xiàng)，達(dá)到了87.63，對(duì)餐飲服務(wù)的評(píng)價(jià)最低，尤其是提出餐飲的特色化和規(guī)范化有待提高。28.1%的受訪者認(rèn)為旅游餐飲與往年相比“服務(wù)特色”沒(méi)有改善，29.9%的受訪者認(rèn)為“菜肴口味”有待提高。同時(shí)，有不少受訪者在意見(jiàn)建議中提出部分景點(diǎn)的服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)員說(shuō)方言，態(tài)度也欠熱情。另外，諸多游客在旅游過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了一些不文明行為，“破壞公共環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施”占比達(dá)29.0%、“擾亂公共交通秩序”占18.0%，游客呼吁加強(qiáng)對(duì)不文明行為的管理，還上海城市的良好形象。

游客建議本市旅游相關(guān)行業(yè)：（1）在旅游餐飲的“上海特色”方面下功夫，讓游客在用餐時(shí)也能夠體驗(yàn)到上海的文化和特色，豐富旅行體驗(yàn)。（2）對(duì)于不規(guī)范的服務(wù)行為，建議行業(yè)加強(qiáng)培訓(xùn)和引導(dǎo)，使旅游服務(wù)人員以更熱情的態(tài)度提供規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。（3）對(duì)于游客的不文明行為，建議相關(guān)行業(yè)除了加強(qiáng)監(jiān)督管理外，可充分利用日趨發(fā)達(dá)的移動(dòng)數(shù)據(jù)技術(shù)，加強(qiáng)游客的自治管理，鼓勵(lì)游客監(jiān)督反饋，促使全社會(huì)形成良好的文明旅游氛圍。

（三）社區(qū)服務(wù)略有上升，社區(qū)環(huán)境管理和公共秩序是服務(wù)短板，停車(chē)難問(wèn)題短期難以解決

2016年社區(qū)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度為84.23，較2015年提高0.7。其中，社區(qū)活動(dòng)和社區(qū)扶助服務(wù)方面，市民給出了較高的評(píng)價(jià)，分別為82.13和81.51，但是仍有25.37%的受訪者提出“社區(qū)活動(dòng)設(shè)施場(chǎng)所少”的問(wèn)題，有21.05%和16.52%的市民提出“活動(dòng)內(nèi)容少”和“活動(dòng)形式單一”。社區(qū)環(huán)境管理和社區(qū)公共秩序管理是社區(qū)服務(wù)中得分最低的項(xiàng)目，分別為78.45和78.13。在存在的主要問(wèn)題調(diào)查中，高達(dá)35.22%的居民提出“停車(chē)難”的問(wèn)題，該問(wèn)題已蟬聯(lián)歷年榜首；“寵物便溺管理不善”問(wèn)題今年上升明顯，位于第二位，占比達(dá)到了28.67%；非機(jī)動(dòng)車(chē)未能按照規(guī)定位置停放占比28.38%。此外，建筑垃圾清理不及時(shí)、人員進(jìn)出管理不善以及垃圾收集設(shè)施少等問(wèn)題依然較多。

居民建議社區(qū)：（1）進(jìn)一步加大社區(qū)活動(dòng)基礎(chǔ)硬件設(shè)施建設(shè)力度，一方面要進(jìn)一步完善老年人餐廳、活動(dòng)室等服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施的配置，改善社區(qū)扶助服務(wù)的硬件基礎(chǔ)；另一方面，根據(jù)特定人群的實(shí)際需求，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)便民設(shè)施建設(shè)，提高社區(qū)扶助服務(wù)的便利性。（2）進(jìn)一步落實(shí)社區(qū)共建的工作制度，調(diào)動(dòng)居民全面參與、管理社區(qū)事務(wù)的積極性，激發(fā)居民對(duì)社區(qū)環(huán)境管理的自治熱情，通過(guò)開(kāi)展“樓組文明比拼”、“寵物沙龍”等活動(dòng)，提升小區(qū)居民的主體責(zé)任意識(shí)，加大“社區(qū)是我家，提升靠大家”等文明活動(dòng)的力度。（3）進(jìn)一步統(tǒng)籌社區(qū)周邊諸如學(xué)校、道路和公共設(shè)施的可停車(chē)資源，充分利用夜間時(shí)段，合理有序增加停車(chē)位。

（四）檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，贏得社會(huì)普遍認(rèn)可，但“機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)機(jī)構(gòu)”仍需加強(qiáng)

2016年度上海市檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度為83.24，比2015年度提升了0.88，比2014年提升了2.88。調(diào)查結(jié)果表明，檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量呈穩(wěn)步上升態(tài)勢(shì)，贏得了顧客的普遍認(rèn)可。但其中的“機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)機(jī)構(gòu)”滿意度呈下降趨勢(shì)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然上海市機(jī)動(dòng)車(chē)檢測(cè)機(jī)構(gòu)為機(jī)動(dòng)車(chē)安全運(yùn)行和環(huán)境保護(hù)做出了顯著的貢獻(xiàn)，但當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量水平與顧客的需求和期望還存在一定距離，主要表現(xiàn)為：顧客對(duì)與驗(yàn)車(chē)結(jié)論相關(guān)的具體情況或細(xì)節(jié)的知情權(quán)未能得到充分的滿足；驗(yàn)車(chē)高峰期或突發(fā)情況下的應(yīng)急處理措施不能滿足顧客對(duì)及時(shí)驗(yàn)車(chē)的需求；驗(yàn)車(chē)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范化服務(wù)和恪守職業(yè)道德方面有待進(jìn)一步改進(jìn)。

我們建議：（1）進(jìn)一步提升行業(yè)的公信力。良好的“公信力”來(lái)自遵守法律約束和自律規(guī)范，是檢測(cè)機(jī)構(gòu)發(fā)展的關(guān)鍵。檢測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)控管理，建立多級(jí)復(fù)核制度，確保檢測(cè)質(zhì)量，建議檢測(cè)行業(yè)以《上海市檢驗(yàn)檢測(cè)條例》的頒布實(shí)施為契機(jī)，進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)管理，推進(jìn)行業(yè)信用建設(shè)，完善行業(yè)自律機(jī)制。（2）進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。鑒于檢測(cè)市場(chǎng)的快遞發(fā)展，建議檢測(cè)行業(yè)加強(qiáng)協(xié)調(diào)機(jī)制的建設(shè)，建立行業(yè)內(nèi)機(jī)構(gòu)間的技術(shù)聯(lián)盟，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，人才互濟(jì)，加強(qiáng)技術(shù)儲(chǔ)備，實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)檢測(cè)資源高效配置和綜合集成，做大規(guī)模，提升實(shí)力，提高檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)能力。（3）提升顧客的質(zhì)量感知。建議檢驗(yàn)檢測(cè)行業(yè)認(rèn)真審視當(dāng)前顧客需求，發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，為顧客提供增值服務(wù)；進(jìn)一步拓展線上檢測(cè)辦理、答疑、自助式檢測(cè)結(jié)果查詢(xún)等功能，讓顧客更方便地獲取與檢驗(yàn)檢測(cè)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)性?xún)?nèi)容。

（五）民用管道燃?xì)庑袠I(yè)滿意度逐年遞增，但還需不斷推出便民服務(wù)新舉措

2016年上海市民用管道燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度指數(shù)為82.74，比2015年上升2分。七個(gè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)中，評(píng)價(jià)結(jié)果依次為：熱線服務(wù)（83.17）、施工檢修（83.0）、供氣質(zhì)量（82.96）、抄表服務(wù)（82.83）、申請(qǐng)安裝服務(wù)（82.64）、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)（82.62）和報(bào)修服務(wù)（81.95）。各項(xiàng)指標(biāo)均保持在81以上，反應(yīng)了市民對(duì)燃?xì)夤?yīng)的高度認(rèn)可。同時(shí)，在測(cè)評(píng)中也發(fā)現(xiàn)，市民對(duì)燃?xì)獾陌踩R(shí)宣傳以及安全便民服務(wù)還是有很大的需求，79.77%的受訪者表示不清楚燃?xì)庑袠I(yè)推出的公共服務(wù)進(jìn)社區(qū)等活動(dòng)，72.56%的受訪者希望能夠增加燃?xì)獍踩珯z查。

建議燃?xì)獠块T(mén)在鞏固原有服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，加大服務(wù)創(chuàng)新的工作力度，響應(yīng)市民對(duì)燃?xì)夥?wù)的安全性需求，將涉及市民切身利益的安全問(wèn)題放在首位，加大對(duì)安全用氣的宣傳力度，加強(qiáng)安檢等便民措施，優(yōu)化安全燃?xì)膺M(jìn)社區(qū)等公共服務(wù)活動(dòng)，提升市民的用氣安全性，促進(jìn)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。

（六）自來(lái)水行業(yè)滿意度呈現(xiàn)穩(wěn)步上升趨勢(shì)，但水質(zhì)提升依然是市民關(guān)注的重點(diǎn)

2016年上海市自來(lái)水行業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度為82.28，比2015年上升了1.29，得到市民的認(rèn)可。在六個(gè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)中，評(píng)價(jià)依次為：熱線服務(wù)（83.05）、施工檢修（82.90）、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)（82.69）、抄表服務(wù)（82.58）、報(bào)修服務(wù)（82.04）和供水質(zhì)量（79.99）。水質(zhì)問(wèn)題依然是市民關(guān)注的重點(diǎn)，居民對(duì)此有很大的期望，在收集的意見(jiàn)和建議中，有36.5%的市民希望改善供水壓力和水質(zhì)，另有29%的市民對(duì)抄表服務(wù)提出意見(jiàn)和建議。

建議本市供水行業(yè)：（1）不斷完善兩次供水設(shè)施改造，并以此為契機(jī)，明確進(jìn)小區(qū)（戶(hù)）管道更換和水箱定期清洗的年限要求等規(guī)定，推動(dòng)供水質(zhì)量的進(jìn)一步提升。（2）加強(qiáng)對(duì)管網(wǎng)改造和水源地建設(shè)等水質(zhì)提升工程的宣傳力度，提高市民對(duì)水質(zhì)提升的知曉度與信任感。（3）進(jìn)一步規(guī)范抄表服務(wù)，梳理市民反饋的意見(jiàn)，不斷完善服務(wù)制度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，并適時(shí)推進(jìn)“三表集抄”及“三單合一”，為市民提供更多便利。

（七）公共交通（公交客運(yùn)、軌道交通）增能增效需求顯著，服務(wù)質(zhì)量面臨挑戰(zhàn)

2016年上海市公共交通（公交客運(yùn)、軌道交通）行業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度為80.92，整體維持在較高的水平，但較去年略有下降。其中公交客運(yùn)為79.88，較往年保持穩(wěn)步上升，特別是在價(jià)格感知方面，較往年有大幅度提高。在各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容中，乘客評(píng)價(jià)依次為：客運(yùn)規(guī)范（83.00）、安全行車(chē)（82.80）、車(chē)況車(chē)貌（82.43）、站點(diǎn)管理（81.34）和運(yùn)營(yíng)控制（79.33），乘客對(duì)運(yùn)營(yíng)控制的評(píng)價(jià)最低。軌道交通質(zhì)量滿意度為81.79，略低于往年水平。其中，價(jià)值感知和投訴抱怨指標(biāo)偏低，而質(zhì)量感知和顧客忠誠(chéng)度則較往年有了明顯改善。在各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容中，乘客評(píng)價(jià)依次為：客運(yùn)規(guī)范（85.74）、安全行車(chē)（84.05）、站點(diǎn)管理（83.81）、車(chē)況車(chē)貌（83.00）和運(yùn)營(yíng)控制（81.06），運(yùn)營(yíng)控制仍是乘客評(píng)價(jià)最低的方面。可見(jiàn)，隨著城市發(fā)展，公共交通增能增效的需求不斷突顯，無(wú)論是地面公交還是軌道交通，在運(yùn)營(yíng)控制方面都面臨著新的壓力和挑戰(zhàn)。

建議公交行業(yè)：（1）進(jìn)一步優(yōu)化公共交通的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)營(yíng)調(diào)度組織，完善運(yùn)營(yíng)控制，提升車(chē)輛等設(shè)備的維保質(zhì)量和效率，持續(xù)增強(qiáng)交通網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)能運(yùn)力。（2）進(jìn)一步完善站點(diǎn)、車(chē)輛的硬件設(shè)施，營(yíng)造舒適的乘坐環(huán)境。建議運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)車(chē)輛運(yùn)行中的巡查，加大文明乘車(chē)行為的宣傳，鼓勵(lì)市民自覺(jué)遵守，共同守護(hù)舒適的車(chē)容車(chē)貌。同時(shí)，利用好本市中心城區(qū)已配備智能化公交實(shí)時(shí)進(jìn)站顯示系統(tǒng)的公交站點(diǎn)，提供便捷、信息化的乘車(chē)環(huán)境。（3）進(jìn)一步加強(qiáng)安保措施，保障出行安全。通過(guò)對(duì)地鐵乘客攜帶物品的檢查、加強(qiáng)公交駕駛員的行車(chē)安全教育、定期檢查車(chē)輛硬件設(shè)備等措施，保障乘客的乘車(chē)安全，構(gòu)筑放心的出行環(huán)境。

（八）小型乘用車(chē)輛維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量整體較滿意，公示制度需嚴(yán)格落實(shí)，收費(fèi)問(wèn)題和專(zhuān)業(yè)技能有待改善

小型乘用車(chē)輛維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)結(jié)果為80.32，88.9%的受訪者表示愿意再次到同一維修點(diǎn)進(jìn)行維修保養(yǎng)，83.1%的受訪者會(huì)向他人推薦該維修點(diǎn)，客戶(hù)忠誠(chéng)度較高。從4S店和一般修理廠兩個(gè)類(lèi)別來(lái)看，4S店在顧客期望、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境方面的評(píng)價(jià)結(jié)果略?xún)?yōu)于汽修廠，但是在價(jià)格感知方面不如汽修廠。市民對(duì)汽車(chē)維修的抱怨主要集中在兩方面，一是11.5%的受訪者抱怨價(jià)格偏高；二是有7.9%的受訪者抱怨費(fèi)用結(jié)算不透明。測(cè)評(píng)中也發(fā)現(xiàn)，48.1%的受訪者表示維修點(diǎn)內(nèi)沒(méi)有公示《上海市機(jī)動(dòng)車(chē)維修企業(yè)收費(fèi)價(jià)目表》，18.0%的受訪者表示維修點(diǎn)內(nèi)“維修范圍標(biāo)志牌”缺失。對(duì)于現(xiàn)存的不足，市民最希望能夠有所提高的是“維修服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能水平”，選擇比例為18.0%；其次為“及時(shí)回訪”，占比14.5%。

建議汽修行業(yè)：（1）進(jìn)一步落實(shí)公示制度，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、維修范圍等各項(xiàng)明細(xì)公開(kāi)透明。同時(shí)，相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管，健全行業(yè)的誠(chéng)信體系，規(guī)范汽車(chē)維修市場(chǎng)，共同營(yíng)造一個(gè)誠(chéng)信守信的行業(yè)氛圍。（2）車(chē)輛維修質(zhì)量事關(guān)道路交通安全，汽修行業(yè)應(yīng)充分重視維修質(zhì)量控制，加強(qiáng)維修員隊(duì)伍建設(shè)，通過(guò)開(kāi)展行業(yè)內(nèi)的技能交流、培訓(xùn)研討等活動(dòng)，持續(xù)提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)技能，提升維修質(zhì)量。

（九）家裝服務(wù)滿意度穩(wěn)中有升，但裝修工期及決算超預(yù)算等問(wèn)題依然突出

2016年度上海市家庭裝飾裝修行業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度為77.78，處于較滿意水平。比2015年的76.82提高了0.96，比2014年提高了3.5。調(diào)查結(jié)果表明，本市家裝服務(wù)質(zhì)量滿意指數(shù)穩(wěn)中有升，且“有資質(zhì)的裝修公司”滿意指數(shù)領(lǐng)先，帶動(dòng)家裝行業(yè)整體良性發(fā)展。在改進(jìn)意見(jiàn)和不足之處方面，受訪者中24.9%選擇“施工信息溝通不及時(shí)”；24.28%選擇“裝修不能按期完成”；22.38%選擇“決算超過(guò)預(yù)算”；12.58%選擇“擅自增減施工內(nèi)容”；12.58%選擇“保修服務(wù)叫不應(yīng)”；12.03%選擇“不合理的加價(jià)”。

建議家裝行業(yè)：（1）重視顧客意見(jiàn)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)從業(yè)人員素質(zhì)教育，把質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)聯(lián)為一體，重視顧客體驗(yàn)，向顧客提供滿意、迅捷、可靠的服務(wù)。（2）強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管，提高家裝市場(chǎng)準(zhǔn)入要求；建立長(zhǎng)效管理機(jī)制，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)自律作用，積極引導(dǎo)家裝企業(yè)遵守行業(yè)規(guī)范，建設(shè)和維護(hù)良好的家裝市場(chǎng)秩序；建設(shè)家裝行業(yè)信息平臺(tái)，加強(qiáng)信息化在家裝行業(yè)管理中的應(yīng)用和推廣，加大宣傳教育和輿論導(dǎo)向，加強(qiáng)對(duì)家裝不誠(chéng)信行為的披露，建設(shè)一個(gè)健康、規(guī)范和公平的家裝誠(chéng)信體系。（3）抓住“現(xiàn)場(chǎng)施工”的核心，提升服務(wù)質(zhì)量，建議家裝行業(yè)進(jìn)一步在現(xiàn)場(chǎng)上下功夫，注重工程質(zhì)量，統(tǒng)一施工標(biāo)準(zhǔn)，建立產(chǎn)業(yè)合作機(jī)制，將對(duì)顧客的質(zhì)量承諾落到實(shí)處。

（十）市民對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較低，服務(wù)規(guī)范亟待改善，收費(fèi)價(jià)格要合理，遞送速度需加快

快遞服務(wù)是市民廣泛接觸的服務(wù)項(xiàng)目，但是整體滿意度評(píng)價(jià)僅為77.09，低于其他行業(yè)水平。具體指標(biāo)中，對(duì)“收派件人員的服務(wù)態(tài)度”評(píng)價(jià)較好，為81.11，但是對(duì)“儀表形象”方面評(píng)價(jià)較低，僅為77.42。另外，“使用符合標(biāo)準(zhǔn)的秤、卷尺等計(jì)量用具”、“按約定時(shí)間上門(mén)投遞”的評(píng)價(jià)也較低，為77.80和76.68。顧客希望盡快改善的內(nèi)容中，“收費(fèi)價(jià)格”排名首位，比例為21.2%；其次為“運(yùn)輸速度”和“服務(wù)規(guī)范”，占比分別為19.2%和13.8%。這些問(wèn)題是目前快遞行業(yè)中亟待改善的方面。

建議快遞行業(yè)：（1）更加公開(kāi)透明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，推廣普及便攜式計(jì)量工具的使用，不再是靠手掂重量來(lái)計(jì)價(jià)。（2）建立人員備案、統(tǒng)一著裝、出示工作牌證等制度，加強(qiáng)快遞行業(yè)的規(guī)范管理，提高收發(fā)件的安全性。（3）針對(duì)市民滿意度不高的情況，建議快遞行業(yè)通過(guò)公共投訴信息平臺(tái)，歸納共性問(wèn)題通報(bào)有關(guān)企業(yè)進(jìn)行改進(jìn)提高，對(duì)于重大問(wèn)題則進(jìn)行督促整改或進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。