風險管理方案應用于門診優(yōu)質(zhì)護理中的效果觀察

周瀾

中國人民解放軍5701廠醫(yī)院門診科，四川成都610043

風險管理方案應用于門診優(yōu)質(zhì)護理中的效果觀察

周瀾

中國人民解放軍5701廠醫(yī)院門診科，四川成都610043

目的探討風險管理方案應用于門診優(yōu)質(zhì)護理中的效果。方法隨機選擇2016年1月—2017年1月于該院門診就診的患者600例作為研究組，隨機選擇2014年12月—2015年12月于該院門診就診的患者600例作為對照組。對照組實施常規(guī)門診護理服務，研究組在對照組的基礎上實施風險管理方案。觀察對比兩組風險事件、投放情況的發(fā)生率，以及門診護理人員業(yè)務能力的掌握情況。結果研究組護理風險、投訴事件的發(fā)生率分別為0.17%、0.33%，低于對照組1.33%、1.50%（P<0.05）。研究組業(yè)務能力評分為（93.50±5.52）分，高于對照組（82.50±5.40）分（P<0.05）。結論風險管理方案在門診優(yōu)質(zhì)護理中具有顯著的應用效果，適于推廣。

風險管理方案；門診；優(yōu)質(zhì)護理；效果

門診是醫(yī)院接待患者的重要窗口，其服務質(zhì)量可以直接影響醫(yī)院在社會中的形象。然而，由于門診具有病種繁雜、患者流動性大、服務項目多、藥物種類多等特點，現(xiàn)有門診往往存在護理力量薄弱、護理風險事件頻發(fā)等情況，繼而無法有效保證患者的就醫(yī)質(zhì)量[1]。目前，如何采取有效的管理方案預防門診護理工作中的風險因素，保證患者的就醫(yī)安全與質(zhì)量已成為護理學者研究的重點。風險管理方案是一種新型的護理風險管理措施，其目的是降低患者就醫(yī)過程中的護理風險系數(shù)，完善門診優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)容。2016年1月—2017年1月該院在門診應用了風險管理方案，收效滿意，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機選擇2016年1月—2017年1月于該院門診就診的患者600例作為研究組，其中男320例，女280例；年齡18～78歲，平均（48.5±5.3）歲；其中內(nèi)科300例，外科155例，婦科145例。隨機選擇2014年12月—2015年12月于該院門診就診的患者600例作為對照組，其中男318例，女282例；年齡18～78歲，平均（49.5± 5.2）歲；其中內(nèi)科300例，外科150例，婦科150例。兩組在性別、年齡及就診科目比較中，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2 方法

對照組根據(jù)《門診護士服務標準與規(guī)范》與《門診護士工作標準》[2]中的相關內(nèi)容實施常規(guī)門診護理服務，研究組在對照組的基礎上實施風險管理方案，具體內(nèi)容如下。（1）門診護理風險分析：通過對2015年護理風險事件給予回顧，分析其中存在的護理問題，同時結合相關文獻，總結出門診護理風險問題有如下幾個方面。①管理體系問題：醫(yī)院主要采取科室負責制，其現(xiàn)狀為“小門診、大病房”，缺少門診護理管理的領導者；②合作問題：醫(yī)院各部門與門診間均具有密切的合作關系，而門診護理崗位與各部門的默契度直接影響工作質(zhì)量與效率；③護理崗位職責與崗位設置：護理崗位設置不明確，門診護理人員僅重視日常護理工作，而忽視了風險排查、健康教育、護患溝通等內(nèi)容；④業(yè)務能力：由于門診護理工作十分繁忙，護理人員接受專業(yè)技術培訓的機會較少，這使其缺少對業(yè)務知識的掌握能力，繼而無法保證各項護理操作的規(guī)范性，且主動服務意識也相對缺失。（2）門診護理風險干預對策。①組建風險管理團隊：由護理部牽頭組建門診護理風險管理團隊，組長為總護士長，科室護士長為小組長，其他具有豐富臨床經(jīng)驗的護理人員為組員。門診護理風險小組每月進行1次現(xiàn)場指標，每日進行1次護理風險排查，主要內(nèi)容包括：設備管理、藥物管理、急救物品管理、環(huán)境設施安全性、隱患排除等，針對無法解決的問題可及時上報組長進行協(xié)調(diào)與處理。②協(xié)調(diào)多方合作：與后勤部、醫(yī)務科、安全工作處等相關部門聯(lián)系，制定統(tǒng)一標準，充分利用電子屏播放門診護理安全注意事項，并加設咨詢臺、分診臺便于患者就診；與信息中心開展短信與網(wǎng)上預約，縮短患者排隊與等候的時間；及時通報就診順序，緩解患者急躁與焦慮狀態(tài)；針對工作日就醫(yī)高峰期，可加設導診人員與志愿者開展流動咨詢服務；各科室與樓層均設備安保人員進行秩序維護，定期組織相關人員進行安全演習；③重點環(huán)節(jié)管理：根據(jù)門診崗位工作特點分析工作中的關鍵環(huán)節(jié)，同時結合醫(yī)院情況制定出針對性的工作流程，例如：門診無菌用物交接規(guī)劃化流程、患者信息核查流程等；④每月組織1次門診護理人員培訓工作，內(nèi)容包括：消毒隔離、法律法規(guī)、急救能力、溝通技巧、風險事件分析等；各科室每2周進行1次專業(yè)技術培訓。護理部每季度對門診護理人員的專業(yè)技能與業(yè)務能力進行1次考核，并與獎懲制度掛鉤；⑤門診護理團隊的執(zhí)行力與向心力：合理分析門診護理人員的資源分配情況，并與相關科室聯(lián)手優(yōu)化人資建設。同時，通過定期開展護士座談會、門診護士QQ群、及時總結優(yōu)質(zhì)護理范例等方式，不斷強化門診護理團隊的執(zhí)行力與向心力。

1.3 觀察指標

①觀察對比兩組風險事件及投訴情況的發(fā)生率。②通過考核問卷與技術考核實踐對比兩組患者業(yè)務能力的掌握情況。考核問卷滿分為60分，包括：設備管理、藥物管理、急救物品管理、環(huán)境設施安全性、隱患排除等。技術考核實踐滿分為40分，主要包括門診相關護理操作能力與無菌操作技術。考核問卷與技術考核實踐成績滿分為100分，評分越高說明業(yè)務能力的掌握情況越佳。

1.4 統(tǒng)計方法

研究數(shù)據(jù)通過SPSS 15.0統(tǒng)計學軟件處理，計數(shù)資料用[n（%）]表示，采用χ2檢驗；計量資料用（±s）表示，采用t檢驗；P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理風險事件及投訴情況的發(fā)生率對比

研究組護理風險、投訴事件的發(fā)生率分別為0.17%、0.33%；對照組護理風險、投訴事件的發(fā)生率分別為1.33%、1.50%；研究組護理風險與投訴的發(fā)生率均低于對照組（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組護理風險事件及投訴情況的發(fā)生率對比[n（%）]

2.2 兩組業(yè)務能力的掌握情況對比

研究組業(yè)務能力評分為（93.50±5.52）分，對照組為（82.50±5.40）分，研究組業(yè)務能力評分顯著高于對照組（t=4.523，P＜0.05）。

3 討論

門診是醫(yī)院醫(yī)療服務的重要窗口，具有患者流動性較大、病種繁雜等特點，其護理危險系數(shù)較高，給護理工作提出了巨大的挑戰(zhàn)[3-4]。及時分析與處理門診護理風險因素，完善業(yè)務水平，對保證門診患者就醫(yī)安全與質(zhì)量具有至關重要的意義。

風險管理方案是一種新型的護理風險管理措施，它對護理中可能出現(xiàn)的風險進行分析，并根據(jù)分析結果制定針對性的防控措施，以降低護理風險事件的發(fā)生率，優(yōu)化護理質(zhì)量[5-6]。2016年1月—2017年1月該院在門診應用了風險管理方案，結果發(fā)現(xiàn)，研究組護理風險、投訴事件的發(fā)生率分別為0.17%、0.33%，低于對照組1.33%、1.50%（P＜0.05）。可見，通過正確分析門診護理過程中存在的風險問題，針對風險事件實施有效的干預措施，從完善各項制度、建立團隊、提高護理人員綜合業(yè)務能力、建立獎懲制度、規(guī)范操作流程、協(xié)調(diào)多方合作、重點環(huán)節(jié)管理、強化門診護理團隊的執(zhí)行力與向心力等方面著手，有效降低了風險事件的發(fā)生概率，提高護理服務質(zhì)量，降低投訴率，這與其他研究結論相同[7-8]。同時，研究組業(yè)務能力評分為（93.50±5.52）分，高于對照組（82.50±5.40）分（P＜0.05）。風險管理方案中定期組織護理人員進行業(yè)務培訓，有效提高了其業(yè)務能力，為提高門診護理工作效率與質(zhì)量奠定了良好的基礎。

綜上所述，風險管理方案在門診優(yōu)質(zhì)護理中具有顯著的應用效果，適于推廣。

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[5]陶寶英,朱紫英.護理風險管理在門診高危患者就診中的應用[J].護士進修雜志,2014,30(23)：2149-2151.

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R7

A

1672-5654（2017）04（a）-0127-02

2017-02-01）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.10.127

周瀾（1977-），女，四川江安人，專科，主管護師，研究方向：臨床護理。