龔曉琦：筑夢遠(yuǎn)航，與移動同行

青草平凡，卻成就了山河的碧綠春意;碎石平凡，卻鋪就了人生的通天大路。生活中，許多平凡的人創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績;工作中，一個營業(yè)廳經(jīng)理在平凡的崗位上留下了踏實的腳印。

龔曉琦，鞍山移動公司五一路旗艦營業(yè)廳廳經(jīng)理，同時負(fù)責(zé)鞍山移動公司對爐營業(yè)廳管理工作。她2007年參加工作，參加工作整十年。在這期間，她做過營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理營業(yè)員、擔(dān)任過營業(yè)廳值班長，做過業(yè)務(wù)管理工作。十年的工作經(jīng)驗造就了她銳意進(jìn)取，穩(wěn)扎穩(wěn)打的做事風(fēng)格，并且激情不減，仍能盡心竭力的在自己平凡的崗位上書寫出不平凡的業(yè)績。多年來，在移動公司各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，在同事的真誠支持和幫助下，她牢記“正德厚生、臻于至善”的企業(yè)核心價值觀，把“勤奮和快樂是生命追求永恒的主題”這一鞍山移動企業(yè)理念貫在工作中，落在行動上，恪盡職守，扎實工作，努力學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，圓滿地完成了所承擔(dān)的各項工作任務(wù)，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定。先后被授予“鞍山移動公司優(yōu)秀員工”、“遼寧省窗口服務(wù)行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)誠信服務(wù)標(biāo)兵”、“鞍山移動工會先進(jìn)工作者”、“遼寧移動公司‘滿意100服務(wù)明星”等多項榮譽(yù)稱號。

大方得體的職業(yè)裝，精致的妝容，干練的舉止，略帶嚴(yán)肅但又不缺乏朝氣與活潑。對待工作：嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、盡善盡美;對待同事：正直無私、豁達(dá)淡泊。團(tuán)隊在她的帶領(lǐng)下，始終充滿正能量和凝聚力！這是她給大家的印象。

記者：隨著通信行業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，市場竟?fàn)幰苍絹碓郊ち遥窃趺磶ьI(lǐng)團(tuán)隊?wèi)?yīng)對的？

龔曉琦：競爭無處不在，失去一個用戶就失去一份信任。一是用心工作，做好客戶保有，搶占新增市場。為了不流失客戶，增強(qiáng)客戶粘性，營業(yè)廳通過制作手繪海報，宣傳移動資費(fèi)和主流業(yè)務(wù)，及時把業(yè)務(wù)推廣給客戶，讓老客戶得到實惠。同時重點(diǎn)推新，耐心的向客戶講解4G品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、信譽(yù)優(yōu)勢。二是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自身業(yè)務(wù)能力，進(jìn)而帶動團(tuán)隊成員共同學(xué)習(xí)進(jìn)步。只有不斷地努力、不斷地鉆研新技術(shù)、學(xué)習(xí)新理論、補(bǔ)充新能量、才能不斷跟上時代發(fā)展的腳步。因此，我們定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高整體業(yè)務(wù)水平。三是做好服務(wù)，提升團(tuán)隊協(xié)作能力。團(tuán)隊是一個整體，一榮俱榮，一損俱損。帶好團(tuán)隊、管理好員工、為員工做好服務(wù)支撐就是我的責(zé)任和義務(wù)。讓大家都融入到團(tuán)結(jié)和諧的團(tuán)隊氛圍中來，才能充分調(diào)動大家的積極性，激發(fā)員工的服務(wù)熱情，打造高效團(tuán)隊。四是以身作則，提升自身管理能力。作為一名基層管理人員，一方面要夯實基礎(chǔ)管理工作。制定各項規(guī)章制度、細(xì)化崗位職責(zé)、嚴(yán)格考核制度、理順工作流程、明確人員分工。另一方面做到打鐵還需自身硬，就像公司總經(jīng)理劉勝釗常說的“不要按我說的去做，要按我做的去做”。作為營業(yè)廳的廳經(jīng)理不僅要有實干精神，還要善于思考;不僅要熟悉各項業(yè)務(wù)，還需要有豐富的專業(yè)知識;不僅要有一定的組織管理水平，而且還需要有良好的人際溝通能力。在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值，在進(jìn)取中塑造自身的形象。

記者：據(jù)我所知，現(xiàn)在是4G的時代，營業(yè)廳是如何大力發(fā)展4G客戶的？

龔曉琦：是的。按照公司的戰(zhàn)略部署，我們能做的就是緊跟公司發(fā)展腳步，認(rèn)真落實公司發(fā)展策略，把工作做細(xì)、做實。大力發(fā)展4G客戶，針對不同需求的客戶提供差異化服務(wù)。針對有終端購買需求的客戶結(jié)合現(xiàn)行終端優(yōu)惠活動，給予客戶指導(dǎo)意見，幫助用戶選購4G手機(jī);針對到廳辦理業(yè)務(wù)未換4G卡客戶，告知客戶更換使用4G卡的優(yōu)勢和好處;針對已經(jīng)具備4G上網(wǎng)條件的客戶，推薦客戶轉(zhuǎn)換更優(yōu)惠的4G資費(fèi)套餐和4G流量包，既發(fā)展了業(yè)務(wù)，又給客戶帶來了實惠;針對需要下載手機(jī)應(yīng)用軟件的客戶，我們設(shè)立專席為客戶下載所需軟件，并且做到下載應(yīng)用一步到位，方便客戶使用。

記者：龔經(jīng)理，您好！作為營業(yè)廳廳經(jīng)理是如何做好營業(yè)廳服務(wù)管理工作的呢？

龔曉琦：“客戶為根，服務(wù)為本”。實際工作中，我們從三個方面認(rèn)真做好客戶服務(wù)工作。第一、端正思想和服務(wù)態(tài)度，提高員工的綜合素質(zhì)、不斷提升業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平。針對公司不斷推出的新業(yè)務(wù)、新資費(fèi)，在早會時采取輪流提問的學(xué)習(xí)方式，由大家就同一問題用通俗語言每人做答，選出最恰當(dāng)、易懂的解釋方式，然后大家統(tǒng)一口徑，向用戶解釋;考試也由筆試改為互動式考核，訓(xùn)練營業(yè)員的表達(dá)能力、處理解決問題的能力，營業(yè)員的素質(zhì)大大增強(qiáng)。第二、硬件設(shè)施配備更加人性化。為滿足不同客戶的不同需求，營業(yè)廳根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)有業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、咨詢臺、移動寬帶受理專區(qū)、新業(yè)務(wù)體驗區(qū)，并且統(tǒng)一制作指示牌;在營業(yè)廳內(nèi)還提供電視、飲水機(jī)、報刊讀物、醫(yī)藥用品、老花鏡等公用設(shè)施，人性化的服務(wù)拉近了與客戶的距離，讓客戶有歸屬感，大大提升了營業(yè)廳外在形象。第三、推行“兩個制度”。一是堅持晨會制度，每天早晨20分鐘的晨會，總結(jié)工作，調(diào)整營業(yè)員的心態(tài)，使?fàn)I業(yè)員能以飽滿的精神狀態(tài)開始一天的工作。二是實行首問負(fù)責(zé)制。第一個接待客戶的營業(yè)員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊情況的客戶設(shè)置“綠色通道”。

記者：移動營業(yè)廳窗口工作這么繁重、枯燥，員工每天重復(fù)性的工作難免產(chǎn)生倦怠情緒，您作為營業(yè)廳的管理者，是怎樣調(diào)動員工工作積極性的呢？

龔曉琦：面對枯燥乏味的營業(yè)工作，要求營業(yè)員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，是有難度的。針對營業(yè)員年輕、有朝氣的特點(diǎn)，按照公司劉勝釗總經(jīng)理提出的“員工幸福，客戶感動”的新理念，我們積極創(chuàng)造一個輕松的工作環(huán)境，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。例如：我們把每月的三號定為營業(yè)廳民主評優(yōu)大會，開展“服務(wù)明星”、“營銷能手”、“無私奉獻(xiàn)獎”、“自我超越獎”評比工作，由五一路全體員工評選出上月的優(yōu)秀員工。通過比業(yè)務(wù)、賽成績，營造你追我趕的良好氛圍，激發(fā)員工的工作熱情;通過服務(wù)明星的現(xiàn)身說法和宣傳，規(guī)范營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“比學(xué)趕幫”的氛圍使每個人都形成了開心工作，快樂生活的良好心態(tài)。

記者：在營業(yè)廳內(nèi)每天都會有很多的客戶來咨詢辦理業(yè)務(wù)，難免還會遇到情緒激動的客戶，是什么讓你堅持到現(xiàn)在？

龔曉琦：每天周而復(fù)始的工作，這樣的事情經(jīng)常會發(fā)生，但我始終牢記只要用心，就會筑起與客戶心與心之間的橋梁。曾經(jīng)在營業(yè)廳工作過的同事問我：“營業(yè)廳的工作既繁重又擔(dān)責(zé)任，你當(dāng)時為啥選擇回到營業(yè)廳，而不是選擇一個相對輕松穩(wěn)定的部門工作。”因為我喜歡這個工作，喜歡看到客戶對我們的服務(wù)工作滿意并認(rèn)可的眼神，喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜，滿足于由于堅持原則而使公司和用戶的利益得到保障后獲得的成就感。總之，各種各樣的人們來往交替，使我與許多用戶結(jié)下了不解之緣，使我們的工作生動而多彩。即使是對待投訴，我都當(dāng)作是對我工作的監(jiān)督和鞭策，嚴(yán)格按照公司的制度，在規(guī)定的時間內(nèi)處理完畢，首問負(fù)責(zé)、不躲避、不推諉，給客戶一個滿意的答復(fù)。

記者：那是什么支撐您十年如一日的工作熱情的？

龔曉琦：三個字——責(zé)任感。做管理工作已經(jīng)5年了，深知肩上的重任不輕，所承擔(dān)的責(zé)任不小。我時刻要求自己為員工樹立榜樣，樹立正確的工作態(tài)度，做好自己的每一項工作，以百分百的工作責(zé)任感和事業(yè)心去對待工作。我時刻告誡自己：我可以一無所有，但絕不能一無是處！在平凡的工作中，我始終堅持這一點(diǎn)，把正確的工作態(tài)度貫穿于我的整個移動生涯。同時我也同樣的要求我的員工，充滿正能量，積極求上進(jìn)。

一份耕耘，一份收獲。因為用心，她在平凡的崗位上創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績;因為用心，她在簡單的工作中逐步成長起來。在采訪即將結(jié)束時，她再次重復(fù)了一句劉勝釗總經(jīng)理對她們的鼓勵：“奇跡是人創(chuàng)造的，創(chuàng)造奇跡的是人。我們不一定能創(chuàng)造奇跡，但創(chuàng)造奇跡的一定是我們！”