基于電網(wǎng)公司生產(chǎn)類投訴的原因及降低投訴率的措施分析

丁樂+張威

摘要 國網(wǎng)荊州供電公司高度重視客戶投訴管理工作，通過現(xiàn)狀調(diào)查、投訴原因分析，分別從管理措施、執(zhí)行手段、機(jī)構(gòu)完善與軟硬件上等3個(gè)方面全面制定有效措施，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞 配網(wǎng)；生產(chǎn)；投訴；措施

中圖分類號(hào)TP3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A 文章編號(hào)2095—6363（2017）03—0029—02

1現(xiàn)狀調(diào)查

1月12日，公司共受理生產(chǎn)類投訴640件，其中供電質(zhì)量478件，占比74.69%；電網(wǎng)建設(shè)98件，占比15.31%；停送電投訴64件，占比10%。投訴量高峰值出現(xiàn)在1月（128件）、2月（134件）和8月（119件），3個(gè)月供電質(zhì)量投訴共319件，供電質(zhì)量投訴突增主要受季節(jié)性天氣影響，占全年投訴總量的61.82%。

目前95598下派的生產(chǎn)類投訴單按類型劃分占比較大的依次是頻繁停電、電壓質(zhì)量、電力施工及搶修服務(wù)4類，占總投訴量的90%以上。對(duì)這4類投訴進(jìn)行有效控制，即可大幅度的減少生產(chǎn)類投訴。以下分別對(duì)造成這幾類投訴的原因進(jìn)行深入分析。

2投訴原因分析

2.1頻繁停電

通過對(duì)各單位頻繁停電事件進(jìn)行分析，得出造成頻繁停電的原因主要有以下4種。

1）因運(yùn)維、搶修工作造成的計(jì)劃、故障停電。主要反映在嚴(yán)重危急缺陷處理及故障導(dǎo)致的停放停電，較為突出的有城區(qū)集控箱故障和縣域臺(tái)區(qū)漏保反復(fù)多次跳閘。集控箱故障頻發(fā)主要反映出負(fù)荷分配和集控箱配置選型不合理。漏保多次跳閘反映出主動(dòng)運(yùn)維開展較少，漏保跳閘后沒有分析跳閘的真正原因并采取相應(yīng)的措施，只是粗暴地合閘了事。

2）因上級(jí)電源停電造成。配網(wǎng)的供電可靠性除了依賴自身管轄范圍的設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行外，還受上級(jí)電源影響。在上級(jí)電源斷電時(shí)配網(wǎng)人員往往處于被動(dòng)狀態(tài)，此時(shí)需要加強(qiáng)與涉及到的其他專業(yè)和部門的溝通。

3）因配合工程類停電。停電計(jì)劃統(tǒng)籌協(xié)調(diào)管理與執(zhí)行不到位。受制于近年網(wǎng)改、基建工程工期緊、任務(wù)重，工程要求按照施工進(jìn)度及時(shí)完工等影響，網(wǎng)改工程停電時(shí)間有時(shí)長達(dá)18個(gè)小時(shí)以上，尤其是夏冬兩季，居民投訴意愿強(qiáng)烈。部分計(jì)劃停電對(duì)停電計(jì)劃的發(fā)布及宣傳沒有做到位，老百姓完全不知曉“日停夜送”的計(jì)劃停電方式，居民對(duì)于倒方式造成的短時(shí)停電不了解，造成用戶誤將倒方式算作一次停電。

4）用戶內(nèi)部故障。用戶對(duì)于電力產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)不清，對(duì)家中線路老化、用戶表后空開跳閘等問題均認(rèn)為是供電公司責(zé)任。

2.2停送電投訴

1）停電計(jì)劃變更不及時(shí)。計(jì)劃臨時(shí)取消后，并未及時(shí)更新計(jì)劃狀態(tài)，導(dǎo)致用戶撥打電話詢問是否按計(jì)劃停電，南中心按投訴下發(fā)。暴露出相關(guān)工作人員信息不通暢，工作銜接出現(xiàn)問題。

2）停送電未按發(fā)布計(jì)劃時(shí)間執(zhí)行。造成該類投訴的原因一是部分外包施工單位報(bào)票不規(guī)范，組織松懈，在施工時(shí)間開始后才進(jìn)行報(bào)票，有時(shí)因人員不夠延遲或取消開工，導(dǎo)致用戶對(duì)計(jì)劃停電時(shí)間過后兩小時(shí)依然未停電感到疑惑；二是施工單位申報(bào)計(jì)劃時(shí)未嚴(yán)格計(jì)算工量及所需時(shí)間，導(dǎo)致延遲送電，用戶極度不滿。

2.3電壓質(zhì)量

電壓質(zhì)量主要為低電壓投訴。隨著居民生活水平的提高，用電負(fù)荷日益攀升，部分臺(tái)區(qū)線路狀況較差、半價(jià)長、三相不平衡、線路老化嚴(yán)重，導(dǎo)致存在低電壓是主要原因。

2.4電網(wǎng)建設(shè)

電網(wǎng)建設(shè)類投訴主要由現(xiàn)場人員服務(wù)及施工影響客戶權(quán)益造成。主要原因是目前網(wǎng)改工程外包隊(duì)伍較多，人員素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量無法保證，且無優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，現(xiàn)場施工后的清理工作不到位，造成投訴；搶修人員服務(wù)意識(shí)還有待提升，仍存在部分人員態(tài)度較差，接單后未能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，缺乏與用戶有效溝通等問題。

3降低投訴的措施

3.1從管理措施上進(jìn)行提升

1）全面開展供電服務(wù)掛點(diǎn)幫扶，各責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮，嚴(yán)控投訴認(rèn)定質(zhì)量，抽調(diào)運(yùn)檢單位領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)主管對(duì)投訴多發(fā)單位進(jìn)行督辦整治，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平。

2）嚴(yán)格實(shí)行責(zé)任追溯制度。落實(shí)供電服務(wù)投訴責(zé)任追究制度，加大懲處力度，實(shí)行同業(yè)對(duì)標(biāo)、工資績效雙重考核。通過“三抓”（一抓人員管理，二抓員工的勞動(dòng)紀(jì)律管理，三抓安全管理）全面提高設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理水平。堅(jiān)持做到設(shè)備檢修管理有計(jì)劃、有步驟、有措施、有檢查，認(rèn)真執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)項(xiàng)目，嚴(yán)格按照工作流程進(jìn)行作業(yè)。

3）加強(qiáng)跨部門溝通協(xié)作，從投訴分析中可以看出電網(wǎng)建設(shè)以及因工程引起的重復(fù)停電類投訴占有較大的比重，運(yùn)檢部針對(duì)這種涉及其他部門會(huì)造成優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴的工作由公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，統(tǒng)一思想，形成了各專業(yè)聯(lián)動(dòng)協(xié)同體制。

4）加大問題的整改力度與分析。嚴(yán)格執(zhí)行日分析制度，及時(shí)查找不足，暴露出的問題認(rèn)真落實(shí)改進(jìn)。抓住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提升電壓質(zhì)量、加強(qiáng)工程監(jiān)管，加強(qiáng)防范風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)急措施。

5）推行投訴服務(wù)反思會(huì)議。對(duì)投訴事件點(diǎn)對(duì)點(diǎn)開展反思會(huì)，形成常效機(jī)制，反思行為、原因，讓反思和提升成為常態(tài)，達(dá)到不存僥幸心、強(qiáng)化責(zé)任心的目的，將被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，滿足企業(yè)、員工、客戶的不同需求。

3.2從執(zhí)行手段進(jìn)行提升

1）加強(qiáng)主動(dòng)運(yùn)維和配網(wǎng)隱患排查力度，按照“維護(hù)為主、搶修為輔、主動(dòng)運(yùn)維”的工作思路，變被動(dòng)檢修為超前主動(dòng)維護(hù)，堅(jiān)持做到“三個(gè)結(jié)合”：即一般巡視與特殊巡視相結(jié)合，白天巡視與夜間巡視相結(jié)合，定期巡視與不定期巡視和監(jiān)察巡視相結(jié)合，對(duì)供電設(shè)備每月進(jìn)行一次全面巡視維護(hù)，并做到保質(zhì)保量，將理想化的供電設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)作為日常工作的動(dòng)力與目標(biāo)。

2）充分利用PMS2.0系統(tǒng)配網(wǎng)運(yùn)維管控模塊監(jiān)控臺(tái)區(qū)過載、出口低電壓、三相不平衡，提升主動(dòng)運(yùn)維服務(wù)效益，及時(shí)消除關(guān)于供電質(zhì)量的投訴。不斷優(yōu)化配網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，實(shí)行項(xiàng)目儲(chǔ)備工作常態(tài)化，及時(shí)通過網(wǎng)改項(xiàng)目解決10kV線路的高故障、單輻射、分段不合理等問題。

3）規(guī)范停電計(jì)劃管理，減少不合理的重復(fù)停電和不按時(shí)停送電，確保檢修計(jì)劃的剛性執(zhí)行。加強(qiáng)停電計(jì)劃統(tǒng)籌協(xié)調(diào)管理，統(tǒng)籌安排各項(xiàng)檢修、施工任務(wù)，減少重點(diǎn)停電，縮短停電時(shí)間，做到“聯(lián)合施工，一停多用”，嚴(yán)把計(jì)劃關(guān)，將每條線路計(jì)劃停電記錄在案，硬性做到第一次停電分管領(lǐng)導(dǎo)審批，第二次停電主要領(lǐng)導(dǎo)審批。

4）深入推進(jìn)配網(wǎng)搶修網(wǎng)格化建設(shè)工作，協(xié)同營銷部把故障搶修、電力知識(shí)宣傳、電力設(shè)施保護(hù)、特殊群體困難幫扶等工作全部納入網(wǎng)格化管理，提供網(wǎng)格員與用戶“零距離”服務(wù)，減少中間扭轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，以“無間隔”快速服務(wù)降低故障報(bào)修工單數(shù)；提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，改變投訴看運(yùn)氣的狀態(tài)。

5）壓力要層層傳遞，嚴(yán)格落實(shí)考核機(jī)制。對(duì)因人為造成的屬實(shí)投訴，特別是搶修、施工人員態(tài)度問題、停送電問題等從重處罰。培養(yǎng)搶修人員與客戶的溝通能力，要轉(zhuǎn)換思想，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，嚴(yán)禁與用戶發(fā)生言語及肢體沖突。

3.3從機(jī)構(gòu)完善與軟硬件上提升

1）建立和發(fā)揮配搶指揮中心作用，將營銷、配調(diào)與運(yùn)檢有機(jī)結(jié)合，縮短工單流轉(zhuǎn)路徑，提高研判效率。由專業(yè)坐席統(tǒng)一回復(fù)用戶，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，減少因部分人員思想、素質(zhì)不高導(dǎo)致被用戶投訴。

2）為一線工作人員配備錄音電話、現(xiàn)場記錄儀等裝備，做好一線現(xiàn)場證據(jù)收集，一旦現(xiàn)場人員行為投訴，有證可查，對(duì)不屬于供電方責(zé)任的事件，可進(jìn)行申訴，減少投訴量。

3）開發(fā)計(jì)劃綜合管控軟件，利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)輔助人員對(duì)計(jì)劃進(jìn)行綜合管理，合并各方面的計(jì)劃需求，預(yù)計(jì)臺(tái)區(qū)重復(fù)停電，最大限度地避免因?yàn)橛?jì)劃安排不合理導(dǎo)致的重復(fù)停電，從而做實(shí)“大計(jì)劃”管理。

4下一步打算

在與用戶溝通的時(shí)候，大多數(shù)用戶主要目的是咨詢或?qū)で蠼忉專对V意愿強(qiáng)的用戶占少數(shù)。因此，若能做好前期信息儲(chǔ)備，可及時(shí)解答用戶疑惑，減少投訴。下階段，配網(wǎng)改造升級(jí)停電及用戶需求矛盾還將存在，為最大限度的降低用戶投訴，我們將通過收集各投訴用戶信息，按照投訴用戶投訴類別及投訴產(chǎn)生原因建立投訴檔案，建立差異化的用戶檔案，針對(duì)不同類型的用戶，采取不同的措施和辦法，降低投訴量。公司將持續(xù)強(qiáng)化降投訴措施、提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。