公共自行車公眾滿意度影響因素研究

姚夢佳+杜瑞婷+李龍

【摘 要】為研究城市公共自行車公眾滿意度的關鍵影響因素，提升服務水平，設計了16個滿意度影響因子，以嘉興公共自行車系統為研究對象，采用問卷調查方法獲得公眾滿意度評價的各項數據，借助SPSS軟件，對其進行因子分析，結果顯示：1）公共自行車滿意影響因子可分為服務系統、車輛、租賃點三個公因子；2）公共自行車公眾滿意度主要與服務系統有關；3）服務系統滿意度的關鍵影響因素為押金額、延期還車付費金額、車輛人為損壞/丟失賠償標準、租賃卡辦理和遺失補辦手續便利程度，車輛滿意度的關鍵影響因素為自行車質量、自行車外觀及舒適度、車鎖質量，租賃點滿意度的關鍵影響因素為租賃點分布索引系統、租賃點的布局。最后根據分析結果，提出相應的改善建議。

【關鍵詞】交通管理；公共自行車；因子分析；滿意度

【Abstract】In addition to analyze the key factors of public satisfaction index（PSI） and improve service level of bicycle sharing system，a research was carried out taking Jiaxing as object.First，it designed 16 PSI influence factors.All the data were obtained by questionnaire survey and analyzed in SPASS.The result of factor analysis showed that：1）the influence factors of PSI could be divided into three common factors，which were Service system， Bicycle and Lease station；2）the PSI of bicycle sharing system was most related to common factor of Service system；3）the key influence factors of PSI of Service system were Deposit amount，Payment amount for delayed return，Compensation standard of bicycle damage and losing，Convenience level of handle procedures，the key influence factors of PSI of Bicycle were Bicycle quality，Bicycle appearance and comfort and Lock quality，and the key influence factors of PSI of Lease station were index system and lease station distribution.At last，several improvement suggestion were proposed according to the research results.

【Key words】Traffic administration；Bicycle Sharing；Factor analysis；Degree of Satisfaction

0 前言

城市機動車保有量和使用量在短期內不能得到有效控制，隨著交通環境持續惡化，交通擁堵問題已成為城市居民日常生活關注的焦點之一。發展公共交通是緩解城市交通擁堵的主要舉措。常規公交和軌道交通是公共交通系統的主體，城市發展公共交通將絕大部分精力投入到這兩項公交方式中。但目前各城市公共交通建設的短板在于未有效解決“一公里”問題，即公交出行首末端的交通方式銜接。建設公共自行車系統是解決這一短板的直接途徑。公共自行車是城市公共交通系統的有效補充，以其靈活性強、可達性高的優點，可成為公交出行的重要銜接工具。截止2015年3月，中國共有215個市縣擁有公共自行車（數據來源：《中國環境報》），數量超全球其他國家總和，但目前除杭州等少數城市外，許多城市的公共自行車使用情況不容樂觀。本文以嘉興市為例，對公共自行車公眾滿意度情況展開調查，通過因子分析，研究滿意度的關鍵影響因素。目的在于，從這些關鍵因素入手，提升公共自行車系統服務水平，進而提高公共自行車使用率，充分發揮公共自行車的作用，補充城市公共交通系統，服務城市短距離出行。

針對公共自行車系統滿意度影響因素和使用者特性的問題，國內外學者開展了相關研究。Karel Martens[1]（2004） 研究了新西蘭、德國和英國的公共自行車系統，發現出行距離、出行目的及小汽車等因素對自行車與其他交通方式組合出行的起主要作用。Fuller Daniel[2]等（2011）針對 2009 年加拿大蒙特利爾市新運行的公共自行車系統BIXI，電話調査了 2502 名成年人，并用多元邏輯分析得出與BIXI 自行車使用者主要為居住地與租賃站點距離250米范圍內，年齡介于18-24歲，受過大學教育，用于通勤出行的人。崔夢蕾[3]（2011）、張磊等[4]（2011）、劉璐等[5]（2011）分別對武漢市公共自行車使用者滿意度進行調查分析，得出使用者滿意度的關鍵影響因子。郭耀等[6]（2013）構建太原市市民對整體滿意度與 9 個主要層面的滿意度評價得分建立計量模型，運用因子分析，得出租借難易度與網點布局是影響滿意度的關鍵因子的結論。錢佳等[7]（2014）以蘇州公共自行車系統為研究對象，通過因子分析，得出靈活便捷、設計布局、舒適環保和安全是影響使用者公共自行車滿意度的關鍵因素。

1 調查問卷及因子設計

1.1 調查問卷設計

在相關文獻總結的基礎上，本文針對公共自行車滿意度調查設計問卷，問卷包括四個部分：

1）出行者的個人屬性：包括性別、年齡、職業和受教育程度；

2）出行者的出行特性：包括出行目的、時段、時長等；

3）使用者滿意度評價：根據二級評價指標編寫17個評價問題，采用李克特的五點量表，被調查在1-5分中進行選擇，其含義如下表1所示。

4）開放性問題：征求存在的問題及改善建議。

1.2 指標設計

問卷中包含16個滿意度評價指標，即滿意度影響因子，如表2所示。

1.3 數據來源

調查時間為2016年5月6日至16日，調查問卷主要通過嘉興市公共自行車服務有限公司微信公眾號發布。截止16日15時，累計回收問卷800份，其中市公共自行車使用者共734人，未使用者共87人，有效率為91.7%。

2 公共自行車公眾滿意度影響因素因子分析

2.1 公共自行車用戶調查分析

由于問卷主要通過網絡媒介發放，因此調查對象覆蓋面存在一定局限。

2.1.1 用戶個人屬性

調查結果顯示：

1）性別：被調查者中，男性占54.5%，女性占45.5%，用戶男女比例基本平衡。

2）年齡：25周歲以下占19.4%，25-35周歲占47.0%，50-65周歲占6.8%，65周歲以上占0.5%，用戶年齡集中在25-35周歲。

3）職業：學生占11.2%，事業單位及公務員占14.0%，商人占2.7%，公司職員占54.2%，離退休人員占3.1%，自由職業者占6.1%，其他占8.6%。用戶以企業公司職員為主。

4）收入：無固定收入占12.4%，3000元以下占20.6%，3001-6000元占50.1%，6001-10000元占12.7%，1萬元以上占4.2%。用戶大部分月收入在6000元以下。

2.1.2 用戶出行特性

調查結果顯示：

1）使用目的（多選）：73.6%的用戶將公共自行車用于近距離出行，出行目的主要為通勤、換乘公交和休閑鍛煉；

2）使用時間：公共自行車的使用高峰集中在上7-9點與16-19點，此段時間亦是通勤出行的高峰期，由此可見使用時間的分布與使用目的調查結果基本吻合。

3）租賃時長：約80%的用戶租賃時長在30分鐘以內，僅1.9%的用戶租賃時間在1小時以上。

4）使用頻率：少于1周1次的占36.2%， 1周使用1-2次的占30.7%，1周使用3-4次的占17.7%，僅15.4%的用戶幾乎天天使用公共自行車。

2.2 公眾滿意度影響因子分析

根據滿意度調查結果，統計各因子滿意度分值的頻次，形成變量矩陣，借助SPSS19.0進行因子分析。

2.2.1 因子分析適應性檢驗

首先對數據進行KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）檢驗和Bartlett球形度檢驗，判斷原始變量是否適合進行因子分析，結果如表3所示。KMO統計量的取值大于0.9，球形檢驗p值小于0.05，表示所有變量間相關性較強，適合作因子分析。

2.2.2 公因子提取

對變量矩陣進行主成分分析，特征值大于1的因子共3個（如表4所示），故提取3個公因子。前3個公因子的累計方差貢獻率達到61.427%，因此可將16個指標劃分為3類進行研究。

2.2.3 因子旋轉分析

由于各因子含義尚未明確，故采用正交旋轉中的方差最大法對初始因子載荷矩陣進行旋轉，以便對公因子進行命名，所得旋轉后因子載荷矩陣如表5所示。從表中可看出：

1）第一公因子在車輛人為損壞/丟失賠償標準、延期換車付費金額、押金額、租賃卡辦理和遺失補辦手續便利程度、服務熱線暢通程度、租賃系統可靠性、車輛調度系統上有較高載荷，以上因子與公共自行車系統的服務系統有關，命名為服務系統因子（F1）；

2）第二公因子在自行車外觀及舒適度、自行車質量、車鎖質量、騎行環境上有較高載荷，以上因子與公共自行車本身有關，命名為車輛因子（F2）；

3）第三公因子在租賃點距公交站點距離、租賃點的布局、租賃點分布索引系統、租賃網點標識性上有較高載荷，以上因子與公共自行車租賃站點有關，命名為租賃點因子（F3）。

2.2.4 因子得分矩陣分析

為進一步研究各個因子與公共自行車公眾滿意度間的關系，需計算因子得分，得分矩陣如表6所示。

根據得分矩陣可得公因子的得分函數：

其中，F1、F2、F3分別為服務系統因子、車輛因子和租賃點因子這三個公共因子。服務系統因子的關鍵影響因素為押金額（X5）、延期還車付費金額（X6）、車輛人為損壞/丟失賠償標準（X7）、租賃卡辦理和遺失補辦手續便利程度（X1）；對車輛因子的關鍵影響因素為自行車質量（X13）、自行車外觀及舒適度 （X14）、車鎖質量（X15）；對租賃點因子的關鍵影響因素為租賃點分布索引系統（X11）、租賃點的布局（X8）。

以各公因子的方差貢獻率占總方差貢獻率的比重為權重，可得出公共自行車公眾滿意度（F）與公因子F1～F3的關系：

F=0.7505F1+0.1271F2+0.1224F3

可見，嘉興市公共自行車公眾滿意度主要與服務系統有關。

2.3 改善建議

根據公共自行車公眾滿意度因子分析結果，本文從關鍵影響因素入手，提出相應的改善建議，具體建議如下：

1）改善服務系統

調查中有不少市民反映辦卡點少、押金貴和充值不便利等問題。可考慮在學習、商務辦公樓、大型居民區等地點增設服務網點，并與辦卡數量較大的單位或機構合作，給予一定的優惠，降低辦卡的押金額。同時，在收費上可采用累進費率制度，一定時長范圍內延期還車付費費率較低，超期過長的延期還車付費費率較高。

2）改善自行車質量及外觀

服役時間較長的公共自行車存在踏板松動、拖鏈、剎車性能差等問題，較大程度影響市民使用的舒適度，且存在安全隱患。建議加快舊自行車的更新進度，建立嚴格的公共自行車檢修維護和報廢制度，及時撤出存在安全隱患的車輛。此外，未來在進行自行車采購時應結合公眾需求，選用造型更美觀、使用更舒適的車型。

3）租賃點布局優化

調查發現公共自行車租賃點分布與需求不匹配的問題，如南湖會展中心前后設有2個租賃點但租用頻率不高，而其周圍小區的自行車租賃點設置在小區大門2公里之外。因此，建議對嘉興市公共自行車使用需求展開調查，在需求較大的地點增設租賃點，如南湖新區、秀洲新區、經濟開發區等新建住宅樓盤區域，湘家蕩、梅花洲、凌公塘濕地公園等旅游景點附近等。此外，可開發公共自行車服務的手機APP，供市民隨時查看附近租賃點位置和剩余可借車輛數。

3 結語

3.1 結論

本文設計調查問卷對嘉興公共自行車的公眾滿意度展開調查，共回有效問卷734份，有效率為91.7%。根據問卷調查結果分析公共自行車用戶的個人屬性、出行特性及滿意度的關鍵影響因素，結果顯示：

1）公共自行車用戶男女比例基本平衡，年齡集中在25-35周歲，以企業公司職員為主，大部分月收入在6000元以下。

2）公共自行車用戶主要將其用于近距離出行，出行目的以通勤、換乘公交和休閑鍛煉為主，使用高峰時間集中在7～9點與16～19點，租賃時長一般在30分鐘以內，使用頻率一般為一周2次以下。

3）公共自行車的公眾滿意度主要與公共自行車服務系統有關，其關鍵影響因素為押金額、延期還車付費金額、車輛人為損壞/丟失賠償標準、自行車質量、自行車外觀及舒適度、租賃點分布索引系統、租賃點的布局。

【參考文獻】

[1]Karel Martens.The bicycle as a feedering mode：Experiences from three European countries[J].Transportation Research.July.2004：281-294.

[2]Fuller Daniel，Gauvin Lise，Kestens Yan，Use of a New Public Bicycle Share Program in Montreal Canada[J].American Journal of Preventive Medicine.January.2011：80-83.

[3]崔夢蕾.基于顧客滿意度的城市居民對公共自行車出行分析——以武漢市為例[J].現代商貿工業，2011（9）.

[4]張磊，王道勇.公共自行車服務滿意度實證研究——以武漢市居民使用情況為例[J].經營管理者，2011（13）；2013（19）：91-93.

[5]劉璐，李楊，徐國虎.武漢市公共自行車服務滿意度實證研究[J].物流工程與管理，2011.

[6]郭耀，韓宙江.太原市公共自行車服務與市民滿意度調查分析[J].中國市場，2013.

[7]錢佳，汪德根，牛玉.城市居民使用市內公共自行車的滿意度影響因素分析——以蘇州市為例[J].地理研究，2014，33（2）：358-371.

[責任編輯：田吉捷]