暴力趕客的美聯(lián)航，原來(lái)有如此多“黑歷史”

記者_(dá)孟蕾 編輯_西早 供圖_視覺(jué)中國(guó) 設(shè)計(jì)_杜亞娜

暴力趕客的美聯(lián)航，原來(lái)有如此多“黑歷史”

記者_(dá)孟蕾 編輯_西早 供圖_視覺(jué)中國(guó) 設(shè)計(jì)_杜亞娜

近來(lái)美聯(lián)航負(fù)面新聞纏身，究其原因，或是因?yàn)槊绹?guó)航空業(yè)壟斷現(xiàn)象存在已久，恰好在最近，問(wèn)題集中爆發(fā)。

美國(guó)聯(lián)合航空公司（United Airlines，簡(jiǎn)稱“美聯(lián)航”，又稱“美聯(lián)合航空”），因?yàn)榍安痪玫摹氨┝s客”事件，公眾形象一落千丈。盡管此事后來(lái)得到了解決，但對(duì)于美聯(lián)航來(lái)說(shuō)，糗事還遠(yuǎn)未結(jié)束。

暴力趕客惹風(fēng)波

2017年4月9日，一名亞裔乘客陶大衛(wèi)在芝加哥機(jī)場(chǎng)的航班上被強(qiáng)行從座位上拖拽的視頻，在社交媒體上瘋傳。據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，美國(guó)聯(lián)合航空公司3411號(hào)航班，原定于9日晚從芝加哥奧黑爾國(guó)際機(jī)飛往肯塔基州路易斯維爾。因航空公司4名機(jī)組人員需要乘機(jī)，飛機(jī)超員，因此航空公司提供800美金補(bǔ)償，希望有乘客能主動(dòng)放棄座位，搭乘第二天的航班。由于無(wú)人愿意放棄座位，航空公司就隨機(jī)挑選4名乘客，要求他們離開(kāi)飛機(jī)。其中3名乘客接受了航空公司的要求，而這名被選中的亞裔醫(yī)生則拒絕離開(kāi)，他表示第二天早上為病人看病故需按時(shí)到達(dá)。于是陶大衛(wèi)被3名芝加哥航空安全部門(mén)警員強(qiáng)行從座位上拽下，并反拉著他的雙手在機(jī)艙過(guò)道拖行，陶大衛(wèi)的眼鏡掉落卡在鼻子下方，嘴巴受傷流血，最后被強(qiáng)行從飛機(jī)上拖走。

該視頻一出，立即在社交網(wǎng)絡(luò)上引起了軒然大波，很多網(wǎng)友紛紛表示美聯(lián)航的行為可恥而且粗暴。事隔幾日，美聯(lián)航CEO奧斯卡發(fā)表聲明，稱對(duì)這起令人沮喪的事件感到難過(guò)，對(duì)于乘客被重新安排班機(jī)鄭重致歉，并強(qiáng)調(diào)正在對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查，已經(jīng)聯(lián)系到了陶大衛(wèi)并將解決這一問(wèn)題。據(jù)美國(guó)有線電視新聞網(wǎng)和《紐約時(shí)報(bào)》報(bào)道，陶大衛(wèi)的律師德米特里奧27日發(fā)表聲明稱，陶大衛(wèi)已經(jīng)與美聯(lián)航達(dá)成和解，和解協(xié)議包括一項(xiàng)條款，具體金額保密。美聯(lián)航也通過(guò)聲明指出，“很高興雙方友好解決這一不幸事件。期待著實(shí)施我們的改進(jìn)政策，這將使客戶成為我們一切行動(dòng)的中心。”

5月2日，美國(guó)眾議院交通和基建委員會(huì)召開(kāi)聽(tīng)證會(huì)，聽(tīng)取美聯(lián)航首席執(zhí)行官穆諾茲（Oscar Munoz）對(duì)拖拽乘客事件的調(diào)查說(shuō)明。處在風(fēng)口浪尖的美聯(lián)航首席執(zhí)行官穆諾茲承諾美聯(lián)航將進(jìn)行多項(xiàng)整改，穆諾茲承諾，不再濫用執(zhí)法權(quán)，除非涉及安全隱患，否則不會(huì)強(qiáng)迫已經(jīng)登機(jī)的乘客讓座。當(dāng)被問(wèn)到，如何避免類似Dr.Dao的遭遇再度發(fā)生時(shí)，穆諾茲表示，一來(lái)，對(duì)于自身雇員需要登機(jī)的特殊情況，公司的新規(guī)定是，雇員必須在飛機(jī)起飛前一小時(shí)進(jìn)行預(yù)定；二來(lái)，給予員工更大的權(quán)限，包括將自愿讓座的補(bǔ)償金最高額度，提高至1萬(wàn)美元。

當(dāng)?shù)貢r(shí)間2017年4月13日，美國(guó)芝加哥，美聯(lián)航暴力拖拽乘客下機(jī)事件當(dāng)事人David Dao的女兒Crystal Dao Pepper以及律師Thomas A Demetrio與Stephen L Golan召開(kāi)發(fā)布會(huì)。

登機(jī)口改變未通知乘客美聯(lián)航再引風(fēng)波

就在此事平息不久，美聯(lián)航的糗事又接踵而來(lái)。5月8日，原本搭乘美聯(lián)航新澤西紐瓦克-巴黎航班的乘客Lucie Bahetoukilae，因不懂英語(yǔ)未能獲知登機(jī)口發(fā)生改變，而錯(cuò)搭了飛往舊金山的航班。這使得其最終抵達(dá)巴黎，共花費(fèi)了28個(gè)小時(shí)，錯(cuò)搭航班飛行4000公里。4月24日，乘客Bahetoukilae持標(biāo)有“紐瓦克—戴高樂(lè)機(jī)場(chǎng)”的登機(jī)牌來(lái)到登機(jī)口，美聯(lián)航登機(jī)口工作人員毫無(wú)遲疑地對(duì)登機(jī)牌進(jìn)行了掃描，并讓她登上了飛往舊金山的航班。登機(jī)后其登機(jī)牌上標(biāo)明的座位22C上已坐有一名乘客，空乘人員在查看了登機(jī)牌后竟未發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，而是為Bahetoukilae安排了其他座位。此后，其在不知情的情況下開(kāi)始了飛往舊金山的旅程。并在抵達(dá)舊金山后在機(jī)場(chǎng)停留了11個(gè)小時(shí)，才得以轉(zhuǎn)機(jī)前往巴黎。Bahetoukilae不會(huì)說(shuō)英語(yǔ)，她表示根本沒(méi)有意識(shí)到航空公司在登機(jī)前最后一刻針對(duì)登機(jī)口的改變作出了通知。美聯(lián)航?jīng)]有用法語(yǔ)進(jìn)行通知也沒(méi)有發(fā)送郵件給她。美聯(lián)航的失職導(dǎo)致Bahetoukilae浪費(fèi)了大量的時(shí)間和精力，美好的旅行被搞得疲憊不堪。

美聯(lián)航槽點(diǎn)滿滿 乘客差評(píng)如潮

糗事不斷、風(fēng)波未息的美聯(lián)航，全稱美國(guó)聯(lián)合航空公司（United Airlines），2009年與美國(guó)大陸航空公司合并成為當(dāng)時(shí)世界最大的航空公司。但美聯(lián)航大部分人的印象，就是兩個(gè)字—“差評(píng)”。

首先是機(jī)型老舊。其使用的747是目前在運(yùn)營(yíng)亞洲-美洲航線上，無(wú)論亞洲公司還是美洲公司中唯一一種經(jīng)濟(jì)艙座位沒(méi)有個(gè)人娛樂(lè)系統(tǒng)的機(jī)型，而且這個(gè)情況會(huì)一直延續(xù)到2017年747-400退役。

還有就是槽點(diǎn)滿滿的服務(wù)，一直飽受詬病和批評(píng)，甚至有很多網(wǎng)友爆料美聯(lián)航侮辱乘客的事情常常發(fā)生。美聯(lián)航的客服熱線并沒(méi)有對(duì)客服進(jìn)行評(píng)分的客服熱線，美聯(lián)航也是唯一一個(gè)不能打電話投訴只能上網(wǎng)填表格的航空公司，一般可以在半年左右的時(shí)間才能等到投訴回復(fù)。最新數(shù)據(jù)顯示，第一季度美聯(lián)航一共弄丟了19867件行李，每1000個(gè)乘客中有3.29個(gè)乘客丟失行李，而表現(xiàn)最好的維珍航空每千人只有0.66個(gè)丟失。

其次是超售，美聯(lián)航的超售情況確實(shí)非常嚴(yán)重。雖然航空公司會(huì)通過(guò)升艙或者賠錢(qián)來(lái)讓乘客自愿放棄乘機(jī)機(jī)會(huì)，但是還是有些乘客被非自愿拒絕登機(jī)。根據(jù)美國(guó)交通部的數(shù)據(jù)，每一萬(wàn)個(gè)乘客被非自愿拒絕登機(jī)的數(shù)據(jù)，美聯(lián)航是1，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于達(dá)美的0.22、夏威夷航空和捷藍(lán)航空的0.03。同樣是美國(guó)交通部第一季度的數(shù)據(jù)，交通部統(tǒng)計(jì)了第一季度1378個(gè)投訴，美聯(lián)航高居第二名，擁有190個(gè)投訴，第一名的美國(guó)航空和其他收到投訴的航空公司遭投訴的主要原因是航班問(wèn)題，但是美聯(lián)航的投訴不僅局限于航班問(wèn)題還有超售，預(yù)定，登機(jī)，出票，票價(jià)，退款，丟失行李，寵物死亡，客服以及歧視的投訴。

同年，社交媒體分析公司Crimson Hexagon通過(guò)研究分析Twitter帖子，形成了一個(gè)社交媒體上最不討喜的航空公司的研究報(bào)告。報(bào)告顯示，美聯(lián)航再度高票當(dāng)選最不討喜的航空公司。一位乘客在乘坐美聯(lián)航航班之后發(fā)推表示：“我再也不會(huì)乘坐美聯(lián)航的航班了。有很多故事可以說(shuō)，最壞的就是當(dāng)我在紐瓦克自由國(guó)際機(jī)場(chǎng)迷路時(shí)，工作人員令人難以置信的態(tài)度，這甚至已經(jīng)不符合新澤西州的最低標(biāo)準(zhǔn)了。”另一位乘坐美聯(lián)航航班的乘客則直接表示：“今天坐了美聯(lián)航的航班，之后就算價(jià)格再低，我也不會(huì)再選擇這家航空公司了。”

店大欺客 美國(guó)航空業(yè)存在痼疾

其實(shí)，這些在公眾看來(lái)影響頗壞的“事故”，對(duì)美聯(lián)航來(lái)說(shuō)幾乎習(xí)以為常。奇怪的是，美聯(lián)航在顧客投訴聲中一路走來(lái)，卻沒(méi)有因此發(fā)生任何改變，并且盈利狀況居然還不錯(cuò)，甚至一路走高。

何以如此？因?yàn)橄M(fèi)者的選擇十分有 限。

近十多年來(lái)，伴隨著數(shù)次企業(yè)并購(gòu)，美國(guó)的干線航空公司只剩下美聯(lián)航、美國(guó)航空、達(dá)美航空和西南航空四家，它們幾乎占據(jù)了美國(guó)超過(guò)80%的國(guó)內(nèi)航線。而當(dāng)查看四家企業(yè)的股權(quán)構(gòu)成，會(huì)發(fā)現(xiàn)股東也高度重合。美國(guó)航空業(yè)早已形成了事實(shí)壟斷。這也是“股神”巴菲特大筆購(gòu)進(jìn)美國(guó)航空股票的原因—在不充分競(jìng)爭(zhēng)的情況下，行業(yè)盈利將十分可觀。

于是，即便美聯(lián)航因負(fù)面事件股價(jià)大跌，其他三家公司的股價(jià)卻在應(yīng)聲上漲。航空業(yè)的投資人，就這樣輕易地對(duì)沖掉了潛在的盈利風(fēng)險(xiǎn)。缺乏有效競(jìng)爭(zhēng)的美國(guó)航空業(yè)，隨之失去了改善服務(wù)的動(dòng)力，甚至形成行業(yè)默契，包括大幅提高票價(jià)，增加收費(fèi)項(xiàng)目，減小座位空間以及更加嚴(yán)重的機(jī)票超售和更加繁瑣的投訴解決機(jī)制等等。

眼下的美國(guó)航空業(yè)，造就了一項(xiàng)“奇觀”，以遠(yuǎn)低于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平，創(chuàng)造了全球最賺錢(qián)的航空市場(chǎng)，其利潤(rùn)超過(guò)歐洲、亞洲、中東、拉美和非洲地區(qū)航空公司凈利潤(rùn)的總和。像美國(guó)的航空公司經(jīng)過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)形成了一定寡頭壟斷的局面，美聯(lián)航是四大航空公司之一。同時(shí)，對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，特定時(shí)間段的航線也是相對(duì)壟斷的，旅客在某個(gè)時(shí)間出行的航班選擇其實(shí)很有限。這也是為什么當(dāng)事乘客不愿意轉(zhuǎn)機(jī)的原因。因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱，所以美聯(lián)航一開(kāi)始可以聲稱是“超售”，讓旅客為自己公司機(jī)組人員讓座；因?yàn)榈匚徊粚?duì)等，在旅客不同意之后，就祭出安保人員暴力強(qiáng)行拖拽的方式。

在這些航空企業(yè)利益最大化的訴求下，沒(méi)有任何對(duì)沖工具的乘客，自然成為任人宰割的羔羊。這樣的“先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)”已經(jīng)沖出美國(guó)，走向國(guó)際。2017年4月，美國(guó)和墨西哥兩國(guó)的航空公司達(dá)成一項(xiàng)默契—彼此間的跨國(guó)航班將不再提供免費(fèi)托運(yùn)行李。墨西哥航空公司表示，這是順應(yīng)國(guó)際趨勢(shì)，進(jìn)而更好地應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。實(shí)際上，不久前它剛剛被美國(guó)達(dá)美航空收購(gòu)。

而對(duì)于外界關(guān)心的“超售”問(wèn)題，美聯(lián)航的ECO穆諾茲表示說(shuō)，“超售”源自節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本的需要，并強(qiáng)調(diào)成本節(jié)省將惠及廣大消費(fèi)群體，得以支付低廉的價(jià)格乘坐飛機(jī)。對(duì)此辯護(hù)，相關(guān)人士提出不同意見(jiàn)，提請(qǐng)國(guó)會(huì)議員應(yīng)通過(guò)立法程序，限制航空公司“超售”行為。

他們認(rèn)為，航空公司的“超售”盛行始于20世紀(jì)50年代，當(dāng)時(shí)乘客可以在多家航空公司訂票，并在不受懲罰的情況下取消預(yù)定。但是，三大因素變化，導(dǎo)致現(xiàn)階段的航空公司應(yīng)當(dāng)限制“超售”規(guī)模。一來(lái)，當(dāng)前預(yù)定機(jī)票但臨時(shí)取消的乘客，需要繳納罰金。在這種情況下，航空公司已經(jīng)有保底成本，如果仍超售，相當(dāng)于用一張機(jī)票賺了雙份的收入；二來(lái)，行業(yè)高度整合以及競(jìng)爭(zhēng)減少，讓航空公司有更全面的信息，預(yù)估機(jī)票售賣情況；三來(lái)，考慮到旅客量的逐年攀升，如今航空公司的上座率從歷史上的50%-60%上升至80%以上，常常接近100%。

這種情況下，航空公司已經(jīng)沒(méi)有必要再進(jìn)行“超售”。