基本心理需要的滿足對導游人員忠誠度的影響

曾莉莎

（廣東南方職業學院 529000）

摘要：針對旅行社導游人才嚴重流失所面臨的挑戰，本文對珠三角多家大型旅行社進行調查，在借鑒國內外研究成果的基礎上，以基本心理需要理論、忠誠度理論為基礎，構建導游人員基本心理需要、員工忠誠度之間的關系模型并提出主要研究假設，探索導游人員的基本心理需要，從更深層次揭示員工忠誠度形成的內在機制，從而培養和提升員工忠誠度，建立一支穩定的導游隊伍，促進旅行社業的可持續發展。主要得出以下結論：基本心理需要的滿足對導游人員忠誠度有顯著的正向影響，基本心理需要的滿足越高，導游人員的忠誠度越高；導游個人特征不同，其員工忠誠度有顯著差異。

關鍵詞：基本心理需要；導游人員；忠誠度

本文是以旅行社的專職導游人員做為研究對象，他們在旅游接待工作中起著舉足輕重的作用，是旅行社中一支最基本、最龐大的隊伍，作為“旅游業的傳播大使”，是城市形象的窗口，是整個旅游服務工作得以順利開展的核心人物，直接關系到旅游服務質量、旅游業的整體水平和形象。導游人員的忠誠度是指導游人員對于旅行社有強烈的歸屬感，并在工作時盡心盡力的行為表現。加拿大學者Meyer與Allen認為員工的忠誠度是一個企業可持續發展的內在動力，是對員工形成的向心力和凝聚力，他們認為員工忠誠度分為三個層次：情感忠誠、持續忠誠、規范忠誠。Deci 和Ryan的基本心理需要理論中提出基本心理需要的滿足能夠使得個體激發內在動力，促進外在動力的內化。根據自我決定理論，企業為員工提供的工作環境能夠促進自身歸屬需要、自主需要和勝任需要的實現時，員工更容易得到滿足感，從而提高忠誠度。

1. 基本心理需要的滿足對導游人員忠誠度影響的研究方法

1.1樣本

本次的調查采取以廣東省各大旅行社的專職導游人員為研究對象，通過電子形式向各大旅行社導游人員發放問卷，具體調研所發出的問卷大概是150份，剔除無效問卷10余份，最后的實際有效問卷是137份，有效率為93.1%，收集的數據達到了研究所需。

1.2測量工具

“基本心理需要量表”。我國學者張劍對Deci在2004 年開發的工作場所中的基本心理需要量表進行翻譯后回譯，形成中文版的工作場所基本心理需要量表。“忠誠度量表”本文根據Meyer&A11en所研究的忠誠度理論，將導游人員忠誠度劃分為三個維度：情感忠誠、持續忠誠和規范忠誠。并使用這兩位學者編制的忠誠度測量量表。通過預調查，采用方差最大化正交旋轉對個量表分別進行探索性因子分析，剔除不符合標準的問項，本研究使用Cronbach α系數值測量研究信度水平。最終測量結果如下表1所示本論文中各個研究的變量內部信度較一致，在可接受范圍內，也說明此次研究問卷內容信度較高，樣本數據可以繼續使用。

1.3 統計方法與工具

該研究通過SPSS21.0 對數據進行統計分析，主要運用了相關分析、回歸分析等。

2.基本心理需要的滿足對導游人員忠誠度的研究結果

2.1 導游人員忠誠度與基本心理需要的相關關系

該研究采用Pearson 相關分析檢驗了兩組變量及其各因子之間的相關，表1 顯示了所有變量的平均數、標準差和相關矩陣。結果表明，基本心理需要的滿足與忠誠度顯著正相關，并且基本心理需要的三個維度自主需要、勝任需要和歸屬需要與忠誠度都顯著正相關。以上結論初步驗證支持了提出的假設，即基本心理需要的滿足與導游人員忠誠度正相關。以下的分析將進一步驗證基本心理需要及其各維度對忠誠度的預測作用。

通過兩個變量之間的分析，進行小結可得出：歸屬需要，自主需要會對情感忠誠產生顯著的正向影響關系，而勝任需要對情感忠誠產生的影響很小。歸屬需要，勝任需要會對繼續忠誠產生顯著的正向影響關系，但是自主需要并不會影響繼續忠誠。自主需要會對規范忠誠產生顯著的正向影響關系，以及歸屬需要，勝任需要這兩個變量并不會影響規范忠誠。

3.結論

從以上的結果分析中可以知道，導游人員的三種基本心理需要都會對忠誠度的各個維度產生不同程度的影響，兩個變量之間的相關關系很強烈，但是相互之間有些影響是顯著的，有些影響是不顯著的。因此，企業應該找出影響導游人員基本心理需要滿足程度的因素，例如工作環境、導游人員的性別、年齡等，有針對性的滿足導游人員的基本心理需要，從而提高導游人員的忠誠度；導游人員的歸屬需要和自主需要對情感忠誠影響比勝任需要大，換句話說，企業關注導游人員情感忠誠度的培養時，可以從滿足導游人員的歸屬需要和自主需要入手，在調研的過程中發現，影響導游人員歸屬需要的諸多因素，選擇企業文化和企業價值觀這個因素的最多。因此，旅行社企業應當重視企業文化建設；歸屬需要和勝任需要的滿足對持續忠誠的影響比自主需要的大；當自主需要得到滿足時，會直接影響著導游人員對企業的規范忠誠度。所以，旅行社企業管理者應該區別認識各種不同的需要的滿足帶來的行為忠誠，在具體的管理措施中，還要綜合考慮導游人員的個性需要特征。另外，導游人員歸屬需要的滿足對員工忠誠度各維度的影響都比較大，這說明在中國社會背景下，我國導游人員更重視歸屬需要的滿足。

該研究的不足之處在在樣本選擇上大多數是認識的在職導游人員在網絡形式下發放問卷完成的，研究結果的適應性可能會受到影響，樣本選擇的地域性也存在限制。此外，對于導游人員忠誠度對旅行社管理尤其是人力資源管理方面的啟發這部分內容的探討由于研究者本身實踐經驗的相對貧乏。筆者在以后的學習過程中會發揮創造力，完善該研究。

參考文獻：

[1]Deci，E.L，Ryan，R.M..The‘whatand‘whyof Goal Pursuits：Human Needs and the Self-determina tion of Behavior [J].Psychological Inquiry，2000（11）：227—228，234-238.

[2]MeyerJ.，Allen N.A three component conceptualization of organizational commitment.Human Resource Manage ment Review，1991，（l）：61-89

[3]張 劍，張 微，宋亞輝. 自我決定理論的發展及研究進展評述[J].北京科技大學學報（社會科學版），2011（12）