桂林市大學生導游員預約服務平臺構建探討

趙佳興+賀劍武

（1.桂林理工大學 旅游學院旅游管理本科大三學生；2.桂林理工大學 旅游學院副教授）

摘要：基于政策支持、旅游市場需求和相關技術發(fā)展的共同作用，導游預約服務平臺由此出現(xiàn)。隨著經(jīng)濟的發(fā)展、旅游服務的規(guī)范，人們對高素質(zhì)導游需求越發(fā)強烈，構建一個專屬大學生的導游服務平臺勢在必行。在平臺+政策的支持下本文創(chuàng)新性的將“旅游=助學”融入導游預約服務平臺，以期滿足旅游市場需求和培養(yǎng)大學生實踐能力，以推動導游服務質(zhì)量提升為目的。

關鍵詞：大學生；導游員；預約；平臺

2016年，國家旅游局開展改革試點，放開導游自由執(zhí)業(yè)，拓寬導游員從業(yè)途徑，建立導游服務預約平臺，實現(xiàn)交易方式完全放開。在旅游組織方式方面，改變以旅行社為主體的團隊旅游方式，鼓勵以平臺經(jīng)濟和網(wǎng)絡經(jīng)濟為主體團隊的發(fā)展。在國家政策法規(guī)的支持和旅游領域供給側(cè)結構性改革的背景下，在“政策+平臺技術”結合下，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺進行導游員預約服務無疑是非常有前景的。

在互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)展越發(fā)多元化的今天，隨著OTA的興起，互聯(lián)網(wǎng)+旅游產(chǎn)品模式、平臺構建架構、平臺運營以及推廣方式也更加多樣，如何更好地利用和發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)平臺優(yōu)勢，成為傳統(tǒng)旅游行業(yè)謀求新發(fā)展的必由之路。導游預約服務平臺在我國尚處于試行探索階段，擁有更多的試錯機會，因此，更應該嘗試多樣化的做法。這樣未來才有可能在經(jīng)驗中不斷完善。本文正是基于此背景，對構建桂林大學生導游員預約服務平臺的價值與意義進行探討。

一、桂林大學生導游員預約服務平臺建設理念及研究

1、建設理念與獨創(chuàng)性

基于旅游市場個性化、多樣化、專業(yè)化、信息化的需求，以及旅游者對高素質(zhì)導游人才的需要，在提倡大眾創(chuàng)業(yè)以及移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展潮流的背景下，以“旅游=助學”這一全新的價值理念為核心理念，以“全員+創(chuàng)業(yè)”為項目出發(fā)點，經(jīng)資源調(diào)查和市場分析，結合國內(nèi)外網(wǎng)絡預約平臺開發(fā)的先進經(jīng)驗和成功案例，通過對導游預約服務平臺架構的創(chuàng)新研究，從實踐入手，以桂林為模板，結合相關平臺建設經(jīng)驗，在其實用性和可操作性的前提下開發(fā)出一個可以滿足旅游服務需求、旅游者助學愿望以及大學生導游員實踐需求的公正、透明大學生導游員預約服務平臺。以此來改變大學生導游員不能被旅游者輕松預約以及大學生導游員得不到有效實踐的現(xiàn)狀。

平臺是“互聯(lián)網(wǎng)+導游服務”的實踐應用，將大學生導游員和旅游者通過本平臺聯(lián)系起來，讓旅游者有了更多的選擇，同時也將導游服務透明化，帶給旅游者更加放心、優(yōu)質(zhì)、高性價比的服務享受。也讓大學生導游員有了更多的實踐機會和相關收入，對大學生導游員與旅游業(yè)的良性發(fā)展具有一定程度的幫助。目前國內(nèi)尚沒有專為旅游者提供大學生導游員預約服務的平臺，平臺的建設實施必將為中國導游員素質(zhì)的提升提供助力。項目以“旅游=助學”這一全新的價值理念為核心理念，在享受高質(zhì)的旅游服務同時使中國人千年助學傳統(tǒng)得以實現(xiàn)！項目以“全員+創(chuàng)業(yè)”為出發(fā)點，使得大學生導游員在提供導游服務的過程中創(chuàng)業(yè)和就業(yè)能力得到鍛煉！

2、桂林大學生導游員預約服務平臺模式

基于對O20模式的定義與模式研究，平臺先建立一個線上平臺，依托線上平臺，將線下游客資源、導游資源以及其它相關商業(yè)流資源引流到線上平臺進行營銷和交易，基于在線上達成的交易用戶可以享受線下相應服務體驗。

導游員預約服務平臺在國內(nèi)尚屬新生事物，且收費較貴，不被廣大旅游者熟知，規(guī)模相對較小，但旅游者對此類平臺的需求持遞增趨勢。目前不管是國內(nèi)還是國外，幾乎沒有專門為旅游者提供高素質(zhì)的大學生導游員預約服務的平臺，而是把所有具有導游資格的不同行業(yè)的導游員放在一起，導游員素質(zhì)參差不齊，由此也說明建設和發(fā)展大學生導游預約服務平臺是有良好的環(huán)境的。同時，互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，將促使越來越多的消費者運用互聯(lián)網(wǎng)完成旅游活動，而本平臺則是在此基礎上細分的一個項目。同時項目將與桂林市導游協(xié)會的導游預約服務平臺掛鉤，作為其子項目進行建設與運營，具備良好的市場渠道。桂林有8所高等院校有旅游類專業(yè)，每年數(shù)千人報考導游證，每年新增約1000名大學生導游員；而且社會旅游者對于預約大學生導游員存在客觀的市場需求。桂林大學生導游預約服務平臺正是在技術、人才、市場需求、政策支持方面都形成條件的情況下建設運營的，旨在通過平臺的建設運營，滿足相關旅游者需求，促進大學生自助學習，培養(yǎng)優(yōu)秀導游人才，推動導游服務網(wǎng)絡化發(fā)展進程，為中國旅游業(yè)發(fā)展提供助力。

二、構建桂林大學生導游預約服務平臺需要解決的問題

1、游客選擇導游人員權利的實現(xiàn)

在傳統(tǒng)旅行社，游客一般在當?shù)亟M團社線上渠道或者線下門店報名參加旅游活動，旅游團由旅行社直接委派導游負責，游客對導游沒有選擇權。

2、大學生導游員獲得實習機會

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，越來越多的有志人士選擇考取導游證進入導游行業(yè)，使得旅游市場導游人員逐漸趨于飽和狀態(tài)，從而出現(xiàn)在旅游市場導游供大于需的現(xiàn)象，截至2016年，桂林市共有12000多名執(zhí)政導游從事導游工作，眾多的導游資源使得旅行社對導游有著絕對的選擇權，對兼職導游員的需求相對較少，且較之帶團經(jīng)驗不足甚至無帶團經(jīng)驗的大學生導游，旅行社更愿意派團給有豐富經(jīng)驗的老導游來保障旅行社利益，這種社會環(huán)境造成眾多大學生考取了導游證卻無團可帶，使得大學生導游員缺乏足夠的實踐機會。

3、實現(xiàn)導游服務質(zhì)量的即時監(jiān)管

傳統(tǒng)導游服務模式，游客與旅行社而非個人建立旅游服務合同關系，導游與旅行社之間是勞動關系，旅行社對導游服務質(zhì)量有監(jiān)管作用，倘若游客在享受旅游服務過程中對導游服務質(zhì)量不滿意，游客可以通過旅行社投訴導游，由旅行社來解決相關問題，使游客利益得到保障。而在基于導游自由執(zhí)業(yè)背景下的導游預約服務平臺中，導游與游客之間直接建立服務合同或者雇傭關系，沒有旅行社的介入，導游服務質(zhì)量該如何監(jiān)管，是構建導游預約服務平臺需要解決的問題。

三、構建桂林大學生導游預約服務平臺的途徑及方法

1、游客層面

平臺結構結合桂林市導游協(xié)會平臺，借鑒嘀嘀打車、淘寶、京東、代駕服務平臺等成熟發(fā)展的平臺，對本平臺的結構進行建設設計。項目欄目版塊主要分三個板塊，一個是大學生導游員版塊，一個是游客版塊，還有一個是旅游特色產(chǎn)品版塊。

桂林大學生導游預約服務平臺作為一個導游預約服務平臺，導游版塊為平臺的核心板塊。導游預約服務平臺的最大優(yōu)勢便是將游客和導游直接聯(lián)系起來，使得游客可以繞過旅行社對導游直接進行預約。

平臺是“互聯(lián)網(wǎng)+導游”的實踐應用，將大學生導游員和旅游者通過本平臺聯(lián)系起來，讓旅游者有了更多的選擇，同時也將導游服務透明化，帶給旅游者更加放心、優(yōu)質(zhì)、高性價比的服務享受。平臺實行導游信息的透明化，使得游客能夠在充分了解導游的基礎上，選擇符合自己喜歡的導游對自己進行服務，從而提高導游服務的水平，也提高的游客的滿意度，進而提高整個旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。

2、大學生導游人員層面

平臺為每一個入駐平臺的大學生導游員免費提供一個個人網(wǎng)絡空間，這個網(wǎng)絡空間可以由大學生導游員自主設計或本平臺代為設計，空間內(nèi)容模式不固定，大學生導游員可以根據(jù)自己的愛好、興趣進行精美設計，以此來吸引旅游者對自己下單預約。大學生導游員就像淘寶網(wǎng)上的商家一樣經(jīng)營自己的網(wǎng)絡空間，出售自己的服務，每一個大學生導游員都是創(chuàng)業(yè)者，而平臺的建設無疑是給大學生導游員提供了一個鍛煉創(chuàng)業(yè)和就業(yè)能力的機會。

3、導游服務質(zhì)量監(jiān)管層面

在服務監(jiān)管方面，對平臺入住的每一位導游，平臺做到先審核，再入住，確保平臺入住導游具備相關資質(zhì)，在最大程度上保障線下服務質(zhì)量。在服務過程中，對于線下體驗，旅游者有任何問題都可以通過平臺客服進行問題反饋，同時，平臺會在導游服務過程中打電話給游客，詢問游客體驗感受。游客在平臺預約的每一個導游，導游服務質(zhì)量都會被精確監(jiān)控，平臺利用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)對導游的服務質(zhì)量進行管控，每個導游服務的滿意度都將形成相應的評價。平臺會根據(jù)游客對導游的評價建立星級等級評定制度，導游星級越高，則游客對該導游的滿意度越高，從而吸引更多游客對其下單預約。

基于相關政策、旅游市場需求和相關技術發(fā)展的共同作用，導游預約服務平臺由此出現(xiàn)。與傳統(tǒng)導游服務方式相比導游預約服務平臺具有信息集成度高、時效性更強、更快捷、更低成本、覆蓋面更廣等特點，更符合互聯(lián)網(wǎng)時代旅游消費者的需求。桂林大學生導游預約服務平臺是對互聯(lián)網(wǎng)+導游服務的實行探索，本文對于桂林大學生導游預約服務平臺構建進行探討，是傳統(tǒng)行業(yè)謀求新發(fā)展的一次創(chuàng)新型實踐分析。

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基金項目：本文為桂林理工大學2016年國家級大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目“桂林大學生導游員預約平臺建設與運營”階段性成果。