核心客戶關系管理研究

徐成

摘要：在全球經濟日趨一體化的今天，企業的商務環境發生著劇烈的變化，客戶不再是被動的接受者，其在交易中的地位發生了根本性的變化，客戶遷就產品的時代己經過去。企業在生產、營銷、服務等一系列環節都必須以客戶為中心，并隨客戶需求的變化作出相應的調整，以逐步實現對客戶的個性化服務。如何發現和識別對企業最具價值的客戶，并探討和實施針對性的管理，從而高效地利用企業有限的資源去創造最大的企業利潤和股東價值，這一切推動了核心客戶關系管理的誕生。本文的研究旨在探討一套適合與核心客戶關系管理的客戶價值評價方法，并著眼于企業應用需要，總結出一套行之有效的核心客戶關系管理方法和實施手段。

關鍵詞：客戶關系；核心客戶；客戶價值評估；核心客戶；關系管理

客戶關系管理的概念傳入我國是在一九九九年，但全面大規模的客戶關系管理研究是在二零零年底，我國客戶關系管理的研究更多的是對國外客戶關系管理理論和實踐的引入和應用，它經歷了兩個階段，第一階段是客戶關系管理概念的引入階段，第二階段是客戶關系管理的應用階段。田同生發表了大量的關于客戶關系管理的研究成果，對在國內的實施企業進行了長期的跟蹤性研究，其主要研究成果是《客戶關系管理的中國之路》的研究小組的王玉榮、孔祥云等，他們翻譯了國外大量的翩研究成果，在與，的關系與整合、的實施等方面都作了大量的研究王廣宇在其著作《客戶關系管理》中對網絡經濟條件下的客戶關系管理理論和應用解決方案進行了深入研究〔川。縱觀國內學者的研究可以發現，目前國內研究還主要集中于吸收和引進國外主要學者的研究成果，自己還并沒有相關的系統研究。和國外的情況相似，國內也出現了不少的系統集成上和軟件供應上，如漢普咨詢、聯成互動、用友軟件、中圣信息、金蝶軟件、創智公司等，其中聯成互動是國內中小企業解決方案的代表，用友、中圣、金蝶、創智等公司也都推出了自己的解決方案。

一、核心客戶關系管理

核心客戶關系管理是企業以客戶為中心的思想和關系營銷發展的必然結果。在企業所面臨的眾多客戶之中，是那一小部分為企業創造了較大的價值，核心客戶關系管理也引起了大家的注意。核心客戶管理是賣方采用的一種方法，目的是通過持續地為客戶量身訂做產品和服務，滿足顧客的特定需要，從而培養出忠誠的一批客戶。

二、研究內容和技術路線

（一）核心客戶關系管理理論分析

在對關系營銷、客戶關系管理進行文獻資料研究后從管理理論沿革中探索核心客戶關系管理的起源和發展，及其對企業所具有的現實意義。

（二）客戶價值評估

在對客戶價值的概念進行界定和分析之后，參考現有客戶價值評價手段，提出了一套針對核心客戶管理工作設計的客戶價值評價方法。

（三）核心客戶管理

借助于客戶價值評價的工具，從發現找到核心客戶，到分析了解核心客戶，再到核心客戶的針對管理，對核心客戶管理工作的全部流程進行詳細探討，并對具體實施進行研究。

三、客戶關系管理系統的誕生

從年開始，客戶關系管理得到了諸多的關注，眾多學者紛紛撰稿研究客戶關系管理，國內很多軟件廠商也不寂寞，在國外大的軟件廠商如，紛紛介入中國市場的同時，國內軟件廠商如用友、金蝶、聯成互動、中圣信息、創智等也紛紛上馬，推出本土的解決方案。與此同時也有相當一部分企業開始實施客戶關系管理信息系統。這一切的產生和轉變都具有一定的必然性，是多方面因素共同作用的結果。現代計算機技術、網絡、數據庫技術的進步為客戶關系管理的實施在技術上創造了條件并提供技術支持管理理論的進步特別是以客戶為中心的思想的確立，是客戶關系管理的靈魂然后來自企業內部和外部的聲音直接推動了客戶關系管理的發展。〔來自這三方面的動力，使得客戶關系管理在近些年獲得了快速的發展，在很多企業得到具體應用，并帶來了顯著的效果和良好收益。

隨著實物經濟向服務經濟的轉變，以產品為中心的觀念也朝著客戶轉移，以客戶為中心的經營思想必然導致對客戶的重新認識。客戶的獲取、保持、流失對企業所造成的影響，以及企業的客戶成本和客戶對企業的貢獻等都需要新的思想來經營，將客戶作為企業的資產。在傳統的管理理念以及現行的財務制度中，只有廠房、設備、現金、股票、債券等是資產。隨著科技的發展，開始把技術、人才視為企業的資產。對技術以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產的理念是一種閉環式的，而不是開放式的。無論是傳統的固定資產和流動資產論，還是新出現的人才和技術資產論，都是企業能夠得以實現價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產品實現其價值的最后階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導者就是客戶。

賦予客戶“資源”的含義，那么客戶就可以像企業里面的那些為企業帶來直接利潤的資源，比如貨幣資金、存貨、成品一樣處于重要的地位。更進一步，如果我們稱之為“資產”，將其納入會計核算的范圍，那么客戶資源就可以因為具有可用貨幣衡量的準確價值，使得客戶的增加、客戶的流失以及位個客戶帶來的收益的變化等等平常的經營現象引起每一個員工乃至企業管理層的足夠重視。美國財務會計準則委員會對資產的定論，資產必須具有以下三個要素：1必須是一項經濟資源，未來可提供收益2為企業所擁有或控制3可以用貨幣計量其價值。首先，客戶資產是以客戶為載體，通過與企業的交易活動來體現出客戶的價值，客戶與企業的交易活動可以為企業創造經濟價值，提供未來收益，其符合資產的第一屬性。其次，客戶資產的所有權是屬于客戶，但在客戶與企業發生交易活動時，客戶必須遵守企業所制定的交易游戲規則，或客戶與企業達成長期的合作協議，在協議期內客戶是受企業所制定的規則所控制的，基本符合資產的第二屬性。再次，客戶的獲取、發展、維系都需要一定的成本，同時客戶也可以給企業帶來相應的經濟價值。目前的會計計量體系是可以對其進行計量的。這符合資產的第三屬性。所以是可以把客戶確認為企業的資產的。

核心客戶關系管理是一個提出相對較晚的營銷管理理論。它的提出與人們對一個企業客戶的深人研究直接相關。核心客戶關系管理的思想基礎是被確定的某一企業，其客戶群中能夠給企業帶來利益的并不是全部，且只有小部分大致為，這些客戶支撐著企業的生存和發展。企業必須對這一小部分客戶關系管理是一個提出相對較晚的營銷管理理論。它的提出與人們對一個企業客戶的深人研究直接相關。核心客戶關系管理是一個嶄新的概念，有關它的理論研究工作才剛剛起步。根據核心客戶關系管理具體實施的需要，提出了核心客戶關系管理工作的支持手段，即建立客戶推動的組織結構、有效的激勵機制和高效的客戶團隊以及信息技術的支持。論文充分探討了核心客戶關系管理的意義和實施方法，在此基礎上探索企業推廣核心客戶關系管理的運作方式和組織架構，從而為身處激烈競爭環境中的企業管理提供指導。在理論上就核心客戶關系管理研究做出新的嘗試，為關注與客戶關系管理的學者提供參考，在實際應用方面可為企業的客戶關系管理提供指導。

四、結論

核心客戶關系管理理論相對落后同時，核心客戶關系管理在企業中的應用還沒有得到全面的展開，未來的研究工作有必要繼續從核心客戶關系管理理論和實施兩方面展開繼續深入的研究。并且雖然核心客戶關系管理有助于企業在客戶關系管理上面作出新的嘗試，有效開展核心客戶管理，但是核心客戶管理自身也缺陷，在今后的研究中可以展開對有效防止核心客戶管理缺陷的研究，使得核心客戶關系管理成為企業管理時間中一項有效的工具。核心客戶關系管理是一個嶄新的概念，有關它的理論研究工作才剛剛起步，核心客戶關系管理理論相對落后同時，核心客戶關系管理在企業中的應用還沒有得到全面的展開，未來的研究工作有必要繼續從核心客戶關系管理理論和實施兩方面展開繼續深入的研究。并且雖然核心客戶關系管理有助于企業在客戶關系管理上面作出新的嘗試，有效開展核心客戶管理，但是核心客戶管理自身也缺陷，在今后的研究中可以展開對有效防止核心客戶管理缺陷的研究，使得核心客戶關系管理成為企業管理時間中一項有效的工具。

參考文獻：

[1]李品睿，許守任，許暉. 基于RFM模型的核心客戶識別與關系管理研究——以保險業為例[J]. 現代管理科學，2015，（06）：24-26.

[2]張鶯. 基于客戶價值評估的A半導體公司核心客戶關系管理[D].電子科技大學，2013.

[3]瞿安新. 基于客戶價值評估的核心客戶關系管理研究[D].同濟大學，2015.

[4]杜向榮 ，陳敏華. 勢在必行的核心客戶關系管理[J]. 技術經濟與管理研究，2013，（01）：84-85.