三一重機客戶滿意度研究

華萍

摘要：隨著世界經濟一體化進程的不斷加快，工程機械行業的競爭日益激烈，我國的工程機械行業面對的競爭壓力不斷增大，在這樣的情況下，如何在行業內實現新的發展，超越現有行業內的眾多同行，已經成為機械工程企業需要考慮的重要內容。三一重機作為我國首個直銷模式轉變為代理模式的企業，在企業成功的過程中也給其他的企業樹立起了相應的榜樣，因此，本文以三一重機為主要的研究對象，以客戶滿意度研究為視角，提煉出三一重機企業發展的成功經驗。

關鍵詞：三一重機；客戶滿意度；建議

當前，經濟發展速度不斷加快，世界經濟一體化融合的趨勢不斷加強，市場的復雜程度以及競爭激烈程度不斷上升，在這樣的情況下，提升企業客戶滿意度已經成為工程機械行業發展的重要目標。三一重機是我國首個將直銷經營模式轉變為代理事業部制的企業，在客戶經營和渠道戰略規劃方面有著較好的經驗。同時，三一重機通過不斷提升客戶滿意度，實現了集團經營效益的有效提升。因此，本文以三一重機集團為主要的研究對象，提出促進客戶滿意度提升的建議。

一、 三一重機及客戶滿意度概述

（一）三一重機概述

三一重機是三一集團旗下的重要企業，公司創立與1989年，并且以“創建一流企業”的發展戰略，實現了企業的長足發展。現在，三一重機已經實現了跨越式的發展，在我國的工程機械行業中占據著重要的地位。

（二）客戶滿意度的內涵

客戶滿意度，也可以成為客戶滿意指數，主要是指服務性行業中顧客滿意度調查系統。客戶滿意度是一個相對性的概念，更多的情況下是根據相應的指標，表明客戶對于產品的體驗以及對于產品的期望值之間的差距，或者是匹配程度，從這個意義上來說，客戶滿意度是一種對于產品使用后得出的感受與期望值之間進行比較得出的指數。企業通過對客戶滿意度的調查，可以在一定程度上將企業的資源集中到最讓客戶看重或者是關注的方面，從而在企業與客戶之間建立起一種信任的關系，提升客戶對于企業、產品的忠誠度。另外，通過客戶滿意度調查，還能夠實現企業對于客戶群的分層、分流，并且是通過提供差異化的服務，盡最大可能的滿足客戶的需求，避免暴露企業的短板，尤其是可以分析出客戶的價值，盡可能縮小產品體驗與客戶期望值之間的差距，實現企業的進一步發展。

二、三一重機客戶滿意度的實施方案

（一）確定影響三一重機客戶滿意的因素

在構建客戶滿意度評價體系之前，需要通過對影響客戶對于產品或者服務滿意度的因素進行確定。具體來說，可以通過設置相關的調查問卷，或者是電話回訪等形式，對于客戶對于產品或者是服務的期望值以及感知期望值進行對比，確定出三一重機提供的產品或至少服務影響客戶滿意的因素。有研究表明，無論是感知價值或者是感知期望，對于客戶滿意度的影響，實際上是在客戶消費或者是使用的過程中形成的一種對比感知，不僅是體現出客戶對于三一重機產品或者是服務的感知上，還能夠體現出對于三一重機的服務系統或者是體系的滿意度上。結合巴諾斯對于客戶滿意度影響因素的五個方面，在三一重機客戶滿意度評價指標設計中，具體包括：

一是考慮到核心產品供給方面，這是影響到客戶滿意度最核心的產品或者是服務。企業只有將核心產品做好，才能在市場競爭中維護好與客戶之間的關系，才能實現客戶在對產品使用的過程中提升效益。具體來說，核心產品供給方面的因素可以細分為產品的功能、價格、質量以及設計等，有研究表明如果企業在產品或者是服務中的差別較好，客戶的滿意度可以通過產品附加的價值中提升。對于三一重機來說，該企業是工程機械類的企業，在向客戶展現或者是提供優質的價值或者是服務，需要不斷花費時間和精力研究機械的質量，不斷改善工程服務體系，才能有效提升客戶滿意程度。

二是考慮到企業服務以及系統支持功能方面，在這一層面中需要考慮到企業的外圍或者是支持性的服務，這些服務能夠改善企業核心產品的供給，還能夠在構建和諧的客戶關系方面提供一些便利性。值得注意的一點是，在外圍或者是支持性的功能構建的過程中，需要考慮到員工的對于產品和服務供給方面的態度，并且保證企業的員工能夠積極參與到系統的構建中去，只有這樣才能保證服務系統的穩定性。三一重機企業員工較多，并且多是從事工程工作，在構建客戶滿意的服務系統時，盡可能著眼于工程開展工作，并且不斷壓縮客戶在服務搜索過程中花費的時間和精力。

三是考慮到技術方面，如果能夠實現在企業服務系統運行效果較好，在技術層面中就需要企業將自己的核心產品與提供的服務盡可能做到行業最優。主要的原因是在技術層面的因素是影響到企業的核心競爭力，在客戶滿意度體系中，客戶會由于企業的服務標準、產品的質量，以及能否按時交付產品和工程等方面進行考慮，如果前期投入和建設較好，客戶對于企業的期望值相對較高，如果能夠實現承諾，客戶的滿意程度會相應的提升。

四是考慮到與客戶互動方面，相對來說，三一重機主打的是挖掘機研發的企業，在于客戶互動方面，主要是技術人員與工程建設單位之間的互動，相對來說，會由于技術方面的因素與客戶互動水平較高。但是，在其他服務方面相對互動水平較低，因此，三一重機集團加強了對于其他的與客戶后續往來的互動，并且提供了多種方式，允許客戶可以在一個更加人性化的情境中與企業進行更多的互動，這種互動在一定程度上決定的了企業競爭的成敗。

五是考慮到客戶情感方面，企業在想客戶傳遞信息的過程中，不僅是會給客戶帶來正面的情感影響，還會由于傳遞方式或者是時間、地點選擇的不對，給客戶帶來負面的情感影響。值得注意的一點是，造成客戶不滿意的因素多數情況下雨企業的產品或服務相關性不大，更多的是表現在企業向客戶傳達的形象、員工間的互動以及傳遞信息的方式方面，因此，在這樣的情況下，三一重機集團通過改善與客戶互動方式，在研發產品的過程中更多的接受客戶的意見，并且主動地解決客戶之間未曾碰到的問題，虛心接受客戶的抱怨，給予客戶更高的消費體驗，實現了提升客戶滿意度的目的。

（二）確定客戶滿意度的指標體系

根據上述對影響客戶滿意度的五個因素的分析，三一重機集團確定出影響客戶滿意水平的指標。在這些指標中包括一級指標四個，分別是產品滿意指標、服務滿意指標、對員工行為的滿意指標以及對于三一重機企業形象的滿意指標，并根據上述四個一級指標確定出相應的二級指標。具體來說，在產品滿意指標方面，由于三一重機集團是一家主打挖掘機研發的企業，在產品滿意指標中下設產品穩定性、操作便捷性以及產品穩定性等二級指標。在服務滿意指標方面，下設的二級指標是處理產品問題的及時性，對于產品出現問題的處理結果滿意程度以及相應的后續服務回訪。在對三一重機集團員工行為滿意方面，主要是三一集團員工服務人員的溝通表達能力、服務態度、技能水平以及服務禮儀等四個二級指標。在三一重機企業形象方面，主要是企業產品形象、媒介形象、組織形象、標識形象以及文化形象和環境形象等幾個方面。

三、結論

通過設置企業客戶滿意度指標體系，三一重機集團實現了維護企業形象，提升客戶對于企業滿意水平提升的目的。由于篇幅的原因，本文沒有就該指標體系進行相應的實證研究，期望在后續的研究中繼續跟進三一重機集團進行相應的研究，為促進企業客戶滿意度水平做出相應的貢獻。

參考文獻：

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[2]杰姆·G·巴諾斯著.劉祥亞，郭奔宇，王耿譯.客戶關系管理成功奧秘一感知客戶[M].北京：機械工業出版社，2012.