M公司客戶分類及管理優化研究

陳巍

摘要：隨著市場經濟的不斷進步，企業與客戶之間也建立了比較多的聯系。客戶對于企業來講，是至關重要的，客戶的滿意是我們工作的最終目標。隨著客戶的越來越多，聯系越來越頻繁，在保證產品質量的基礎上，對客戶進行分類及管理，對于企業來講，是非常有必要的，可以對客戶區別化對待，優質客戶應該高標準對待，根據二八原則，百分之八十的利潤是由百分之二十的客戶創造的。所以要對百分之二十的客戶進行優質服務，培養增進感情，穩定住客戶長期合作，為公司創造效益最大化。本文從M公司入手，探討進行客戶分類及管理優化措施，希望為企業增加效益降低成本，保持長期增長做出積極貢獻。

關鍵詞：客戶分類；管理；優化

隨著市場成熟度越來越高，各行各業都對客戶的重要性有了一個新的認識。客戶滿意是我們工作的唯一標準，客戶就是上帝。客戶分類管理作為客戶管理的重要組成部分，是培養長期客戶，發展忠誠客戶的重要基礎。通過對客戶進行分類，能夠幫助企業快速高效的針對目標客戶進行服務，了解他們的類型，需求等，有針對性的進行服務，降低企業管理成本的同時，也提升了客戶的滿意度，進而穩定企業發展，提高企業的盈利能力。

作為行業領域占據重要地位的M公司，對客戶進行分類管理有著清晰的認識。隨著行業的發展和營銷策略的持續改進，對客戶進行管理在實踐中已經得到了證實。而進行客戶管理，如何對客戶進行分類成了關鍵。基于此，M公司利用先進的客戶分類方法把客戶進行分類，對各客戶群價值表現進行分析，以此來優化公司的客戶管理工作，為提高效率，提高客戶滿意度打下堅實的基礎。

一、對客戶進行分類的基礎

要對客戶進行分類，根據就是客戶帶給企業的價值，還有潛在價值。根據一定的標準把客戶進行劃分。通過以往的合作，了解客戶的需求跟價值，幫助公司掌握客戶的需求類型，把客戶合理進行分類，針對不同客戶群采取不同的服務策略。穩定發展價值大的客戶，把公司有限的資源集中到這些客戶上，提供優質服務，給公司創造穩定的收益，對公司長久發展打下堅實的根基。對于價值一般的客戶，公司要以發展潛在價值為主，努力開發客戶的潛在價值，密切溝通，爭取提升為公司的優質客戶。針對開發價值小的客戶，公司咱果斷摒棄，不要浪費太多資源，要把有限的資源放在大客戶和有發展前途的客戶身上，為公司長久發展大計做出不懈努力。

M公司作為行業里的佼佼者，對于客戶分類工作有著自己的一套標準。首先根據客戶帶給公司的價值作為標桿，區分重要客戶和潛在價值客戶。創立了客戶價值指標評價系統，對各個客戶的價值與潛在價值進行計算，把現有價值算作客戶價值的80%，潛在價值算作客戶的20%。并對所有客戶進行計算得分，分值高的客戶即為公司的優質客戶，公司重點發現培養，分值中的客戶，公司進行重點栽培，擇優進行發展，分值低的客戶加強管理與溝通，盡量提高分值。

二、對客戶分類管理的實施辦法

（一）實施分類管理的原則

在對客戶進行分類時要注意科學合理提取數據。科學的數據是合理預測和評價的基礎，沒有真實的數據，對客戶的分析評價就不能真正做到位。對于選取客戶的指標進行分類，要遵循的原則一個是整體性原則，即選取的數據要全面反應客戶信息，不能以偏概全，整體把握；一個是科學性原則，選取的數據要客觀反應客戶信息，對于數據的選擇要科學合理；可對比性原則，選取數據時要在不同時間或范圍內可以對比，有比較才能說明問題，才能保證數據的可靠性；連續性原則，選取的數據要連貫，才能找到客戶發展關系的最佳選擇，對于將來提升客戶價值非常具有實際意義。

（二）對客戶分類的實施辦法

（1）M公司把客戶群分為關鍵客戶群（A類客戶）、主要客戶群（B類客戶）、普通客戶群（C類客戶）三個類別， 即ABC客戶分類法。對不同類別的客戶，采取不同的管理方法，并建立科學動態的分類管理機制。

（2）在公司服務資源的配置上不要進行平均化原則，即對所有客戶一視同仁，而使重要客戶并未得到更多的服務，任何企業的資源都是有限度的，企業的各項投入與支出都應用在“刀刃”上，并且收到最大效果。

（3）對現有的客戶每月進行統計分析，找出相同點或相似點，針對不同客戶群體合理分配公司銷售，售后等服務資源，合理開發現有客戶的潛在價值，爭取發展為優質客戶，提供優質條件。

（4）對關鍵客戶是在過去特定時間內消費額排名靠前客戶。這類客戶是企業的優質核心客戶群，由于他們經營穩健，做事規矩，信譽度好，給企業帶來的價值最大，能給企業帶來長期穩定的收入，必須花更多的時間和精力來提高該類客戶的滿意度。客戶代表應經常聯絡，定期走訪，為他們提供最快捷、周到的服務，享受最大的實惠，客戶主管也要重視發展A類客戶的關系。

（5）C類客戶對企業完成經濟指標貢獻甚微，應控制在這方面的服務投入，按照“方便、及時”的原則，為他們提供大眾化的基礎性服務，或將精力重點放在發掘有潛力的 “明日之星”上，使其早日升為B類客戶甚至A類客戶。銷售（或客戶代表）人員應保持與這些客戶的聯系，并讓他們知道當他們需要幫助的時候，企業總會伸出援助之手。

（6）建立科學動態的分類管理機制 A、B、C三類客戶占企業客戶的比例應根據具體情況而定，對客戶資料進行科學的統計分析，并制定一套綜合性的客戶資信評價標準。通過對客戶信用的調查分析，確定客戶的信用等級，為不同客戶配置服務資源、為防范欠費風險等提供參考意見。 可以運用CRM管理系統來管理，很方便。

三、結論

對客戶進行分類管理，在提高企業效率的同時，降低了企業成本，對目標客戶進行差別化管理，方便公司對公司優質客戶進行優質化服務，提高優質客戶的滿意度，為公司長期穩定發展打好基礎。同時穩定主要客戶，在主要客戶中，尋找有前途的發展潛力大的客戶發展，爭取成為公司優質客戶，為將來提高公司業務量做好鋪墊。還要注重普通客戶的需求，公司不應該在普通客戶群中占用公司太多資源，但是要重視這類客戶，因為好的合作伙伴都是從普通客戶做起來的。優先發展對公司發展有益處的潛在客戶。充分利用ABC客戶目標分析法，方便管理的同時，對公司資源也是最大化利用，不能閑置浪費公司資源，要充分利用起來，發展同客戶的關系，才能真正把企業做大做活。現代社會競爭如此激烈，各企業在生產的同時，要對客戶進行分類管理研究，爭取利用公司有限的資源，為企業創造利益最大化，保障客戶的滿意度的同時，發展同客戶的關系，保障公司利益。客戶是現代企業的生存之本、財富之源、發展之路。只有不斷地追求客戶至上的服務目標，企業才能夠生存與發展。所謂客戶至上，就是把產品設計、服務流程調整等都以增加客戶利益、提高客戶滿意度為出發點，并且盡可能通過各種業務部門和職能部門的配合來滿足客戶的各種需求。在充分尊重客戶利益基礎上滿足客戶個性化、知識化、綜合化的服務需求。在競爭日趨激烈的市場環境中，要真正做到客戶至上，以客戶為中心，充分發揮企業資源，實現公司利益最大化，為實現我國經濟中高速發展，經濟進入新常態發揮企業資源，改革創新，不斷釋放企業活力，發展產能，為實現中國夢不謝奮斗。

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