中外星級(jí)酒店管理模式比較

劉濤濤　楊晶

摘要：通過對(duì)比中外星級(jí)酒店的管理模式，在找出我國(guó)星級(jí)酒店的不足的同時(shí)，借鑒國(guó)外酒店集團(tuán)的優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)，探討我國(guó)酒店管理模式的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：星級(jí)酒店；管理模式；比較

隨著近年來我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)的酒店行業(yè)也由小到大，由不規(guī)范到標(biāo)準(zhǔn)化，由分散型到規(guī)模化。但總的來說我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展歷史仍舊不長(zhǎng)，不完善甚至說不規(guī)范的地方還有很多，還未完全形成自己獨(dú)特的管理模式，依然處于簡(jiǎn)單的模仿階段。我國(guó)星級(jí)酒店與國(guó)外大型酒店集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)壓力巨大，處于瓶頸階段，舉步維艱。本文通過對(duì)比中外星級(jí)酒店的管理模式，在找出我國(guó)星級(jí)酒店的不足的同時(shí)，借鑒國(guó)外酒店集團(tuán)的優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)，探討我國(guó)酒店管理模式的發(fā)展。

一、國(guó)內(nèi)外管理思想及文化差異

西方的管理形態(tài)既有嚴(yán)密的形式又有創(chuàng)新的精神。它一方面依靠細(xì)致規(guī)范的規(guī)章制度來進(jìn)行統(tǒng)一管理，一方面又根據(jù)商品經(jīng)濟(jì)的變動(dòng)，靈活的對(duì)規(guī)章制度不斷改善與更新。例如：香格里拉的宣言：為客人提供物有所值的特色服務(wù)，和創(chuàng)新產(chǎn)品，令客人喜出望外。

中國(guó)傳統(tǒng)的管理思想十分重視人在管理過程中的能動(dòng)作用，希望建立一個(gè)和諧的人際關(guān)系，倡導(dǎo)凝聚精神。但是這種以人為重的傳統(tǒng)管理思想也存在著其弊病：雖然重視人在管理過程中的地位去不重視個(gè)人的價(jià)值和獨(dú)立的人格，從而導(dǎo)致管理模式出現(xiàn)矛盾點(diǎn)，使團(tuán)隊(duì)失去活力，缺少個(gè)性。

二、國(guó)內(nèi)外管理方式長(zhǎng)處比較

目前，我國(guó)大部分酒店管理行業(yè)發(fā)展良莠不齊，但為了贏得國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額也做出了不懈努力。首先，國(guó)內(nèi)酒店?duì)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較多，滿足人們需求的同時(shí)，使酒店管理費(fèi)用大幅度降低。例如，國(guó)內(nèi)的如家、漢庭和7天假日酒店基本的運(yùn)營(yíng)模式都是全國(guó)連鎖。這樣的模式一方面為酒店品牌打出廣告；另一方面，使酒店的管理模式在全國(guó)各地得以實(shí)踐。其次，國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)注重性價(jià)比的高低。在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中，只有價(jià)廉質(zhì)高的酒店服務(wù)才能達(dá)到客戶滿意。除此之外，國(guó)內(nèi)酒店運(yùn)營(yíng)管理層注重發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，而非受規(guī)章制度約束，這使酒店管理盡可能人性化和靈活化，讓酒店發(fā)展更貼近消費(fèi)者需求，保證了國(guó)內(nèi)酒店在本土的可持續(xù)發(fā)展。國(guó)外酒店在管理方面具有較大優(yōu)勢(shì)，其普遍將管理作為增加酒店收益的有效途徑。由于管理對(duì)象需求不可控性，國(guó)外酒店管理通常采用體系化、品牌化和氛圍化管理模式。對(duì)于嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硇袠I(yè)來說，管理體系的系統(tǒng)化可以確保酒店在運(yùn)營(yíng)過程中一旦發(fā)生問題能有章可循，有效解決突發(fā)困境。同時(shí)，對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)化、體系化培訓(xùn)，有助于員工更好地了解企業(yè)文化，并且較快掌握職業(yè)技能，促進(jìn)企業(yè)高效發(fā)展。另外，員工了解企業(yè)文化之后，能更好地進(jìn)行企業(yè)文化傳播，進(jìn)而形成文化土壤，最終促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展。

三、國(guó)內(nèi)外酒店管理模式缺點(diǎn)比較

國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)屬第三產(chǎn)業(yè)，從發(fā)展方向上看來，仍然有很大提升空間。具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。首先，不能恰當(dāng)解決引進(jìn)國(guó)外品牌酒店后員工的薪資問題。我國(guó)尚處于發(fā)展中國(guó)家行列，酒店管理行業(yè)的從業(yè)人員多為國(guó)內(nèi)人才，比較國(guó)外同行業(yè)薪資后發(fā)現(xiàn)，我國(guó)業(yè)內(nèi)薪資水平普遍偏低。這本質(zhì)上是由于國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)和發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡。一般來說，國(guó)內(nèi)酒店管理層注重發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，但員工薪資水平偏低，導(dǎo)致其工作積極性不高，直接影響了酒店管理行業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。其次，薪資水平偏低造成酒店行業(yè)引進(jìn)人才的職業(yè)素養(yǎng)偏低，不能為酒店客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還在較大程度上有損酒店品牌形象。最后，國(guó)內(nèi)酒店管理業(yè)績(jī)效工資處理不善，大多數(shù)從業(yè)員工的薪水來源主要是基本工資，企業(yè)利潤(rùn)的分成集中在酒店管理高層，這樣不僅使企業(yè)發(fā)展失去活力和動(dòng)力，還不利于企業(yè)員工的長(zhǎng)久發(fā)展，直接造成是企業(yè)員工工作積極性降低，企業(yè)人才流失。對(duì)比國(guó)內(nèi)企業(yè)，國(guó)外酒店管理行業(yè)雖然有一套成熟體系，但在開拓國(guó)內(nèi)市場(chǎng)過程中存在不少問題。首先，國(guó)外酒店行業(yè)入駐中國(guó)市場(chǎng)，兩國(guó)之間的文化差異使國(guó)外酒店定位不準(zhǔn)確。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)對(duì)酒店行業(yè)的需求基本以物美價(jià)廉為標(biāo)準(zhǔn)，但國(guó)外酒店的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是高質(zhì)量服務(wù)下的高消費(fèi)。因此，國(guó)外酒店的進(jìn)駐在當(dāng)下僅僅能夠滿足少部分國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的需求，對(duì)大多數(shù)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者來說，在國(guó)外酒店進(jìn)行消費(fèi)仍是不太符合實(shí)際的行為。其次，國(guó)外酒店行業(yè)在管理方面注重體系化和系統(tǒng)化，追求對(duì)制度管理的絕對(duì)服從。進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)后必然不能適應(yīng)國(guó)內(nèi)酒店管理理念，尤其在處理突發(fā)情況、規(guī)章制度與人情世故相抵觸時(shí)，很難找到兩面兼顧的方法。具體來說，國(guó)外酒店管理體系是在相應(yīng)國(guó)情下建立的，在不同國(guó)情下，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)消化國(guó)外酒店管理體系并不容易，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者也不可能超出自身能力消費(fèi)高昂的酒店項(xiàng)目。

四、建議

通過對(duì)比國(guó)內(nèi)外酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，希望能為國(guó)內(nèi)酒店管理者提供一些啟示。第一，酒店行業(yè)加強(qiáng)自我約束。對(duì)一些不道德甚至違法的行業(yè)潛規(guī)則要堅(jiān)決抵制。第二，政府和行業(yè)主管部門要加強(qiáng)政策引導(dǎo)和扶持，促進(jìn)酒店行業(yè)健康快速發(fā)展。第三，進(jìn)一步提高工作人員素質(zhì)。員工素質(zhì)是企業(yè)軟實(shí)力，服務(wù)質(zhì)量不高，消費(fèi)者回頭率將大打折扣。因此，要進(jìn)一步提高工作人員的福利待遇，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，多組織一些團(tuán)體活動(dòng)，加強(qiáng)協(xié)作，促進(jìn)團(tuán)結(jié)。第四，在經(jīng)濟(jì)條件允許的情況下，建議企業(yè)多做一些公益活動(dòng)，回報(bào)社會(huì)，為社會(huì)公眾事業(yè)出一份力，樹立酒店企業(yè)良好公眾形象。第五，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變管理理念。當(dāng)前，全中國(guó)都在提倡節(jié)儉，反對(duì)鋪張浪費(fèi)，杜絕舌尖上的腐敗。在這樣的前提下，酒店管理者要進(jìn)一步貼近老百姓的消費(fèi)需求，少搞或不搞高端消費(fèi)，以大眾消費(fèi)為主，將管理重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到提升服務(wù)質(zhì)量，增加企業(yè)軟實(shí)力。