智慧化服務，讓城市更美好

■ 文 /曹 健

曹健，上海交通大學計算機系副系主任，教授，博士生導師。

建立大數據的采集、流通和共享平臺能夠為服務智慧化提供基礎條件。

城市與服務共生共長

“城市，讓生活更美好”是中國2010年上海世博會的主題。城市，作為人類的偉大創造物，一方面，它是人類居住、生活和發展的空間；另一方面，它也是一種人類聚集和社交的方式。因此，城市中必然包括了“人人為我，我為人人”的服務模式。近年來，我國社會、經濟的發展帶來了城市居民高層次需求的提升，人們更加重視城市中各種服務的質量和體驗。然而，擁堵的交通、漫長的排隊等這些“大城市病”都在提示我們，城市服務還難以令人滿意。

“服務”作為一個名詞有多方面的含義，它代表了一種以增值為目的的產業形態。許多生產部門和企業通過提供服務產品而生存和發展。目前，服務產業在國民經濟中占據日益重要的地位，發達國家服務業增加值占國民生產總值（GDP）75%以上，發展中國家基本達到60%，中等收入發展中國家達到50%，而我國服務業只占到GDP的40%左右。網絡信息化技術的發展對服務業起到了顯著的推動作用。現代服務業是指以現代科學技術特別是信息網絡技術為主要支撐，建立在新的商業模式、服務方式和管理方法基礎上的服務產業。現代服務業既包括隨著技術發展而產生的新興服務業態，也包括運用現代技術對傳統服務業的改造和提升。可以預見，現代服務業將成為城市發展的重要動力。

滿足社會公共需要、提供服務產品的政府行為集合叫服務事業。各國政府在提高服務事業水平方面也在努力。例如，根據“歐洲2020戰略”，西班牙巴塞羅那制定了MESSI戰略（即Mobility移動性、E-Government電子政務、Smart City智慧城市、Systems of Information and Innovation信息與創新系統）；建立了市民求助及信息虛擬中心，在市民咨詢中心設立虛擬服務間，內設視像會議裝置、打印機和掃描儀等，為市民提供一個舒適、私密的空間處理事務（如申請證件和投訴），同時，市民還可通過視頻會議裝置獲得工作人員協助；建設了服務及程序平臺，可以讓市民在網上辦理各種事務時更為方便和個性化，在開展各項電子公共服務的同時，重新檢視、設計、簡化和自動化部分行政程序。新加坡建立起一個以市民為中心，市民、企業、政府合作的“電子政府”體系，讓市民和企業能隨時隨地參與各項政府機構事務。目前，新加坡的市民和企業可以全天候訪問1 600多項政府在線服務及300多項移動服務，這為新加坡人的衣食住行和企業的商業運作帶來了極大的便利。最新的電子政府調查顯示，93%的民眾在辦理政府業務的過程中采用過電子方式，相比2010年上升了9%。

從服務智能化邁向服務智慧化

城市中的各種服務越來越多，特別是隨著互聯網、物聯網、移動互聯網、云計算等的發展，線上服務與線下服務融合互通、互為支撐，進一步促進了服務爆發式的增長。這些形態各異、領域有別的服務日益形成了“務聯網”生態系統。

服務計算是從計算角度研究服務過程的抽象、服務體系架構、服務技術和工具的學科。自提出以來，服務計算已經成為研究服務共性問題、提供共性技術和框架的有力工具。服務計算中提供的服務建模、服務組合、服務過程、服務交互等方法無疑為城市服務的開發、運行提供了指導。

近年來，隨著大數據技術的發展、計算能力的提升，深度學習推動人工智能再次成為研究熱點。目前，人工智能在語音識別、自然語言處理、圖像識別等任務上取得了顯著的成功，各種智能技術也滲透到服務的完成過程中。因此，我們可以體會到許多服務正在發生變化。一個顯著的例子是快遞服務，除了我們明顯感受到快遞的速度已經變得比以前更快以外，我們可以電話下單、網絡下單，可以實時查詢包裹的位置，也可以得到包裹位置信息的實時推送，快遞服務的智能化程度越來越高了。

然而，服務智能化只是服務智慧化的一部分，并非全部。智慧化服務是智能化服務的高級階段。智慧化服務具有如下含義：

●服務感知化

服務具有感知能力是智慧化服務的基礎，也是智能化服務的基礎。服務具有接受請求數據并進行業務處理的能力，是感知的初級階段。然而，服務需要具備感受用戶潛在需求、服務發生的上下文信息、服務效果的反饋等各種信息的能力，從而為能夠在不可預測的環境中逐步具備連續進化的能力奠定基礎。因此，獲取用戶的各種信息（如位置信息、行為信息）、用戶的直接反饋（如用戶的評分、用戶的點評）等已經成為服務提供者共同的選擇。

●服務智能化

服務的提供一般會涉及許多環節，基于自動化技術、網絡技術、智能技術能夠更好地實現計劃與控制。例如，在政府服務中，通過優化流程可以提升辦事處理能力，縮短等待時間。通過挖掘服務的感知數據，可以構建需求解構模型，進行數據挖掘和商業智能分析。除了分析用戶的習慣、喜好等顯性需求外，還可以進一步挖掘與時空、身份、工作生活狀態關聯的隱性需求，主動給用戶提供精準、高效的服務，如個性化推薦等。

●服務協同化

在向用戶提供服務時，單個服務往往無法滿足需求，因此服務之間的協作必不可少。事實上，服務孤島的存在造就了我國城市服務大量的冗余、隔離、價值度低的現狀，它們迫切需要進行連接。另一方面，服務的跨界整合往往還可以創造出新的服務。因此，服務的智慧化是整個服務生態系統的智慧化，各個服務之間通過各種機制進行關系的發現、連接的形成與優化，從而使得服務社區乃至服務生態系統的“整體智慧”得以涌現。

●服務自主化

服務智慧化的一個突出表現是具有自我學習、自我優化的能力。在不斷變化的業務、環境中，要想維持乃至提高服務的水平，服務必須能夠適應變化。一方面，它需要提升其技術，革新其流程；另一方面，它也需要不斷重構其服務關系網絡，使其外在和內在的能力得到整體性的提升。

構建智慧化服務的基礎設施

服務智慧化雖然是服務自身發展的需求，但從城市的角度來講，應該為服務智慧化提供基礎設施。從數據的角度來看，建立大數據的采集、流通和共享平臺能夠為服務智慧化提供基礎條件；從IT系統的角度看，公有云能夠降低服務提供商的系統建設和運維難度；從服務協同的角度看，需要建立服務交互協議的標準，服務信任管理的第三方機構，甚至可以通過中介服務等機制，降低服務自主協同的成本，提高服務協同的效率；從用戶的角度看，應具有統一的入口或者分領域的入口進行服務的查找和選擇。

城市已經不單單是我們物質化生存的地方，也是我們的精神家園。服務，作為價值提供的方式，將伴隨我們的生活。正如亞里士多德所言“人們為了活著，聚集于城市；為了活得更好，居留于城市。”智慧化服務，讓城市更美好。