“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”營(yíng)銷(xiāo)模式運(yùn)用現(xiàn)狀分析

吉爽

摘要：本文通過(guò)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”營(yíng)銷(xiāo)模式運(yùn)用過(guò)程的分析，提出了該模式運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及解決方案，以煙臺(tái)萬(wàn)達(dá)文化酒店為例，提出了“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”營(yíng)銷(xiāo)模式的解決措施，在一定程度上總結(jié)了其存在的意義，促進(jìn)了了該模式的自我完善，有利于酒店業(yè)在新時(shí)期的轉(zhuǎn)型與發(fā)展。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；酒店；營(yíng)銷(xiāo)模式

中圖分類(lèi)號(hào)：F713.36

文獻(xiàn)識(shí)別碼：A

文章編號(hào)：1001-828X（2016）036-000314-02

近年來(lái)，中國(guó)酒店業(yè)經(jīng)歷一場(chǎng)巨大的危機(jī)，酒店業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了歷史性的低谷，面對(duì)新形勢(shì)新挑戰(zhàn)酒店業(yè)的改革迫在眉睫。21世紀(jì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)大面積應(yīng)用并與各行各業(yè)相結(jié)合，酒店業(yè)也不例外，“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”模式應(yīng)運(yùn)而生，并對(duì)酒店業(yè)的改革產(chǎn)生了巨大的推動(dòng)作用，因此對(duì)該模式的分析與研究是十分必要的。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”營(yíng)銷(xiāo)模式運(yùn)營(yíng)中的優(yōu)點(diǎn)與特征

在“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”營(yíng)銷(xiāo)模式運(yùn)用過(guò)程中顯現(xiàn)出了許多優(yōu)點(diǎn)與特征，下面讓我們根據(jù)米訂網(wǎng)的一組數(shù)據(jù)來(lái)分析一下。米訂網(wǎng)是一家專(zhuān)門(mén)提供酒店領(lǐng)域移動(dòng)端應(yīng)用及開(kāi)發(fā)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)公司，目前已與4366家酒店合作，提供的酒店資源與信息真實(shí)可靠。

（一）優(yōu)點(diǎn)

從訂單量上來(lái)看：利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的前十五家酒店訂單數(shù)量都超過(guò)300單，其中海門(mén)東恒盛排第一，湖北星球緊追其后，好逸SMART酒店（春熙店）第三。可見(jiàn)通過(guò)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)各酒店的訂單量已經(jīng)大大增加，這正是“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”模式作用的顯現(xiàn)。

從酒店類(lèi)型上來(lái)看：數(shù)據(jù)顯示運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”模式的TOPl5酒店類(lèi)型多樣，有傳統(tǒng)的星級(jí)酒店，也有經(jīng)濟(jì)型酒店，更不乏連鎖品牌酒店，這顯示出“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”模式適用于各種類(lèi)型酒店。

從系統(tǒng)訪問(wèn)量上來(lái)看：資料中大部分酒店系統(tǒng)訪問(wèn)量都超過(guò)一萬(wàn)，這說(shuō)明利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo)，大大提高了酒店知名度，有利于酒店品牌建設(shè)。

（二）特征

從酒店類(lèi)型上來(lái)看：資料顯示表中星級(jí)酒店幾乎占了百分之六十，精品連鎖酒店占比接近百分之二十，經(jīng)濟(jì)連鎖酒店也接近百分之二十，可見(jiàn)目前星級(jí)酒店為“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”模式的運(yùn)營(yíng)主體。而經(jīng)濟(jì)連鎖酒店和精品連鎖酒店作為后起之秀，正奮起直追。

從訂單訪問(wèn)量和顧客重購(gòu)率來(lái)上來(lái)看：資料顯示訂單訪問(wèn)量越大，會(huì)員重購(gòu)率越大，二者呈正相關(guān)。可見(jiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”運(yùn)營(yíng)模式的關(guān)鍵是訂單訪問(wèn)量，因此各酒店在使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)做營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，一定要做好訪問(wèn)量的轉(zhuǎn)換。

從當(dāng)月新增會(huì)員數(shù)和顧客重購(gòu)率上來(lái)看：資料中百分之九十九的酒店都有自己的會(huì)員，但是會(huì)員數(shù)量多的酒店會(huì)員重購(gòu)率卻不高，例如2016年揚(yáng)州辰茂京江酒店在采用“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”模式一個(gè)月以來(lái)，會(huì)員數(shù)量增加很多為355個(gè)，然而他的會(huì)員重購(gòu)率卻很低僅為5.97%，可見(jiàn)積極發(fā)展會(huì)員，做好會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)是“互聯(lián)網(wǎng)十酒店”模式的核心特征。

二、基于煙臺(tái)萬(wàn)達(dá)文華酒店“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”營(yíng)銷(xiāo)模式運(yùn)用中的問(wèn)題

通過(guò)米訂網(wǎng)的數(shù)據(jù)加以分析我們得到了“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”營(yíng)銷(xiāo)模式運(yùn)用過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)與特征，但是互聯(lián)網(wǎng)+酒店?duì)I銷(xiāo)模式也存在很多問(wèn)題，通過(guò)調(diào)查，以煙臺(tái)萬(wàn)達(dá)文華酒店為例，總結(jié)出了以下幾條問(wèn)題。

（一）會(huì)員重購(gòu)率低，缺乏忠實(shí)客戶

煙臺(tái)萬(wàn)達(dá)文華酒店位于煙臺(tái)市中心商務(wù)區(qū)，地理位置極其優(yōu)越，是商務(wù)或休閑旅客理想的下榻之所。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)在煙臺(tái)萬(wàn)達(dá)文華酒店運(yùn)用該營(yíng)銷(xiāo)模式過(guò)程中酒店的會(huì)員數(shù)量不少，但是會(huì)員重購(gòu)率低。這說(shuō)明煙臺(tái)萬(wàn)達(dá)文華酒店的服務(wù)及產(chǎn)品無(wú)法吸引會(huì)員的二次消費(fèi)，即使會(huì)員數(shù)再多，沒(méi)有回頭客，那這部分客源就和普通的顧客沒(méi)有任何區(qū)別，這就相當(dāng)于該酒店白白浪費(fèi)了一部分客流資源，而這部分資源恰恰是潛力巨大，這是“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”模式里的一個(gè)大問(wèn)題，也是一個(gè)迫切需要解決的問(wèn)題，希望酒店能夠?qū)@個(gè)問(wèn)題加以重視。

（二）線下體驗(yàn)跟不上線上宣傳

上面我們提到煙臺(tái)萬(wàn)達(dá)文華酒店的會(huì)員數(shù)與會(huì)員重購(gòu)率不協(xié)調(diào)，這是由于線下的服務(wù)體驗(yàn)跟不上線上的營(yíng)銷(xiāo)宣傳造成的，煙臺(tái)萬(wàn)達(dá)文華酒店是煙臺(tái)一家剛開(kāi)業(yè)不久的超五星級(jí)酒店，通過(guò)對(duì)他開(kāi)業(yè)來(lái)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大部分差評(píng)的顧客都表示該酒店硬件強(qiáng)軟件差，所謂軟件就是指服務(wù)和管理，因此如果服務(wù)質(zhì)量和管理水平提不上去那么即使硬件再好也無(wú)法令顧客滿意，另外也存在線上的服務(wù)平臺(tái)與線下服務(wù)不一致等問(wèn)題。酒店提供的是一種高體驗(yàn)的無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品，如果酒店和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合造成的是一種虛假的服務(wù)，那么酒店業(yè)還不如走老模式老道路，所以酒店領(lǐng)導(dǎo)者以及平臺(tái)的打造者需要通過(guò)利用“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”營(yíng)銷(xiāo)模式打造優(yōu)質(zhì)的軟件服務(wù)，增強(qiáng)線下服務(wù)的體驗(yàn)性和真實(shí)性。

（三）網(wǎng)絡(luò)評(píng)論缺乏真實(shí)性

利用“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”營(yíng)銷(xiāo)模式有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)即當(dāng)顧客因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的宣傳來(lái)到酒店并完成消費(fèi)之后，顧客可以根據(jù)自己的消費(fèi)體驗(yàn)在網(wǎng)上發(fā)布消費(fèi)評(píng)論。煙臺(tái)萬(wàn)達(dá)文華酒店在攜程、藝龍等平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)不低，但是也存在一部分差評(píng)，這樣的狀態(tài)只是一個(gè)階段性的顯現(xiàn)，要想網(wǎng)絡(luò)評(píng)級(jí)一直處于優(yōu)勢(shì)地位，煙臺(tái)萬(wàn)達(dá)文華酒店仍然需要再接再厲。網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)是影響顧客消費(fèi)的一個(gè)重要因素，我相信任何一個(gè)酒店都會(huì)很重視這個(gè)部分，但是由于酒店的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論處于未成熟階段，經(jīng)常會(huì)有酒店或者評(píng)論機(jī)構(gòu)的“網(wǎng)絡(luò)水軍”出現(xiàn)，從而使得酒店網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的真實(shí)性與公正性很難得到保證。

（四）酒店缺乏與顧客直接溝通的網(wǎng)絡(luò)渠道

煙臺(tái)萬(wàn)達(dá)文華酒店擁有自己的官網(wǎng)和微博，但是頁(yè)面訪問(wèn)率不高，顧客大多數(shù)是通過(guò)攜程、藝龍、去哪兒等這樣的中間商平臺(tái)訂購(gòu)的。在互聯(lián)網(wǎng)的大背景下，國(guó)內(nèi)越來(lái)越多越多像煙臺(tái)萬(wàn)達(dá)文華這樣的酒店借助互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)，然而在平臺(tái)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中真正與顧客接觸并提供服務(wù)的并不是酒店員工而是網(wǎng)站的工作人員，所以往往會(huì)造成服務(wù)品質(zhì)的下降，另一方面酒店不能與顧客直接交流導(dǎo)致他們無(wú)法了解客人的真正需求。久而久之，服務(wù)跟不上顧客的節(jié)奏，客人的流失率就上升了。因此酒店需要借助互聯(lián)網(wǎng)建立自己的直銷(xiāo)平臺(tái)并且加強(qiáng)對(duì)該平臺(tái)的宣傳建設(shè)，做到直接與顧客交流，網(wǎng)絡(luò)自己的客戶群體。

（五）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)缺乏市場(chǎng)細(xì)分與定位

“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”營(yíng)銷(xiāo)模式的容納性很強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不加選擇的接納各種各樣的酒店。然而造成的一個(gè)問(wèn)題就是市場(chǎng)缺乏細(xì)分和定位。據(jù)調(diào)查顯示當(dāng)顧客被問(wèn)及旅游時(shí)要去那個(gè)酒店的時(shí)候，顧客往往沒(méi)有頭緒，他們腦海中沒(méi)有任何一個(gè)酒店的名字，在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)大熔爐中，各酒店時(shí)常迷失在自己和其他酒店的影子里，酒店的定位不清晰，酒店無(wú)法突出服務(wù)的重點(diǎn)，市場(chǎng)缺乏細(xì)分和定位，品牌認(rèn)知度很低。

三、基于煙臺(tái)萬(wàn)達(dá)文華酒店“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”營(yíng)銷(xiāo)模式運(yùn)用問(wèn)題的解決措施

（一）網(wǎng)絡(luò)自己的客戶群體，提高會(huì)員重購(gòu)率

煙臺(tái)萬(wàn)達(dá)文華酒店每日的客流訪問(wèn)量是巨大的，然而如何將這部分客流資源轉(zhuǎn)換為會(huì)員資源并且使其忠實(shí)是十分重要的。“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”是一種營(yíng)銷(xiāo)模式，然而即使?fàn)I銷(xiāo)的再好，如果服務(wù)提升不上去，顧客也不“買(mǎi)單”，一次性消費(fèi)還可以，要想挖掘這些顧客的二次消費(fèi)就很難了。煙臺(tái)萬(wàn)達(dá)文華酒店應(yīng)該把提升服務(wù)質(zhì)量當(dāng)做第一要義，顧客對(duì)于煙臺(tái)萬(wàn)達(dá)文華酒店的消費(fèi)預(yù)期值很高，因此在運(yùn)行這個(gè)平臺(tái)的時(shí)候，需要緊緊地抓住顧客的需求，并且盡可能的放大顧客的需求。最后在為顧客提供服務(wù)的同時(shí)服務(wù)人員需要盡量塑造酒店的價(jià)值，提升酒店的形象，通過(guò)這種方式顧客慢慢對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)生依賴，那么培養(yǎng)忠實(shí)客戶，網(wǎng)絡(luò)自己的客戶群體就容易多了。

（二）積極提升線下體驗(yàn)

酒店與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合是一種必然，然而現(xiàn)在大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和酒店都忽略了一點(diǎn)，那就是線下服務(wù)的體驗(yàn)，煙臺(tái)萬(wàn)達(dá)文華酒店是一家五星級(jí)豪華酒店，當(dāng)顧客通過(guò)線上的宣傳到酒店進(jìn)行線下體驗(yàn)的時(shí)候，顧客自己心里上已經(jīng)對(duì)酒店有一定的認(rèn)知，這些認(rèn)知是通過(guò)線上網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)得到的，所以當(dāng)線下的服務(wù)與線上營(yíng)銷(xiāo)嚴(yán)重不符的時(shí)候，顧客與酒店、酒店與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的矛盾就產(chǎn)生了，因此網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)需要實(shí)事求是、客觀的對(duì)酒店進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo)，酒店也要定期培訓(xùn)員工網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，爭(zhēng)取做到自己的平臺(tái)自己做，因?yàn)橹挥芯频甑膬?nèi)部人員才是最了解酒店的人，才能做出最符合酒店經(jīng)濟(jì)文化和最適合消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

（三）完善網(wǎng)絡(luò)評(píng)論體制，邀請(qǐng)客人撰寫(xiě)評(píng)論

通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”營(yíng)銷(xiāo)模式，酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r有所改善，但是其中也出現(xiàn)了一些問(wèn)題，其中網(wǎng)評(píng)這一塊主要表現(xiàn)為差評(píng)率高，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論缺乏真實(shí)性。據(jù)調(diào)查，煙臺(tái)萬(wàn)達(dá)文化酒店在攜程、藝龍、去哪兒等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的網(wǎng)評(píng)分?jǐn)?shù)分別為4.8分、4.7分、4.7分，酒店仍有差評(píng)，另外網(wǎng)評(píng)的真實(shí)性也有待考證

網(wǎng)絡(luò)評(píng)論不真實(shí)是由于網(wǎng)絡(luò)評(píng)論體制不健全造成的，為此我們需要大力建設(shè)網(wǎng)評(píng)體制，營(yíng)造良好的網(wǎng)評(píng)氛圍。另外酒店還可以多多邀請(qǐng)顧客撰寫(xiě)網(wǎng)評(píng)，以保障網(wǎng)評(píng)的真實(shí)性和可靠性。

（四）建立酒店與顧客的直銷(xiāo)平臺(tái)

現(xiàn)在的大多數(shù)“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”平臺(tái)都存在一個(gè)中間商，酒店與顧客很難直接的進(jìn)行溝通，煙臺(tái)萬(wàn)達(dá)文華酒店除了借用攜程、藝龍、去哪兒這樣的中間商平臺(tái)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)之外還擁有自己的官網(wǎng)平臺(tái)，但是其官網(wǎng)平臺(tái)顧客訪問(wèn)量并不高，大部分被吸引到店的顧客都來(lái)自于中間商平臺(tái)，為此酒店需要大力加強(qiáng)直銷(xiāo)平臺(tái)建設(shè)，增強(qiáng)顧客對(duì)于酒店直銷(xiāo)平臺(tái)的信賴度。例如煙臺(tái)萬(wàn)達(dá)文華酒店可以每日舉行“掃碼有禮”、“注冊(cè)官網(wǎng)優(yōu)惠”等活動(dòng)。酒店需要建立顧客與酒店的直銷(xiāo)平臺(tái)，因?yàn)橹变N(xiāo)平臺(tái)一但建立顧客就可以與酒店面對(duì)面議價(jià)，一方面酒店減少了對(duì)渠道商的傭金，成本降低。另一方面顧客獲得了更優(yōu)惠的價(jià)格并且得到了最準(zhǔn)確最真實(shí)的酒店信息。因此直銷(xiāo)平臺(tái)的建立是很有必要的。

（五）加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的市場(chǎng)細(xì)分

網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)是一個(gè)大熔爐，顧客群體錯(cuò)綜復(fù)雜，但是酒店網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)并沒(méi)有對(duì)此細(xì)分，這樣很多顧客類(lèi)型的需求沒(méi)有得到滿足，煙臺(tái)萬(wàn)達(dá)文華酒店在攜程、藝龍這樣的網(wǎng)絡(luò)中間商平臺(tái)上的客房類(lèi)型主要有大床房、家庭房、雙床房、豪華房、海景房等傳統(tǒng)房式，客房類(lèi)型非但不全而且缺乏新意，為此酒店可以增添為青少年設(shè)計(jì)的青年房和為獨(dú)立女性設(shè)計(jì)的專(zhuān)屬女性客房等，也就是說(shuō)酒店需要針對(duì)顧客的性別、年齡、人數(shù)及旅游性質(zhì)加以市場(chǎng)細(xì)分。另外酒店也要加強(qiáng)自身的定位，明確本酒店的特色發(fā)展要求，因?yàn)橹挥羞@樣才能利于滿我足多層次，多規(guī)格的顧客需要。

四、結(jié)語(yǔ)

“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”模式的出現(xiàn)對(duì)酒店業(yè)即是一種挑戰(zhàn)也是一種機(jī)遇，它促進(jìn)了酒店業(yè)的自我提升和產(chǎn)業(yè)升級(jí)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以酒店為核心，那些潛在的顧客需求被釋放出來(lái)，酒店業(yè)進(jìn)入了以用戶為核心的時(shí)代，整個(gè)酒店行業(yè)因?yàn)橛脩舻男枨蟊簧顚哟瓮诰蚨貥?gòu)。作為一種新的產(chǎn)業(yè)模式，在運(yùn)行過(guò)程中還存在一些問(wèn)題，但是隨著該模式的不斷完善，互聯(lián)網(wǎng)與酒店的結(jié)合定會(huì)從簡(jiǎn)單的相加蛻變?yōu)樯顚哟蔚娜诤稀?