方湘玲
2016年3月,德國宜家集團的高管沃納·邁克爾被總部任命為柏林地區的負責人。上任后,邁克爾很快發現,近兩年柏林的連鎖店一直處于虧損狀態。為此,邁克爾親自去視察了幾家分部,看著漂亮整齊的商品,享受著寬敞舒適的購物環境,而前來購物的顧客卻寥寥無幾,邁克爾不禁雙眉緊鎖:人們為什么不愿意來這里消費呢?他百思不得其解。
一天,邁克爾約了一個同在柏林的老同學海森堡共進晚餐,不料,海森堡臨時打來電話說道:“伙計,真不好意思,我去不了啦,因為我的妻子有事外出了,我得留下來照顧家里的狗狗。”邁克爾知道德國有明文規定,狗主人不能單獨讓狗在家待3小時以上,便說道:“你可以帶上它一起來啊!”海森堡沮喪地說:“可是餐館都拒絕狗狗進入,我舍不得讓它獨自悶在車里。咱們還是改天再約吧!”
見海森堡如此愛狗狗,邁克爾心里很感動。德國人愛狗也是出了名的,柏林幾乎每家都有養狗,人們都像海森堡一樣,把狗狗當成子女來愛。想到這里,邁克爾突然明白了:以前,沒有明確禁止狗狗進入賣場時,銷售業績一直都很好,而后來,不斷有顧客投訴因有些狗狗隨地大小便影響了環境衛生,賣場便不再允許狗狗進入了,看來,正是因為這點導致顧客流失的。
邁克爾立即派人前去街頭調查民意,結果正如他所料,許多人都認為,如果逛大賣場要以狗狗被單獨關在車里為代價,還不如帶著狗狗去小便利店購物。怎樣才能讓顧客們在不擔心狗狗的情況下,放心地走進賣場購物呢?邁克爾一時間找不到答案。
一天早上上班時,邁克爾像往常一樣將車子停到停車位上,就在停車的那一瞬間,他突發奇想:我何不為狗狗們準備專門的“停狗場”呢?這樣,它們就不用被鎖在車里了。他立即召集下屬們討論這個想法。然而,下屬們卻意見不一,有人認為這是個好辦法;有人則質疑道,萬一顧客逛完出來后,狗狗被人偷牽走或者牽錯了怎么辦?對此,邁克爾請大家出謀劃策,最后,有人提議,可以請專人看管,并制作兩塊號碼相同的號牌,分別由狗狗的主人和看管人保管,核實后,才能牽狗狗。這個提議得到了大家的一致認可。
幾天后,柏林所有的宜家賣場的停車場里,除了機車與腳踏車的停車位之外,又特別設置一個安全專區,制作了一些帶篷子的“停狗位”,“停狗位”全都用人工草皮鋪成,單個大小比機車停車格還稍微大一些,位子上不僅有免費的綁繩和供狗狗喝水的小碗,還可以有償提供狗糧。如此一來,狗狗們在這里不僅能免受日曬雨淋,安心地等待主人,還可以吃飽喝足。
宜家賣場為狗狗設置“停狗場”的消息不脛而走,人們都對邁克爾豎起了大拇指,稱贊他是個很有愛心的人。他們紛紛來到賣場,將狗狗暫時放在這邊享受最貼心的服務,看到心愛的狗狗們不用再委屈待在悶熱的車上等待,他們終于可以放心購物了。
(若子摘自《華人時刊》2017年第2期)
【素材運用】邁克爾別出心裁,想到為宜家設立“停狗場”,是源于內心真正的服務意識,能夠從顧客本身需要出發,“想顧客之所想,急顧客之所急”,這種貼心的服務,進而成為應對顧客流失的有效措施,為宜家贏回了眾多的顧客。小小的愛心舉措,成全了他人,也成全了自己。
【速用名言】
1.創意是今后決勝企業成敗的不二法門。——中國臺灣作家 郭泰
2.能克服困難的人,可使困難化為良機。——英國前首相 溫斯頓·丘吉爾
【適用話題】創意;人性化;成全;細節
(特約教師 倪麗彬)