倫敦鎮政府的“漲價”溝通術

安光系

我居住在倫敦近郊的哈羅鎮。年初，接到鎮政府寄來的信件，告知會在4月1日前對花園垃圾清運進行收費。

這封信的實質，是在溝通“漲價”這件事。

此前，鎮上每戶人家每月都會繳納一定的地方政府稅，用來幫助支付教師工資、警察治安費用和清運垃圾開銷。我們一家人每月交的地方政府稅是150英鎊——其中，已經包含了清運垃圾的費用，不需要再另外交錢。

其實，幾個月前我們已經接到過政府一封類似的信，對可能漲價進行“吹風”。

所以，英國地方政府溝通“漲價”的第一招，就是做到“信息必達”——每戶居民都會被定向通知至少兩次，而不僅僅是發布個新聞公告。

除了通知，政府在第二封信里還詳細解釋了漲價的原因：倫敦市政府削減了下級政府的行政經費，用以增加給老齡人口的補貼。信中還說，到2018年，地方政府的經費缺口將達到8300萬英鎊，幾乎相當于2014年全年可支配費用的一半。但是，地方政府仍然需要修路、打理公園（倫敦的公園又大又多，應該是一筆不小的費用）、處理可回收垃圾等。所以，如果要提供與以前相同質量的服務，就必須向居民多征收一些費用了。

他們特意指出，這是一個“艱難的決定”。

其實，這個漲價也并不是針對所有垃圾，而只是在垃圾總量中占比很小的花園垃圾。

倫敦的市政管理對于垃圾分類非常講究。我們鎮上有6000多戶人家，每家有四個垃圾箱（桶），分別用于放置可回收垃圾、不可回收垃圾、花園垃圾和食物垃圾。花園垃圾（花園里清除出的樹枝、雜草之類）由鎮上的環衛工人分批運到專門的地方，做成肥料，再賣給人們種花使用。

解釋完漲價原因之后，政府還給出了一些選擇：交75英鎊，享受全年花園垃圾清運服務；交40英鎊，在5—10月間享受服務；如果不想交錢，可以自己開車將花園垃圾送到政府指定的地方。相關信息也都可以在鎮政府網站上找到。

正事說完了，還有“溫情牌”。

這封信的封面，本身就是一幅很漂亮的畫：一只小鳥銜著樹枝站在垃圾桶邊緣，地上鋪滿色彩鮮艷的樹葉，讓人對這樣的美好景象心生向往。

一片葉子旁，還寫著一句口號：讓我們成為倫敦最好的城鎮！言下之意，盡管財政預算削減了8300萬英鎊，我們仍然可以做得更好。

后來，我在參加社區居民聚會時，聽到幾個老人坐在一起聊起這次“漲價”，都相當坦然，并沒有聽到抱怨。其實，漲價是常有的事，但話該怎么說，卻是決策者們需要認真學習的技巧。

（摘自《瞭望東方周刊》）

【素材運用】一說要漲價，一般人都會心生抱怨，但倫敦哈羅鎮鎮政府關于花園垃圾清運漲價一事，做得令居民心悅誠服，沒有絲毫抱怨，讓人稱奇。事件的圓滿解決得益于鎮政府細致入微的工作：讓收費對象對漲價的來龍去脈充分了解，從而理解，進而坦然接受。可見，有的事情推進困難，阻礙重重，并不一定是對方蠻不講理，而是你有沒有重視溝通的技巧。

【速用名言】

1.有效的溝通取決于溝通者對議題的充分掌握，而非措辭的甜美。——美國企業家 安迪·葛洛夫

2.管理者的最基本功能是發展與維系一個暢通的溝通管道。——美國管理學家 切斯特·巴納德

【適用話題】開誠布公；管理方法；溝通技巧

（特約教師 張振芳）