農業銀行

云南省農行舉辦外匯交易業務營銷服務活動

為幫助省內企業有效管理匯率風險，提高經營效益，農行云南省分行在對公業務“首季綜合營銷活動”中，面向80多家企業開展了2017年人民幣匯率走勢分析、外匯交易產品推薦等系列活動。

在匯率走勢分析會上，該行邀請農總行金融市場專家向廣大企業客戶回顧2016年人民幣匯率走勢，分析2017年全球宏觀經濟形勢，并對人民幣匯率形成機制進行了深入介紹，在此基礎上，把握匯率基本面對后市走勢做出了預判，針對性地介紹了農業銀行相關外匯交易產品。專家全面的分析、中肯的判斷以及務實的操作得到了企業高管的一致認同，進一步清晰了企業管理匯率風險的思路。與此同時，該行還組建專業服務團隊對重點企業開展“一對一”上門專場服務活動，了解客戶金融服務需求，有針對性地提出服務方案和建議，致力銀企雙贏。

近年來，中國農業銀行在銀行間外匯市場的影響力和競爭力不斷擴大，根據中國外匯交易中心發布的《2016年度銀行間外匯市場評優結果公告》，中國農業銀行榮獲“綜合最佳做市機構”“最佳做市獎”“最佳即期交易獎”“最受歡迎即期做市機構獎”等17項外匯做市及交易獎項，獲獎質量和數量居同業第一。該行依托龐大的客盤交易，積累了豐富的經驗、形成了完善的交易機制、培養了專業的外匯做市能力和敏銳的匯市分析能力。

農行云南省分行于2015年專門組建外匯交易團隊，推動外匯交易業務實現了快速發展。在市場競爭力方面，2016年實現結售匯量100347萬美元，增長5.1%，在全省進出口總額大幅萎縮近20%的不利條件下實現了正增長，在四大行中排名第二位，市場份額得到提升。實現結售匯及外匯買賣收入1463萬元，收入貢獻度顯著提高，并達到同業先進水平。

在產品創新推廣方面，該行人民幣與外匯衍生業務取得全面突破，辦理了首筆人民幣與外匯掉期業務、首筆人民幣與外匯期權業務、累計辦理遠期結售匯業務2370萬美元，同比增長280%。即期交易產品的特殊功能得到運用，辦理了首筆即期掛單交易、首筆企業網銀實時結匯業務、累計辦理大額詢價交易28143萬美元、累計辦理即期延時交易40696億美元。

在重點客戶拓展方面，有效鞏固和加深了與云南銅業、昆鋼國貿、麗江中源、曲靖博浩等重點客戶的合作，實現云天化聯合商務、河口匯眾、凱耀貿易、麗江玉龍等一批新客戶的開拓和重點項目的成功落地。

云南省農行提升網點服務質量出實招

近年來，農行云南省分行立足滿足客戶有效需求和提升客戶服務體驗，以網點轉型為抓手，著力改善網點服務質量，樹立了良好的服務品牌。

全力創建千佳示范網點，凝心聚力打造服務品牌。在農行云南省分行2015年創建銀行業協會星級網點11個的基礎上，經過現場檢查評審，2016年該行有3個網點入圍省銀行業協會千佳網點創建推薦名單，為省內入圍網點數最多的銀行。在現場檢查的過程中，省銀行業協會對農行云南省分行的服務工作給予高度評價。

持續外聘第三方神秘人，開展服務轉型現場檢查。外聘的神秘人按季對網點服務質量和轉型情況進行全面檢查，每季檢查覆蓋率不低于95%。按季通報檢查結果，對全行排名前、后20名的網點進行獎懲考核。2016年，該行神秘人檢查平均分為93.55分，較2015年提升3.55分。在農總行神秘人檢查中，農行云南省分行在系統內排名較上一次檢查提升11位。

暢通客戶意見建議收集渠道，妥善做好客戶投訴壓降。為讓更多客戶參與對員工服務質量的評價和監督，該行按照上級行推廣要求，于2016年6月上線柜員服務評價系統。同時將系統的使用情況與神秘人檢查結果掛鉤考核，按周通報，逐步實現服務質量監督從以內部為主向內、外部協同轉變。從柜員服務評價系統數據分析，該行2016年末客戶平均滿意度達97.89%；點均投訴從1.85起降到1.31起，系統內列第5位。

打造具有農行特色的網點文化，有效激發內生動力。該行深植“客戶至上，始終如一”的服務理念，認真組織開展“好服務”大討論和“網點好+”系列活動，充分挖掘先進事跡和典型、優質服務的真實故事和案例，用身邊的事感召教育身邊的人，使其化為自覺行動。在2016年昆明金融業民意大調查發布的《金融民調榜單》中，農行云南省分行獲“綜合滿意度90%以上的銀行”等多項殊榮，贏得業界及廣大老百姓的良好口碑。

農行云南省分行高度重視網點轉型和服務質量提升工作，先后制定出臺了一系列工作方案和指導意見，明確服務效能提升重點、目標和要求。與全轄二級分行“一把手”簽訂渠道建設責任書，有條不紊推進網點轉型。截至2016年末，該行實施硬轉型網點建設項目639個，占96.52%；全面完成對所有網點“6S管理”即整理、整頓、清掃、清潔、素養、安全的導入。同時，在省分行、二級分行個人金融部配備一定數量的服務管理人員，強化服務質量在線監測，對發現的問題及時以《網點服務督辦單》的形式下發至網點，督辦回復整改情況，將服務質量管理機制進一步落到實處。