立法打造“最幸福的消費者”

吳江

保護消費者合法權益是保障社會民生、維護經濟秩序、推動市場經濟健康發展的重要方面。2017年3月30日，浙江省第十二屆人大常委會第三十九次會議審議通過了《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法（修訂草案）》，并將于2017年5月1日起施行。

隨著經濟社會的快速發展，我省居民消費水平、消費結構和消費理念發生了很大變化，消費者權益保護面臨新的形勢和任務；同時，也有必要通過立法更好地貫徹黨中央、國務院有關積極發揮新消費引領作用的新要求，并進一步總結多年來我省在消費者權益保護方面積累的經驗和做法。為此，浙江省人大常委會適時修訂了《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》。

新修訂的消保法實施辦法突出問題導向，堅持體現地方特色，針對消費領域出現的新情況、新問題，完善相關的制度和措施，著重解決廣大人民群眾關注的焦點問題，努力把保護消費者權益的制度落到實處。

為預付式消費立規

預付式消費已深入居民生活的各個方面，尤其在百貨零售、美容美發、休閑健身等行業更為常見。但同時，商家不按照約定提供商品或者服務的情形時有發生，有的甚至借助發行預付卡變相融資甚至卷款潛逃，嚴重侵害消費者權益，使得預付式消費成為消費投訴的熱點。

為此，實施辦法從四個方面作出制度安排，加強對消費者的保護：一是明確經營者發放預付憑證的條件，規定：經營者自營業執照核準登記之日起六個月后，方可發放單用途商業預付憑證。二是對經營者發放預付憑證的最高限額作出規定，防止以發放預付卡為名借機非法集資甚至攜款潛逃。三是進一步明確經營者對預付憑證的責任，規定：經營者不得拒絕為記名預付憑證掛失；設定的預付憑證使用期限屆滿后，經營者應當退還預付款余額或者延長期限，并不得收取額外費用。四是對經營者終止經營行為作出規范，規定：經營者終止經營活動的，應當提前三十日告知消費者，消費者有權要求退還預付款余額；承受權利義務的經營者應當繼續向持有預付憑證的消費者提供商品或者服務。

讓營利性培訓活動更加規范

隨著社會的發展，營利性培訓服務發展迅速，與此同時，相關的消費投訴量也逐年上升，實踐中經常發生經營者擅自變更授課的師資、地點、內容，授課行為不規范，以及消費者退費困難等問題。

為此，實施辦法進一步細化營利性培訓經營者與消費者訂立的書面合同中應當明確的具體內容，并強調國家和省對培訓資格、預收費用最高限額、資金存管和扣付方式等有規定的，應當遵守該規定。同時，進一步明確消費者有權退費的情形，規定：經營者有辱罵、體罰學員等嚴重違反教育規范行為，或者經營者違反合同約定導致消費者無法繼續接受培訓或者無法達到預期效果的，消費者有權要求退還費用。

向違規醫療美容行為說“不”

醫療美容服務作為一項新興行業，已經越來越受愛美人士的青睞，但隨之而來，也出現了許多不規范的經營行為，甚至是違規從事醫療美容的情形，需要加強監督管理。

為此，實施辦法明確：美容醫療機構從事因疾病治療涉及的修復重建以外的醫療美容服務的，應當事先向消費者告知美容方式和效果、醫療風險、醫用材料、主診醫師和注意事項等；因美容醫療機構責任導致醫療美容達不到約定效果的，美容醫療機構應當根據消費者的要求退還費用或者重作。

同時，實施辦法進一步明確了違規從事醫療美容的法律責任。

為購房者撐腰

商品房價值高，對消費者權益有著直接而重大的影響，是社會普遍關注的熱點。實施辦法圍繞突出房屋的居住屬性，進一步明確了消費者退房的條件，并重點規定了發生滲漏后的處理辦法，規定：經營者應當自與消費者就維修方案達成一致之日起六個月內修復商品房滲漏部位，六個月內未予修復的，消費者有權要求退房或者自行委托維修單位進行維修，維修費用由經營者承擔。

同時，考慮到全裝修商品房已經成為市場發展的趨勢。全裝修商品房的交付樣板房對消費者購房決策有重大影響，也是事后維權的依據。為此，實施辦法對經營者在預售期間提供交付樣板房及其保留時間作了規定：房地產經營者預售全裝修商品房的，應當提供交付樣板房；樣板房的保留時間自全裝修商品房交付消費者之日起不少于六個月，或者自建設項目竣工驗收合格之日起不少于兩年。全裝修商品房的展示樣板房、模型、展示板以及廣告對于合同訂立有重大影響的，應當作為房屋裝修質量的交付標準。

快遞物品遺失怎么賠

目前，快遞消費的投訴主要集中在快件損毀或者丟失后的賠償方面，比較突出的是消費者對快遞物品實際價值舉證困難、快遞企業設定的賠償標準普遍偏低且不統一。為此，實施辦法強調收寄環節的價值申報，規定：經營者在接收快遞物品時，應當事先要求消費者申報物品的實際價值；消費者在交寄具有特殊意義的資料或者物品時，應當事先申報資料或者物品的價值。

同時，進一步明確快遞物品遺失或者損毀后的賠償標準，規定：快遞物品因經營者責任遺失或者損毀的，經營者原則上應當按照事先申報價值予以賠償，事先未申報、事后無法確認實際價值且協商不成的，由經營者按照所收取資費十倍的標準予以賠償，但最高額不超過八百元。

讓汽車維權不再困難

隨著生活水平的提高，汽車已成為許多家庭的生活必需品，但汽車消費投訴量也日漸增多，主要體現在車輛出現質量問題后消費者退車、換車困難等方面。為此，實施辦法在國家三包規定的基礎上，進一步擴大了消費者可以退換車的情形，規定自開具發票之日起六十日內或者行駛里程三千公里內車輛出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂、燃油泄漏、安全裝置失效等問題的，經營者應當根據消費者的要求予以整車更換或者退貨，并規定經營者根據有關規定承擔整車更換或者退貨責任的，不得向消費者收取使用補償費。

同時，針對二手車交易中存在的不規范情形，實施辦法首次對二手車交易作了規定，明確了經營者的核查和提示義務，規定自開具發票之日起六十日內或者行駛里程三千公里內，經營者承擔二手汽車安全性能故障的包修責任，并規定經營者未對二手汽車進行核查、檢測或者隱瞞、謊報核查、檢測結果，應當依法承擔懲罰性賠償責任。

此外，實施辦法還對格式條款、消費者個人信息的范圍、經營者安全保護責任以及餐飲、修理加工、攝影攝像、消費計量、住宅裝修、糾紛處理等與人民群眾生活息息相關的問題作了規定。這些內容都具有較強的針對性、創新性和可操作性，在遵循市場規律的同時，盡可能加大對消費者權益的保護，力圖使得浙江的消費者繼續成為“最幸福的消費者”。