轉型智慧電力做貼心“電管家”

嚴光升

在能源互聯網時代，開展“互聯網+”在電網企業應用領域的探索與研究，已成當前電網企業轉型升級為智慧企業的必然趨勢。

黨的十八大以來，習近平總書記對互聯網發展作出一系列重要指示，提出“建設網絡強國”的戰略思想和目標任務。2015年7月，國務院發布《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》，指明未來10年經濟社會發展的戰略藍圖。“互聯網+”具有綜合性、滲透性、前沿性和實踐性的特點，深刻影響著經濟社會發展的方方面面，對企業生產管理、服務模式帶來顯著變革。

在能源互聯網時代，電網企業作為能源企業的主導者，對“互聯網+”的需求極為迫切，開展“互聯網+”在電網企業應用領域的探索與研究已成當前電網企業轉型升級為智慧企業的必然趨勢。國家電網公司在2016年年中工作會議上指出，將大力拓展“互聯網+”營銷服務應用工作的廣度和深度，全面提升公司服務水平和服務效率。綿陽是中國唯一的科技城，國家智慧城市，國家軍民融合試點城市，更需要一張“安全可靠、智慧高效”的電網來強力支撐。

近年來，國網綿陽供電公司以客戶感知為導向，積極探索“互聯網+”技術應用的創新升級，積極構建公司網絡化、智能化、服務化、協同化的“互聯網+”智慧生態體系，實現了外部需求與內部反饋的“零秒級”跨界響應。對內，隨時隨地地連接公司員工，實現企業管理、日常辦公等業務在線流轉，全方位夯實公司智慧電力基礎；對外，創新服務模式，對客戶提供O2O服務，有效提升公共服務水平，為地方經濟發展和服務民生提供堅強保障。

“互聯網+”管理 維度更寬廣

綿陽地區網絡設施完善，互聯網應用示范基礎扎實，基礎設施建設在西部同類城市中位居前列。綿陽市政府把電子商務和“互聯網+”作為現代服務業發展的“一號工程”來抓，大力推進互聯網與地方產業融合。綿陽公司以國網四川省電力公司“互聯網+電網”戰略藍圖為指導和綿陽市政府“一號工程”建設為服務對象，以“移動互聯技術”和“大數據技術”為基礎，以提質增效為目標，搭建安全、開放、共享、高效的移動互聯技術平臺，利用公共互聯網實現內網和外網數據高安全的互聯，實現五大體系日常業務專業管理移動應用。圍繞“電力現場、移動終端、安全通信、電力內網”四個環節，深入開展“配網搶修指揮移動應用”“電網綜合信息發布移動應用”“變電智能巡檢移動應用”“安全管控移動應用”等12項“互聯網+”內部技術移動應用項目，無人機巡線、機器人巡檢，可視化手段助推科學運維。通過微信企業號平臺融合企業組織人員信息、移動辦公、員工考勤、廉政教育、輿情動態等實現各業務的在線流轉與管理，“互聯網+”內部日常管理真正實現企業管理的觸手可及，極大提升全員行政辦公和管理效率。

“互聯網+”電管家 服務更貼心

隨著國民經濟的持續發展、電力體制改革的深入推進，電力用戶對供電企業的服務提出了新的要求。綿陽公司按照“服務優先”的工作思路，創新推出“互聯網+電管家”供電服務新模式，實行服務優先，努力提高客戶對國家電網品牌的滿意度。針對政府、園區、重要及高危客戶等，分類成立高素質“電管家”服務團隊，為其提供用電咨詢、故障搶修、用電安全、停送電、業務辦理等方面的服務內容，快速響應客戶用電需求。落實停電時間“客戶同意才行”，送電時間“客戶說了算”等服務舉措，增強“電管家”服務的超前性與主動性。實現企業停電公告一對一告知，電力設備狀態一目了然，電力設備故障一清二楚，客戶經理服務一戶一策，企業用戶百寶箱一戶一檔，業務辦理預約一呼必應。目前，綿陽供電公司已為1009個居民社區配置“電管家”543名，為350個重要高危客戶及園區提供“一攬子”供電服務。利用公眾號平臺向客戶提供電管家信息查詢，隨時隨地解決用電難題，建立了分類微信群，通過“線上+線下”雙軌道、一對一的方式，提供“電管家”服務400余件，客戶黏度不斷增強。

“互聯網+”平臺 業務更便捷

技術發展推動“互聯網+”供電服務，電網企業需要建立面向市場競爭環境和互聯網模式的新型服務體系，為電力客戶提供快捷、流暢、愉悅又兼具個性化的服務，實現企業與客戶雙贏。綿陽公司創新服務方式，全面構建“互聯網+”營銷服務渠道，建設開放、互動的線上智能服務平臺，拓展“互聯網+”服務模式與服務內涵。全面推行“掌上電力”“電e寶”客戶端以及“四川綿陽供電”微信公眾號平臺等線上業務渠道，實現業務在線辦理、電費在線支付、線上“Call”電管家用電咨詢、故障報修。推進業擴管理智能化，實現線上全天候受理、線下“一站式”服務。通過建立業擴報裝“4S”服務平臺，實現業擴報裝全過程網上查詢和辦理。針對業務辦理時限、“一次性告知”“三不指定”等方面，及時回訪高壓新裝、增容客戶，客戶滿意率100%。以“互聯網+”內外部信息融合為基礎，建立了以“客戶為中心”的全方位、全時空、全業務的“三全”服務體系，開通園區客戶和招商引資項目“綠色通道”，利用傳統媒體和新媒體等媒介平臺精準發布停送電和各類電力公告信息。

“互聯網+”生活 體驗更滿意

綿陽公司依托中國科技城、國家智慧城市稟賦，致力于打造科技城“互聯網+”智慧小區，為用戶提供足不出戶的智能化電商服務。基于“綜合能源服務提供商”的戰略定位，與供水供氣公司深入交流討論，簽訂戰略合作協議，完成6993戶“三表合一”采集建設，大力推動“水電氣一體化”繳費業務。通過用電信息的采集和智能分析，建立小區用戶與能源公司之間實時連接、互動、開放的信息網絡平臺，為用戶提供更加方便、快捷、智能化的供電服務，提高服務水平。以客戶服務中心為基地，打造智能化供電服務體驗中心，實現人機互動，完成從傳統供電營業廳到“智能電網體驗中心”的轉變。攜手騰訊跨界打造“移動互聯 智慧電力”微電指揮平臺，整合“對外信息發布”等7項“互聯網+”技術應用項目，開展大數據挖掘和分析網絡精準服務以及線上線下虛實結合的客戶一站式服務，影響范圍涵蓋綿陽三區五縣，客戶體驗和服務感知滿意度逐步提升，為地方經濟發展提供了堅強保障。

“互聯網+”責任 品牌更優質

綿陽公司作為央企，以促進經濟社會發展、保障和改善民生的重要力量為目標，積極履行社會責任，彰顯國網優質品牌。基于“互聯網+”技術的全新信息共享平臺，創新服務模式，對困難群眾、優勢產業等客戶提供定制服務，建立良好的信息溝通渠道，實現供電服務、志愿幫扶、政府電參謀等全方位參與。通過落實低保、五保客戶優惠電費工作，確保建檔無遺漏、退費無遺漏。對轄區內老舊（棄管）小區摸底排查，大力實施老舊（棄管）小區電力設施改造，積極推進居民小區供配電設施產權移交工作。圍繞農網改造、定點扶貧、電力志愿服務等重點，開展電力精準扶貧。不斷推進貧困地區電網基礎設施建設，新建和改造配電變壓器428臺、10千伏線路123.66公里、低壓線路1275.69公里，全面消除現存低電壓問題，184個貧困村供電質量明顯改善。