“北京名片”李素麗：懂生活的女人最快樂

2017年4月1日，李素麗正式退休了，筆者見到了李素麗，采訪到了很多她生活中的“私家故事”……

高考失利成為公交車售票員

記者（以下簡稱記）：當年您是如何成為一名公交車售票員的？

李素麗（以下簡稱李）：我兒時的夢想是當一名播音員，1980年高中畢業時，我報考了北京廣播學院播音系，卻以12分之差落傍了。落傍后，我情緒低落了一陣子，我父親是老公交司機，他勸我：“三百六十行，行行出狀元，考不上大學，跟我千公交一樣很光榮。”我覺得職業沒有高低貴賤之分，干公交也挺好的。就這樣，父親向單位的領導說了說，我就加入了公交隊伍。

公交車售票員上崗前要先進行培洲，培訓期沒有工資，所以，大家都想盡早結束培訓。我們的培訓內容主要是報站名、掌握服務用語等。那時候，售票員上崗都要用擴音器，我不用擴音器報站名發揮還挺正常的，一用上擴音器反而大失水準了。記得，當時師傅也很替我著急。后來，師傅就給我想了個辦法：考試那天，他對考宮說擴音器壞了，考官只好同意我不拿擴音器報站名，結果我成績出色，就順利上崗。上崗后，起初我也不習慣戴擴音器，報站名全憑大嗓門兒，我當了18年公交車售票員，因為天天要用嗓子喊，聲帶都撕裂了，現在也沒全好。

記：北京公交車人流量大，車廂內的擁擠程度全國都有名，剛開始您適應嗎？

李：最初我在60路公交車上售票，這趟公交線路的乘客非常多。作為售票員，每次到站我都要下車進行疏導。剛開始，我不懂擠車技巧，常常下了車擠不上來。售票員上不來，公交車就不能走。有一次，我下了車擠不上來了，就求—位剛上車的中年乘客給我讓個位，他無奈地說，他把位置讓給我了，他就上不來了。司機看我實在擠不上來了，就讓我從駕駛窗口爬了進來，然后還不滿地對我說：“學會擠車是售票員的基本功，你得好好練練了！”從那以后，我就刻意練起了擠車功夫。一天下來，我的腿經常被車門夾得青一塊紫一塊的，練了一個月，終于能嫻熟地擠車了。

記：對于那些坐車逃票的人，您一般怎么處理？

李：干售票員時間長了，誰沒買票我一眼就能看出來，不買票的人一般神情不自然，不自覺地躲避售票員的目光。有一次，一個穿得挺干凈的年輕人上了車，擠到車后人流擁擠的地方，沒有一點主動買票的意思，還把臉轉向了車外。我用擴音器提醒了好幾次，他好像就是沒聽見。我便往車廂后擠了過去，他臉上頓時掠過一絲慌張。對于逃票的乘客，我的原則是給對方留足面子，并讓他們有臺階下。我擠到他面前，禮貌地請他出示一下車票。他很緊張，卻假裝在衣兜里亂摸，嘴里還嘟噥道：“怎么回事兒，我明明裝這里了，怎么不見了？”我知道他是找不到票的，笑著對他說：“可能你的票弄丟了，這樣吧，你先買張票，等回頭你找到了，我再把錢退給您。”他連聲說：“好，好，好！”然后就買了票。還有一些故意逃票的，我會這樣說：“可能您身上沒帶錢，這樣吧，我先替您墊上，等您有錢了再還我！”一般乘客都會不好意思地掏錢買票。總之，對于那些逃票的乘客，一定得有方法，不能給人難堪。

“李素麗熱線”成了北京名片

記：1996年，您獲得了“全國勞動模范”稱號，生活發生了很大變化吧？

李：是的，剛榮獲“全國勞動模范”稱號時，對我的宣傳還沒展開，我就遇到了一件有趣的事。那天，一對年輕情侶上了我值班的車，看到車廂里掛著“學習李素麗，崗位做奉獻，真情為他人”的標語，女孩就問男孩：“好多車都寫著學習李素麗，這李素麗是誰呀？千什么的？”男孩想了想，說了句讓我哭笑不得的話：“李素麗應該是個英雄人物吧，可能已經死了。”當時，我就站在他們面前，真想對他們說，我活得好著呢！

后來，對我的宣傳展開后，很多乘客，甚至外地乘客，都會特意跑來坐我的車。很多乘客還帶著水和干糧，一等就是凡小時。有個外地乘客在看到我本人后，說了一句讓我很感動的話：“我是從河北專程來坐你的車的，雖然等了兩個多小時，但我覺得很幸福！”很多北京市內的大爺大媽知道我愛吃窩窩頭，就在家蒸了窩窩頭，用屜布包著，在公交站點等到我的車，然后從車窗里給遞給我。

記：1999年，您從一線售票員變成了管理者，壓力大嗎？

李：當時北京公交公司成立了一個“公交李素麗熱線”，現在的名字是“北京公交客戶服務熱線”。熱線剛開通時，客服中心只有15個人，5張工作臺，查線路全靠腦子記。2008年，北京舉辦奧運會，每天會有4萬多個電話打進來，客眼也增加到了68人。我還收到過一個陌生客人寄來的5000元錢，讓我給他代購奧運會門票。我想這是客^對我的信任，雖然我能力有限，但我還是盡了最大努力，滿足了人家。日子久了，這條熱線成了百姓的“知心熱線”，飛機晚點、下水道堵了、孩子教育不好、兩口子打架等問題也都紛至沓來了。還有很多找不著對象的人委托我們給他找對象，盡管這不屬于我們的職責范圍，但我也會一一記下他們的條件，業余時間替他們牽線。我在擔任北京公交服務中心主任后，依然有老百姓打電話點名找我。如果時間允許，我都會在下班后回復。老百姓相信咱們公交人，我可不能讓他們心涼呀！

記：今年4月1日是您正式退休的日子，同事們是如何與您話別的？

李：正式退休前一天，我給客服中心的年輕人上了最后一堂課，題目叫“用陽光心態做好客服工作”。我對他們說：“現在老百姓的需求高了，這就要求我們客服人員有更強的服務意識和承受能力，工作干久了，難免會有一些負面情緒，我知道大家是哭著過來的，這需要有一個好的心態自我疏導。退休后，我不能每天及時幫你們做疏導，所以我選擇了這個題目來為俐門講最后一課，希望客服中心的你們能夠快樂工作，幸福生活。”4月1日，公交客服中心的68位同事送給了我一份特殊的禮物：大家以首尾接龍的形式，每人給我說了一句知心話。這對我來說，是最珍貴的禮物。

退休后多陪父母盡孝心

記：您口才很好，講話很有說服力，在家里老公都是聽您的吧？

李：我的理念是，工作之外，就要成為一個“生活家”，懂生活的女人最陜樂。下班回到家，我最想的就是做回女人。我喜歡持家，這么多年來我都是凌晨4點起床，做完家務再做早餐。結婚后，老公幾乎沒在外面吃過早餐。我喜歡下廚，覺得做飯也是一門學問，每頓飯如果能做到色香味俱全，葷素搭配合理，還能兼顧營養，特別不容易。看到精心做出的飯菜被家人掃蕩一空，我特別有成就感。

記：退休后，您的生活會如何安排？

李：這么多年，因為特殊的工作性質，我很少陪父母一起過節，每年大年三十，我部是在工作崗位上和大家一起度過的，總覺得欠父母、公婆太多。現在有時間了，我會多盡盡孝心，陪父母和公婆到處走走。還有，我老公還沒有退休，我得繼續做好他的后盾。

據《婦女生活》心悅/文 整理