基于“三體系”認證的物業管理規范化研究

摘 要：隨著人民生活質量的不斷提高，物業管理規范化與否以及服務質量的高低成為群眾衡量物業工作水平的重要標準。但是由于我國物業管理起步較晚，企業在管理實踐中總結經驗較少，經常會出現破壞公共環境、戶外作業影響員工身心健康，甚至出現物業與業主沖突的現象。根據這些問題，將“三體系”認證引入到物業管理中，能夠以此為引導，推動我國物業管理的規范化研究。有鑒于此，從分析“三體系”的內容與概念入手，研究該體系在物業管理工作中的應用。

關鍵詞：物業管理 三體系認證 規范化

一、引言

據相關數據統計顯示，2015年我國有物業服務單位10.5萬家，從業人員達到了500萬之多，為5億多群眾提供環境衛生、安全、車輛等管理服務。與我國物業管理快速增長相對的是企業管理規范化、標準化建設的落后，而且粗放管理，治理結構不合理等問題，導致出現群眾對服務不滿意，員工工作效能降低、企業管理效率低等現象，成為制約物業管理服務水平穩步提升的主要絆腳石。因此基于“三體系”，來規范物業管理行為，對于促進物業管理水平的提升具有重要意義。

二、“三體系”認證概念與內容

“三體系”是指質量、環境、職業健康安全三體系，即質量管理體系ISO9001、環境管理體系ISO14001和職業健康管理體系OHSAS18001。三項標準是管理性的標準，而不是技術標準，其共同的特點是能夠讓被動管理轉變為主動管理，讓企業的強制管理變為自我約束和自我管理。具體來說ISO9001質量管理體系是有關產品管理質量和質量保證的國際標準，取得了該體系認證，即可以確信企業能夠提供質量穩定的產品和服務，有利于提高企業服務質量。這需要企業在實際生產經營過程中，嚴格按照體系認證標準來建立質量手冊和質量控制文件，為產品和服務質量的提升提供所必須的人力資源、工作環境等。并在開展過程中，能夠根據客戶的滿意度和數據分析結果，不斷的進行改進，促進服務質量的螺旋上升。環境管理體系ISO14001是針對人類環境所制定的一套管理標準，希望通過該標準來推動企業主動改善環境，增強環保和節約意識。例如在物業管理中引入該體系，能夠在水電熱等能源的消耗上強化管理，減少物業管理中的能源消耗。提高企業經營效益的同時，也提升了物業管理的社會效益。職業健康管理體系OHSAS18001則有助于推動職業健康安全法規和制度的貫徹實施，是企業員工的職業健康管理由被動轉變成主動自愿的行為，讓員工參與到職業健康安全的管理中，從而保障員工和業主的健康和安全。

上述可知，三個體系之間目的不同，但也具有共性，“三體系”不僅是物業管理活動的行為準則；也是物業管理行為和企業發展的最終目標，即實現社會滿意、業主滿意和員工滿意。而且踐行體系標準，能夠有效的降低物業管理運營成本，提升公眾形象，在企業進行“三體系”認證后，還能夠獲得政府采購，有效促進企業的可持續發展。

三、基于“三體系”認證在物業服務規范化建設

在前文的論述中，對“三體系”的概念與內容、意義進行了分析。可見以“三體系”引入到物業管理中，能夠促進物業服務的制度化、系統化和規范化建設。筆者所在單位也將“三體系”的標準和規范，作為提供物業管理服務的規范，具體報告如下。

1.編制管理手冊，嚴格按照體系標準運行。為了更好的將“三體系”內容作為物業管理的準則，引導物業管理服務行為，必須將“三體系”的內容和標準進行制度化建設。主要是通過編制管理手冊，將三個標準中的內容進行整合編寫。以ISO9001為基本模板，插入環境管理和職業健康安全管理體系的相應標準。為了充分體現管理手冊的指導作用，原有的管理制度和文件必須同時廢止。并要求管理層和基層工作人員嚴格按照標準行事，促進三體系標準的落實。另外在管理手冊的實踐過程中，要對其中出現的問題進行不斷的總結，對管理手冊的實用性、有效性，是否能夠實現質量管理、環境管理和職業健康安全管理目標進行評估，并根據評估結果來優化和改進手冊內容。在實踐中總結經驗，發現問題，促進物業管理服務質量的提高。

2.組織架構與職責的重新設置。由于三體系具有不同的管理目標，因此為了促進物業管理服務的規范化建設，必須對企業管理組織架構進行重組，要將三體系服務標準滲入到各個部門管理中。尤其是與服務質量相關的業務部門，要求嚴格按照ISO9001質量管理體系運行，環境管理和職業健康安全管理體系，則要求全員參與。二是明確各個部門的管理責任，為促進三個管理體系整合 ，可以設立三個體系的對口管理部門。例如一級主管部門要負責質量、環境、職業健康安全管理體系的整合、運行，并對二級部門的履行情況進行監督和檢查。二級部門則負責相關管理標準的落實。例如可以設立服務質量管理部門，主要對企業的服務質量進行管理和監督；環境管理部門則負責范圍的內的公共照明、綠化灌溉、資源回收等方面的管理工作，培養業主的“綠色家園”意識，持續改善環境行為。

3.進行員工培訓，強化“三體系”質量意識。“三體系”促進物業管理工作的規范化，需要建立在員工履行的基礎之上。因此必須開展對員工的培訓工作，強化“三體系”質量意識，并將之落實到工作中。首先強化員工職業技能的培養，例如在對工程管理部的人員進行培訓時，要根據員工的工作內容進行，促進員工技能素養的提升。在業主遇到問題時，能夠快速準確的進行處理，提高業主對服務的滿意度。另外還要有計劃地從專業院校招收物業管理及經營方面的專業人才，逐步改變企業管理人才的年齡和知識結構，向知識化、專業化、年輕化方向邁進，建立在人才基礎上的物業管理服務質量必將進一步提升。其次即是對全體員工進行的環境與職業健康安全意識培養，在ISO14001和OHSAS18001體系的要求下，環境、員工與物業服務質量是需要同步發展的，因此強化三體系意識，也要注重對員工環保意識、職業安全健康意識的培養。讓員工在日常工作中，能夠自覺節約能源，保護生活環境；對工作中可能存在的職業危害具有明確的認識，自我約束行為，推動職業健康安全法規和制度的貫徹執行。

四、結語

“三體系”認證是物業管理企業的未來生存和發展的必要保障，在根據“三體系”對物業管理工作進行全面規范后，可以從根本上提高服務質量管理，改變服務質量不穩定狀況，可使物業管理服務由人制轉向法制；由被動轉向自動控制；由自發的、分散的管理轉為自覺的、系統的科學化管理。以更高的標準，更嚴格的要求來向業主提供穩定的、高品質的服務，進而實現企業與社會、顧客的和諧發展。

參考文獻：

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