快遞企業物流服務質量管理概念分析

摘 要：二十世紀末，我國的物流服務業開始蓬勃發展的同時，作為物流服務重要組成部分的快遞行業也蓬勃發展起來，市場競爭日趨激烈。在激烈的市場競爭中，如何提高快遞企業的物流服務質量成為亟待解決的首要問題。

關鍵詞：快遞企業 物流服務 質量管理

一、物流服務質量

1.物流服務質量的概念。物流服務質量（Logistics Service Quality，簡稱LSQ）是指物流服務固有的特性滿足物流客戶和其他相關要求的能力。現代物流服務質量與客戶的需求密切相關，企業要站在消費者的角度來分析，物流服務質量也是物流技術質量和物流功能質量的統一。一方面，消費者關注的是物流服務的結果；另一方面，消費者對物流服務過程中的質量十分重視。如果在物流服務的過程中顧客發生了不愉快的事情，即使物流服務的結果是完全一樣的，但是顧客對物流服務質量的感覺卻不會一樣。隨著電子商務的發展，網購的人數越來越多，物流行業競爭越來越大，過去的集中企業的物力和人力資源去提高在技術層面的物流服務質量的行為已經無法滿足龐大的市場的需求，企業更應該注重的是提高物流服務過程的質量，與客戶建立良好的合作伙伴關系，立足于企業長遠的利益，提高企業競爭力。

2.物流服務質量的內容。它關系著客戶的滿意度和忠誠度，會影響客戶與企業長期合作關系的建立，對企業的經營發展有著重要的影響。物流服務質量是物流活動本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現為客戶對所提供的物流服務的滿意程度。主要包括物流客戶服務質量，物流對象質量，物流工作質量和物流工程質量四方面的內容。

2.1物流客戶服務質量。物流客戶服務質量是指物流企業在向客戶提供物流服務時為了使客戶滿意而提供的相關服務活動。當今社會，物流行業迅猛發展，競爭十分激烈，客戶的服務質量對物流企業的經營至關重要。首先，物流企業在運送快遞時通過定位并且及時反映在網絡上來讓客戶可以隨時跟蹤和查詢物流運送狀態；其次，提供送貨上門、代收、貨到付款、提供運費險等服務，為客戶提供便捷。這些都反映了當代物流企業服務質量的提高。

2.2物流對象質量。物流對象質量是指在物流企業在運輸物品的過程中保證物品的質量。物流企業可以采用現代化物流技術與手段對物品進行加工與包裝，盡量避免對運輸物品造成破損。

2.3物流工作質量。物流工作質量是指物流過程中的各個環節的工作情況。一般而言，倉儲企業采取合適的措施維持儲存物品的良好狀態，運輸企業根據物品的特征和性質，選擇合適的運輸方式，安全并且在規定的時間內將物品運達目的地，這些都是物流工作質量良好的表現。

2.4物流工程質量。物流工程質量是把物流質量體系作為一個系統來考察，用系統論的觀點和方法，對影響物流質量的諸要素進行分析、計劃，并進行有效控制。這些因素主要包括：人的因素、體制因素、設備因素、工藝方法因素、計量與測試因素以及環境因素等。 物流對象服務質量是這四個方面里最基礎的，在物流服務質量的各項內容中，物流對象質量是物流服務質量的基礎與核心，它取決于物流工作質量和物流工程質量，可以直觀反映出物流服務質量的基本水平。

二、物流服務質量管理

1.全面質量管理理論。

1.1全面質量的管理。過去人們一聽到質量首先想到的就是產品本身的質量，包括產品的功能，安全性和可靠性等，當然產品的質量是非常重要的，但是如果一個產品的質量很好，但是制作成本高，銷售價格會很昂貴，因此受消費者喜愛的市場占有比例應該比較小。由此可見，一個企業在保證產品的質量的同時，也要兼顧產品的成本質量，服務質量，交貨期質，這些質量即是全面質量。

1.2全面過程的管理。產品制作完成的過程包括企業的一系列活動的整個過程，包括市場調查、研究、設計、工藝與工裝的設計制造、原材料供應、生產制造、檢驗出廠和銷售服務，整個過程是一個循環。產品質量的提高是以其中每一個環節工作質量的提高為基礎的。因此，物流企業要提高這種全面過程的每個環節的質量管理。

1.3由全體人員參加的管理。一個企業各個環節的工作的綜合反映是產品質量的好壞，每個環節都會涉及到工作人員的參與，都直接或者間接和產品的質量有關系。如果每個工作人員都重視企業產品的質量，都從自己的工作去改進產品的質量，那么產品的質量會不斷的提高。因此，全面質量管理是全體人員參加的管理。

2.基于全面質量管理理論的物流服務質量管理。

2.1我國目前物流服務質量管理的現狀。我國的物流服務質量管理水平有待提高。許多物流企業的工作員工服務態度比較差，對客戶沒有禮貌，對于客戶的疑惑沒有耐心解答，引起一些客戶的不滿；其次是物流企業的工作效率不高。主要是物流企業不能在規定的時間內準確及時送達客戶的物品，上門收貨遲緩，業務手續復雜；最后是貨物的質量得不到保障。當前許多物流企業不能保證將貨物完好無損得送到客戶手中。物流服務質量管理必須從物流系統的各個環節、各種資源和整個物流活動的相互配合與相互協調做起，全面管理好物流對象質量、物流工作質量、物流服務質量和物流工程質量。

2.2物流服務質量管理出現問題的原因。首先是物流服務質量管理的方法不恰當。物流服務質量的管理需要運用一系列的方法，不合適的方法會帶來低效率的物流服務質量管理；其次是物流質量管理的理念不足。主要體現在員工沒有真正做到以客戶為中心，滿足客戶的需求，全心全意為客戶服務；再者是物流服務質量管理目標不明確。物流企業的員工對質量管理的目標不明確，使得在工作的過程中失去了指導方向，影響服務質量的效果；最后是工作人員質量管理權責不明確。物流企業各個層次的員工質量管理的權責不明確，一旦出現問題會相互推諉，不利于物流服務質量的執行和相關問題的解決。

2.3物流服務質量管理的基本途徑。（1）樹立物流服務整體性的觀點。服務質量管理整體性的特點，要求企業的質量管理要從整個企業的整個發展戰略的高度出發，深入物流服務生產的全過程，明確質量指標，切實做好每個環節的質量管理工作。（2）明確物流服務的質量目標以及質量標準。物流企業通過對目標客戶進行廣泛的調查和深入的研究，了解客戶的質量服務需求以及需求發展趨勢，結合物流企業自身的發展狀況、資源條件及時明確企業物流服務的質量目標。與此同時，企業也可以將物流服務目標分解化并且細化成具體，客觀的要求，抓住服務質量管理的重點，制定出盡可能讓客戶滿意的質量標準。（3）優化與物流服務相關的要素。物流服務質量的形成與人員、設備、方法、技術和策略密不可分。首先，業務操作人員和物流管理人員會直接或者間接影響物流服務質量水平，尤其是業務操作人員的技能水平和素質水平對物流服務管理的質量有決定性的作用。因此，物流企業應該通過培訓來提高相關人員的技術水平和知識素養。其次，物流服務的過程中離不開相關的技術設備和工具的投入。在物流活動中，選擇合適的技術設備和工具，可以減少物流作業的成本，提高物流作業的效率，從而達到較高的物流服務質量。因此，物流企業應該及時更新相關設備和工具，適當的配備一些高質量的設備和工具。（4）明確員工質量管理的職責和權利，建立健全物流質量管理制度。物流服務具有整體性，因此不同部門的工作人員對最終物流服務管理的質量都有或大或小的影響。因此，物流企業應該明確各部門工作人員的職責和權利，確保物流服務在有序不穩的狀態下進行。同時還要建立健全物流服務質量管理制度，保障物流服務質量目標的實現。

參考文獻：

[1]現代物流管理課題組主編物流服務管理廣東經濟出版社，2002.

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