優質護理服務在外科護理中的應用分析

摘要：隨著醫療事業的快速發展，\"以人為本\"的服務宗旨也得到應用，且外科護理的需求不斷增加，促使醫院對外科護理工的要求越來越高，因此優質護理工作的需求量呈遞增趨勢。本文重點分析了優質護理在外科護理中的應用，以供廣大同仁參考交流。

關鍵詞：優質護理；外科護理；應用

引 言：優質護理服務除了是一種服務的理念，更是一種服務的規范。實施優質護理服務的最終目的就是為患者提供具有人性化特點的服務語言與環境，并借此營造出具有人性化特點的服務流程，從而塑造出具有人性化特點的服務品牌使患者、社會以及政府都能滿意。護理質量的優化可以使患者滿意度得到全面的提升，而優質護理服務的開展可以從保障體系、工作模式、護理人員理念等方面進行相關的改革與探索，并使醫療體制的改革得到進一步深化、護理水平得到進一步提高、護理服務質量得到進一步改善。

1資料與方法

1.1一般資料

將患者按實施優質護理前后分為兩組進行對照。對照組為實施優質護理前患者，共572例，其中男352例，女220例，年齡14～78歲；優質護理組為實施優質護理后患者，共605例，其中男368例，女237例，年齡11～84歲；兩組性別、年齡比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1開展人文關懷和工作者的動員大會

鼓勵護理工作者積極參加各種相關培訓，改變內心的老舊理念，擺正心態，給患者最樂觀的表現和態度；其次形象要好，衣著整潔，干凈、利索、端莊、溫柔等，第一印象要給患者留下善良、有愛心的\"白衣天使\"形象；再者護理人員要借助自己的肢體語言、眼神等沒有聲音的行動與患者間進行心理和情感的溝通，此外還要注意溝通時的語氣，以及專業的服務用語，保證優質護理工作的質量；最后對待患者要和藹可親，讓患者變為自己護理的永久對象，對患者的提問要耐心回答和聆聽，逐漸加強護患之間的情感交流和心理交流[2]。

1.2.2應用APN排班模式

應用APN三班形式，主要是護士長擔任日常工作的管理，且只白天工作。三班主要有A 班（8：00～16：00）、P 班（16：00～22：30）、N 班（22：30～8：00），其中A班中有2 名固定的責任組長，剩余護士均勻分到三班中，且P及N班確保每天有2名護士值夜班；在合作工作模式中，1名資深的護士搭配1名資歷淺的護士。因為外科患者發病快、易感染，所以這樣工作的安排能夠更有利護理人員掌握全部的護理工作，確保對出現緊急情況的患者給予恰當、有效的服務[3]。

1.2.3完善服務流程

對出現緊急的需要進行手術的患者，本科應開設綠色通道，優化服務流程，并及時配置護士一同參與急救或手術工作，力爭抓住最佳治療，其他住院手續等可等患者病情穩定后在進行。同時還應做好患者家屬的安撫和解釋工作，降低家屬的恐懼和陌生感。

1.2.4布置溫馨舒適的病房環境

合理安排病房的格調，保持安靜、干凈的病房環境，并且病房要有充足的陽光、適宜的溫度濕度，定期消毒通風等。對藥品和醫療器械要安放合理，并貼明標識。此外還應加強病房安全管理，為了方便患者行走應在病區通道處安置扶手，樹立溫馨提示牌，警示患者和家屬注意。

1.2.5優化護理文書

采用電子病歷系統，打印出護理工作的各項內容，粘貼出來并對完成的項目實施簽字；此外還實施電子護理文書，降低書寫工作，以節省更多時間與患者進行交流，因為外科患者較多、變化大，因此對每天的交接工作要準確無誤的對應。

1.2.6及時總結評價

對每位即將出院的患者進行服務滿意度調查，并且要在病區公告欄上公布投訴電話和意見箱，及時接收患者以及家屬的反饋和監督。每月進行一次總結，對好的提議進行吸納接收。

1.3效果評價方法

1.3.1患者滿意度調查

在相關文獻的基礎上，設計而成的適合本科的患者滿意度調查問卷，已在本科運用2年，經檢驗問卷內部一致性信度Cronbachα系數為0.803，應用效果良好。包括患者對護理人員的服務態度、病區環境、護理操作、護患交流等方面。各條目在1～5分之間，分別代表不滿意、不太滿意、一般滿意、滿意、很滿意，由患者匿名打分。患者出院前填寫，對實施優質護理前后的結果進行比較，實施前（對照組）問卷572份，實施后（優質護理組）問卷605份，回收問卷有效率為100%。

1.3.2護理差錯、按鈴率、陪護率、護患糾紛發生率比較

兩組的護理差錯、按鈴率、陪護率、護患糾紛發生率進行比較統計。

1.4統計學處理

采用SPSS17.0統計學軟件統計分析，計量資料以（x±s）表示，P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1患者滿意度調查結果比較

在病區環境、護患交流、服務態度、護理操作、健康教育的滿意度上，兩組比較，差異有統計學意義（P<0.05）。

2.2護理差錯、按鈴率、陪護率、護患糾紛發生率比較

實施優質護理后，無護理差錯，護患糾紛發生10例，按鈴率和陪護率下降，發生率降低，與對照組比較，差異有統計學意義（P<0.05）。

3體會

優質護理體現了以人為本，一切為了患者的理念，在各方面都將患者放在首位，改變原有的護理程序及方法，滿足患者的基本需求。有結果顯示，實施優質護理服務后，患者的滿意度及護理質量明顯得到改善。根據本科的特點，筆者采取合適的優質護理服務方法，如強化基礎護理，增進護患溝通，簡化護理文書等。結果顯示，患者對病區環境、護理人員的服務態度及護理操作等各方面的滿意度優于實施前（P<0.05），同時護理人員的主動性提高、責任感增加，護患糾紛、護理差錯及患者的按鈴率、陪護率都較實施前下降（P<0.05），表明本方法切實可行。

將優質護理應用于普外科臨床工作中，調動了護患的積極性及協調性，同時在最大限度上滿足了患者的要求，患者的滿意度得到提高。對護理人員，不僅提高了工作效率，而且減少了護理差錯、護患糾紛的發生，提高了護理質量，提升了護理水平，值得在以后的工作中繼續推廣。

參考文獻：

[1]蓋青萍.優質護理服務在臨床護理工作中的應用研究[J].中國社區醫師，2015，（12）.

[2]楊紹國.優質護理服務在臨床護理工作中的應用[J].現代預防醫學，2016，（04）.

[3]張懷明.優質護理服務在外科護理中的應用效果[J].求醫問藥，2015，（10）.