為什么說一根吸管會成為品牌塑造的勝負手？

商業邏輯的核心思維，一定是留住客戶，

而任何一次消費者失敗的用戶體驗，都會將讓這個企業丟失一批客戶。

為什么一根吸管，成為品牌塑造的勝負手呢？先從筆者從金華的一家乳業工廠看到的吸管開始說起。

和傳統的吸管上粗下細兩截式的不同，這家工廠制造的吸管，采用了上粗、中細、底部粗的結構。帶來的結果也非常明顯。把吸管的形體做了改變，帶來的結果就是牛奶可以吸得更干凈了，而且牛奶的盒子也沒有因為用力地吸，發生變形。一個小改進，看似是一個“閑筆”，但是背后折射出的，是一種思維的轉變：我不僅關注制造怎樣的產品給你，更關注的是，還要讓你更好用。這就是以消費者體驗為核心的產品制造思維。這樣的變化非常微妙，正是這樣的“潤物細無聲”，才能讓產品的制造“春風吹又生”。

其實這樣的體驗，本來在日本、德國的產品上都有。比方說前幾年大家都忙著去背的馬桶蓋吧。馬桶蓋沒什么特別，但是在南方城市里生活的各位都有過痛苦的體驗，那就是冬天的馬桶蓋太冷了，所以有了“延伸產業”，就是給馬桶上面套一個絨的圈。但是，當我們體驗到可以加熱的馬桶蓋時，有經濟條件的人，瞬間都把老式馬桶蓋給淘汰了。這就是以消費者為核心設計的產品和其他產品最大的不同。

我曾經和國內某著名汽車制造商的副總裁談制造業的話題，他跟我講過一個很生動的例子，說他們制造的汽車，原本是將駕駛座設計成電動椅的，但是當產品變成專車以后，很多司機就提出問題了，能不能把電動椅給副駕駛座上的客戶，因為從服務的角度出發，電動椅在副駕駛座上更合適。甚至，如果調解座椅的控制器在駕駛員這邊就更好了，因為這樣客人上車落座前，位置就能調好。沒錯，這也是一個用戶思維的生動例子。

當然，用戶思維這個事情，錦上添花容易，壯士斷腕很難。有一次，我曾經和杭州的一家著名互聯網創業企業的客服主管有這么一段源于投訴的對話。我問他，你們的客服部門到底是站在客戶這邊著想的，還是公司立場著想的。很不幸，這位大哥“實誠”地說，他們是為企業服務的，當然要服務于企業利益。當然你會發現，這樣的思維，在去年三星身上也出現過。當三星全球遭遇Note7爆炸門危機的時候，也曾經在利益的驅動下，傲慢地回絕了中國人“召回”的請求，甚至將幾次手機的爆炸，“嫁禍”給國內廠商的炒作。當然，三星的結果是可以預見的，“賠了夫人又折兵”，錢損失一票不說，品牌口碑度也是一蹶不振。然而遺憾的是，我們看到有一些國內手機制造商，面臨類似的質疑和問題時，似乎也沒有放下身段，以消費者的利益去思考問題。

商業邏輯的核心思維，一定是留住客戶，而任何一次失敗的用戶體驗，都會讓這個企業丟失一批客戶。這個道理大家都懂，可問題是，當要犧牲自己的部分利益換取消費者滿意時，我們的企業究竟作何選擇？

轉載自“we我們”微信公眾號