酒店預訂取消政策面面觀

近日一條新聞，萬豪及喜達屋酒店推出一項取消政策，客人在48小時內取消客房預訂將被收取一天房費。為此，致電幾家國際聯號酒店，也都有類似的取消政策。相比而言，內資酒店的取消政策相對寬松些。

酒店取消政策的規定，除了對客人預訂習慣產生約束以外，更重要的是能在一定程度上確保酒店的既得利益，避免出現空置客房。角度不同，自然看待該政策有贊同也有吐槽。分享一個案例：客人作為會員提前三天預訂某酒店集團旗下酒店，并使用個人賬戶將房費匯至酒店指定賬戶。入住前一天因行程變更無法入住該酒店而要求酒店退還房費。酒店預訂部的回復為：如果是公對公賬戶，可進行退款，如是私人匯款則無法進行退款操作。

此案例中酒店對于公司和個人退款的處理方式全然不同。從該酒店角度講，客人改變行程確實對酒店營收造成損失，履行取消政策也是確保業主的利益，客人應該對其行為承擔一定后果。但從客人一方看，酒店對于退款一事，只因主體不同而區別對待自然會不滿，相信也不會對該集團持續產生忠誠度。酒店作為服務業中的重要業態之一，堅持制度、堅守原則固然重要，但在激烈的市場競爭中賓客滿意度和忠誠度直接影響著酒店的收益和口碑。在不嚴重影響酒店經營利益的前提下也應“因事制宜”，畢竟培養忠實的會員不容易，而失去一位會員輕而易舉。

反觀0TA（線上旅行社），酒店基數大，政策寬松，雖然酒店對其是又愛又恨，可從使用習慣和相關政策上還是培養了一批忠實客戶。……