關于中國石化化工銷售服務營銷策略的分析

謝青

摘 要：隨著全球經濟的發展，我國市場經濟體系日益健全，我國石化市場投資模式日益多元化，國內化工產品面臨著巨大的競爭壓力。為了有效應對市場經濟，必須做好中國石化化工銷售服務體系的健全，實現新型服務營銷戰略的應用，這需要建立以客戶為導向的工作架構，提升服務營銷效益，建立健全營銷戰略人才體系，落實好客戶管理等環節，通過對優質服務的提供，滿足客戶的個人需求，提升客戶的服務體驗，增強客戶的忠誠度，實現石化化工企業市場效益的提升。

關鍵詞：化工銷售；服務營銷；管理戰略；化工銷售；服務體系

1 服務營銷戰略問題

（1）為了適應劇烈變化的石化市場環境，進行石化化工企業銷售服務模塊的優化是必要的，隨著時代的發展，各種民營性質的石化化工企業不斷得到發展，這突破了原有的石化化工企業分布布局，在這個過程中，國外的某些國家紛紛在國內投資設廠，提升了國內產品的傾銷力度，中東的某些產油國也以中國為主要投資目標，這對我國石化產業環境帶來了深遠的影響。

市場經濟主體的不斷變革，促進了社會工業整體資源的提升，為了滿足客戶的實際需求，必須進行市場競爭模塊的優化，實現降價模塊、折價模塊等的開展，從而有效提升對客戶的吸引力。我國石化化工銷售分公司是我國石化產品體系的重要組成部分，即使為了適應石化化工市場的需求，也不能盲目的降低市場價格，吸引客戶的忠誠度，并且盲目的降低市場價格，也不利于提升石化化工企業的市場競爭力，為了實現企業發展效益及社會效益的結合，石化化工銷售公司必須建立健全客戶服務體系，滿足激烈化市場競爭的要求。

（2）隨著生產技術體系的不斷進步，我國石化產品的差異性日益降低，不同企業間的產品替代性高。在這個環節中客戶處于市場主導地位，為了提升石化企業的競爭力，必須滿足客戶的需求，在實際環節中，客戶需求因素具備多樣性特點，從客戶角度上來說，其除了要做出采購決策外，還要進行產品性能、產品供應穩定性、易獲取程度及價格等的分析，這些模塊屬于石化產品的增值服務模塊，客戶的需求越來越難得到滿足，已經由原先的產品需求滿足轉換為產品的綜合性增值服務需求，通過對客戶服務模塊的優化，有利于滿足客戶的實際工作要求，實現石化市場的有效性開拓，滿足石化企業實際工作的要求。

在激烈的市場競爭環境下，市場競爭的目標轉變為客戶需求的滿足，以此提升產品的市場競爭力。石化化工銷售分公司具備較大的客戶群體，不同種類客戶的需求是不一樣的，每個類別的客戶群體對于石化化工產品的服務需求是不一樣的，石化化工銷售分公司雖然具備較為廣泛的客戶群體，但是客戶平均采購率較低，貿易型客戶占據主要的客戶體系部分，這種客戶結構不利于進行客戶需求的滿足，為了解決實際工作要求，必須做好化工銷售分公司服務營銷策略，滿足客戶的不同需求。

2 服務營銷策略構成

（1）在服務營銷策略構建過程中，必須建立以客戶需求為目標的服務策略，實現客戶服務組織結構的優化，實現客戶需求的及時性滿足，這需要做好職能管理模塊、業務服務模塊，實現客戶需求的及時性滿足，這需要做好不同部門的職責劃分工作，從而滿足不同群體客戶的需求。

在石化銷售公司的客戶組織架構模塊中，不同機構承擔著各自的服務職能、市場開拓職能、銷售職能等，市場職能機構需要進行市場宏觀銷售策略的制定，進行市場布局及產品定價體系的確定，實現產品生產與客戶的密切性聯系，做好產品技術的開發及管理工作。具備銷售職能的機構主要進行客戶需求信息的收取，這包括產品價格、產品服務信息、產品品質等模塊。在組織架構模塊中，化工產品銷售目標需要貫徹于整體石化市場，進行不同環節客戶服務信息的收取，及時感知及其分析石化產品的市場需求，進行相關營銷策略的制定。

在銷售模塊中，需要實現銷售市場的積極性開拓，深入貫徹客戶經理制度，實現與客戶的及時性互動，從而了解及滿足不同類型客戶的需求，根據客戶需求及市場信息狀況，做好銷售服務決策的制定工作，實現其內部決策組織體系的健全，確保其內部各個工作模塊的協調。

（2）石化化工企業需要進行服務營銷文化的建立，使全體員工充分意識到服務的重要性，從而進行客戶服務體系的健全，要落實好不同工作崗位的客戶服務標志，實現銷售人員與客戶的積極性互動，這需要引起相關人員的重視，做好客戶服務需求的滿足，在服務標準的制定過程中，需要明確標準的清晰性、可行性，提升客戶服務體系的整體質量，建立健全的員工績效考核工作，促進化工企業服務營銷文化體系的健全。

人是客戶服務組織結構的重要組成部分，通過對高素質人才隊伍體系的健全，可以有效增強營銷服務的質量，這需要進行專業人才隊伍體系的健全，提升員工的職業素質，具備良好的崗位專業能力，能夠實現工作團體的合作協調，實現公司價值及個人價值的提升。這就需要建立以客戶需求為主體的服務營銷戰略需求可進行人才培養制度的健全，做好公司員工的職業發展規劃，建立健全相應的市場競爭機制及工作獎罰制度，確保團體合作范圍的融洽性。

（3）在石油化工銷售服務策略的構建過程中，建立以客戶需求為主營銷方法，并不代表著要滿足所有客戶的要求，客戶服務也是有成本的，為了滿足實際工作的要求，必須優化客戶管理服務資源，進行潛在客戶資源的積極性開發，實現石化化工銷售整體服務效益的提升。

在客戶服務管理過程中，需要根據不同類別的客戶進行相應管理方法的應用?；やN售分公司主要銷售化工原材料，客戶需要經過多次加工，才能最終形成可供市場消費的產品，在這個環節中，化工銷售分公司和生產類型的客戶存在密切的聯系。在客戶管理過程中，需要將營銷資源投放到生產類型客戶中，這些客戶是服務營銷戰略的重要服務對象，針對這種類型的客戶需要做好信用管理、價格優惠政策等工作，提升生產類型客戶的技術服務體驗，解決客戶使用環節中的技術性服務問題。

（4）在特殊客戶的管理過程中，需要進行特定服務戰略的制定，這種類型的客戶一般是集團性質的客戶、特大型客戶，集團類型客戶的采購需求具備多樣性的特點，其采購品種具備多樣化的特點。特大型客戶的產品采購規模巨大，上述這兩種類型客戶是石化化工銷售客戶群的核心構成部分，對于分公司銷售業績影響深遠，為了提升這部分客戶的產品體驗，企業必須進行一站式服務體系的健全，實現特殊客戶滿意度的提升。

通過對服務營銷戰略配套體系的健全，能夠進行客戶需求的及時性滿足，這需要做好信息管理模塊、物流配送模塊、售后服務模塊、技術服務模塊等的工作，實現分公司服務營銷戰略的提升，這需要進行客戶服務需求模塊的優化，提升客戶的產品滿意度。在配套服務系統，進行物流配送體系的健全是必要的，該模塊可以進行客戶需求的有效性分析，建立以市場為目標的物流配送系統，從而實現石油化工物流成本的有效性降低，為客戶提供穩定性的服務，通過對物流鏈的健全，實現對客戶群的滿足，有效增強分公司服務營銷策略，實現客戶服務營銷體系的健全，實現其內部各個服務程序的協調。

3 結束語

為了增強客戶產品的體驗，石化化工公司必須強化銷售服務營銷體系，實現其內部工作模塊的協調，滿足不同類型客戶的市場需求，從而提升客戶的忠誠度，滿足現階段石化化工工作的要求。

參考文獻

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