情緒智力、外向性與情緒勞動的關系—基于服務業員工的實證研究

（淮陰工學院 商學院，江蘇 淮安 223001）

情緒智力、外向性與情緒勞動的關系—基于服務業員工的實證研究

鄧子鵑，張小兵

（淮陰工學院 商學院，江蘇 淮安 223001）

本文采用問卷調查法，對江蘇省內350名服務業員工的情緒智力、外向性與情緒勞動的關系進行了研究。結果表明，情緒智力可以有效預測服務業員工的情緒勞動策略，外向性調節二者之間的關系。他人情緒評估和情緒利用可以正向預測表層扮演；自我情緒評估、自我情緒調節、他人情緒評估和情緒利用均可正向預測深層扮演；他人情緒評估和情緒利用可以顯著預測自主調節；外向性可以負向預測表層扮演，可以正向預測自主調節，但與深層扮演的關系不顯著。

情緒智力；外向性；情緒勞動

一、引言

20世紀80年代初期，美國社會學家Hochschild提出了情緒勞動的社會理論。她將情緒勞動視為與體力勞動和腦力勞動并列的第三種勞動，認為情緒勞動是服務業雇員的典型特征。情緒勞動是指：“雇員在公眾面前通過管理自己的情緒并展示合適的情緒從而獲得報酬的勞動方式”[1]。換句話說，雇員管理自己的情緒不再是私事，而是一種商品，雇主需要為此支付報酬。Ashforth等人認為情緒勞動是：“表達符合組織要求的情緒和行為”[2]。Morris等人將情緒勞動定義為人際交往中“個體通過目標確認、計劃、監控等心理活動使自己的情緒表現符合組織要求”[3]。Grandey認為情緒勞動的核心是情緒調節，包括表層扮演和深層扮演[4]。Brotheridge等將情緒勞動分為兩類：以工作為中心的情緒勞動（如交往頻率、強度和持續時間等）和以人員為中心的情緒勞動（如情緒失調、情緒調節等）[5]。本研究認為，情緒勞動是指服務業雇員在工作環境中情緒監控、表達和調節的動態過程，偏向以人員為中心的情緒勞動。

二、文獻回顧

1、情緒智力與情緒勞動的關系

關于情緒智力與情緒勞動的關系研究一直是學術界關注的熱點之一，但是相關研究結論并不一致。大多數研究者主張情緒智力與情緒勞動顯著相關，其中又包括不同的觀點：情緒智力僅與表層扮演負相關[6][7]；情緒勞動僅與深層扮演正相關[8][9]；情緒勞動同時與表層扮演和深層扮演相關[10][11]。少數研究發現情緒智力與情緒勞動的關系不顯著[12][13]。不過近期有研究證實了情緒智力與情緒勞動存在相關性。Jung和Yoon發現，情緒智力的不同維度與情緒勞動的關系不同：情緒運用對表層扮演的作用最大，自我情緒評價對深層扮演的影響最強烈；識別他人情緒與情緒勞動的關系受到性別的調節；相對后臺服務人員而言，前臺服務人員的情緒運用對深層扮演的影響更為顯著。[14]Rathi的研究表明，情緒智力高的雇員更傾向于采用深層扮演策略，情緒智力低的雇員更多采用表層扮演策略[15]。

國內關于情緒智力與情緒勞動的研究分為兩類：情緒智力影響情緒勞動和情緒勞動影響情緒智力。前者通常將情緒勞動作為情緒智力的結果變量，后者則將情緒勞動作為情緒智力后果的調節或中介變量。王慧關于對護士的研究發現，情緒智力可以顯著預測深層扮演和自主調節，但對表層扮演只有微弱的影響且不顯著[16]。王璐等對服務業員工的調查表明，情緒智力通過內部動機影響深層扮演，通過外部動機影響表層扮演，但對深層扮演的效應更為顯著[17]。趙換方等指出，情緒智力調節情緒勞動與情緒耗竭之間的關系[18]。秦虎等的研究表明，情緒智力在情緒勞動和工作倦怠之間起調節作用[19]。鄧聰發現，情緒勞動在房地產銷售人員的情緒智力和銷售績效之間起部分中介作用[20]。湯超穎等認為，情緒勞動在情緒智力與工作績效、滿意度和工作壓力間均起部分中介作用[21]。呂勤等發現，情緒勞動在情緒智力與離職傾向間起完全中介作用[22]。楊勇等指出，情緒勞動在情緒智力和組織公民行為間起中介作用[23]。

綜上所述，情緒智力既可能是情緒勞動的前因變量，也可能是情緒勞動的結果變量。

2、人格特質與情緒勞動的關系

英國一項針對有服務業從業經驗大學生的研究表明，神經質與表層扮演顯著正相關，外向性和盡職性則與表層扮演顯著負相關；外向性和宜人性與深層扮演顯著正相關[7]。Kim針對酒店業雇員的研究證實了上述結論：神經質與表層扮演顯著相關，外向性與深層扮演顯著相關。[24]Judge等人亦發現，外向型人格對情緒勞動和結果變量的關系有顯著的調節作用，外向型雇員在深層扮演時會體驗到更強烈的情緒狀態，表層扮演則會讓其體驗到更多的情緒耗竭；總體上講，內向型雇員情緒扮演更加困難，收益更少。[25]曾慧婷（2011）發現，護士的外向性與情緒勞動的三個維度均無顯著相關性，宜人性和責任心均與情緒勞動顯著相關[26]。張維亞等證明，旅游業從業人員的外向性與深層行為顯著相關，與表層行為不相關[27]。王友發等指出，大五人格與情緒勞動顯著正相關[28]，但并未分析不同人格維度與情緒勞動的關系。

綜上所述，人格特質與情緒勞動的相關研究中關于外向性與情緒勞動的關系并無定論。

三、研究假設與研究方法

1、研究假設

假設1：情緒智力與情緒勞動策略顯著相關。假設1a：情緒智力與表層扮演顯著相關；假設1b：情緒智力與深層扮演顯著相關；假設1c：情緒智力與自主調節顯著相關。

假設2：外向性調節情緒智力與情緒勞動策略的關系。假設2a：外向性調節情緒智力與表層扮演之間的關系；假設2b：外向性調節情緒智力與深層扮演之間的關系；假設2c：外向性調節情緒智力與自主調節之間的關系。

2、研究方法

本研究對江蘇省服務業員工進行了問卷調查，調查對象包括銀行柜員、商業保險銷售人員、汽車銷售人員、酒店服務員、超市售貨員、郵政服務人員、餐飲服務人員以及公共場所的服務人員等。從2016年3月開始調查，通過現場發放問卷和在線填答兩種方式，最終得到有效問卷350份。其中：男性125人（35.7%），女性225人（64.3%）；已婚189人（54.0%），未婚161人（46.0%）；大專以下學歷87人（24.8%），大專119人（34%），本科128人（36.6%），本科以上16人（4.6%）；一年以下工作經驗者52人（15%），1-3年140人（40%），3-6年87人（25%），6年以上70人（20%）；所在組織規模為30人以下者共161人（46%），30-50人者共56人（16%），50-100人者共33人（18%），100人以上者共70人（20%）。

情緒智力采用Wong和Law的中文版情緒智力量表，共16個項目，分為4個維度：自我情緒評估，他人情緒評估，情緒利用和情緒調節[29]。自我情緒評估是指個體了解自己的情緒狀態并自然表達情緒；他人情緒評估是指個體對他人情緒的感知和理解。情緒利用是指個體運用自己的情緒以達成建設性績效；情緒調節是指個體管理自己的情緒，從消極狀態迅速恢復到正常狀態。

表1 量表的信度

表2 相關分析的結果

情緒勞動策略采用Diefendorff等人編制的情緒勞動量表，包括表層扮演、深層扮演和自主調節三個維度。該量表經黃敏兒等人的研究，證明具有較好的信度和效度[30]。

外向性測量選取了Goldberg編制的大五人格量表中關于外向性的5個形容詞[31]，編制了5個項目，如“我是一個樂觀的人”。

上述量表的所有項目均采用李克特五級計分，1表示“完全不符合”，2表示“比較不符合”，3表示“介于符合與不符合之間”，4表示“比較符合”，5表示“完全符合”。各量表的信度系數如表1所示，均在0.7以上，表示分別具備較好的信度。

四、數據分析

本文采用統計軟件SPSS17.0對數據進行了分析。

1、相關分析

情緒勞動、情緒智力與外向性之間的相關分析如表2所示。由表2可知：表層扮演與情緒調節、他人情緒評估和情緒利用顯著正相關，與外向性顯著負相關；深層扮演與自我情緒評估、情緒調節和情緒利用顯著正相關，與外向性相關不顯著；自主調節與自我情緒評估、他人情緒評估和情緒利用顯著正相關，與外向性顯著相關；外向性與自我情緒評估、情緒調節和情緒利用顯著正相關，與他人情緒評估相關不顯著?？傊?，假設1a、假設1b和假設1c得到初步驗證。

2、回歸分析

本文分別以表層扮演、深層扮演和自主調節為因變量，以情緒智力、外向性以及二者的交互作用為自變量進行回歸分析，結果如表3所示。由表3可知，外向性可以負向預測表層扮演，可以正向預測自主調節，但對深層扮演的預測效應不顯著；他人情緒評估和情緒利用均可正向預測表層扮演、深層扮演和自主調節；自我情緒評估和自我情緒調節對情緒勞動的預測效應均不顯著。外向性在情緒智力和表層扮演、深層扮演以及自主調節之間均起到調節作用。假設2a、假設2b、假設2c得到驗證。

五、研究結論

研究發現，情緒智力可以有效預測服務業員工的情緒勞動策略，外向性在二者間起調節作用。具體而言，他人情緒評估和情緒利用可以正向預測表層扮演；自我情緒評估、自我情緒調節、他人情緒評估和情緒利用均可正向預測深層扮演；他人情緒評估和情緒利用可以顯著預測自主調節。外向性可以負向預測表層扮演，可以正向預測自主調節，但與深層扮演的關系不顯著。外向性分別在他人情緒評估/情緒利用與表層扮演、自我情緒調節/他人情緒評估與深層扮演、他人情緒評估/情緒利用與自主調節之間起調節作用。

本研究具有一定的局限性，研究工具均為國外成熟量表，具有較高信度和效度，但未考慮到文化差異的影響。研究樣本主要來自于江蘇省服務業，受到地域經濟與文化的制約，未必反映了當前服務人員的總體特征。

表3 回歸分析：外向性的調節效應

[1] Hochschild，A.R.Emotion work，feeling rules，and social structure[J].American Journal of Sociology，1979，85（3）.

[2] Ashforth，B.E.，& Humphrey，R.H Emotional labor in service roles：The influence of identity[J].Academy of Management Review，1993，18（1）.

[3] Morris，J.A.，Feldman，D.C.The dimensions，antecedents and consequences of emotional labor[J].Academy of Management Review，1996，21（4）.

[4] Grandey，A.A.When“the show must go on”：Surface and deep acting as predictors of emotional exhaustion and service delivery [J].Academy of Management Journal，2003，46（1）.

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[9] Lee，H.U.，Lee，H.，Kim，J.H.The effects of emotional intelligenceandemo-tionallaborondepartment store salespersons customer orientation and salesperformance.Korea Res. Acad[J]. Distrib. Manag，2010，13（4）.

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[17] 王璐、湯超穎、弓少云：服務業員工情緒智力、動機與情緒勞動的關系[J].經濟管理，2009，31（1）.

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[20] 鄧聰：房地產銷售人員情緒智力、情緒勞動與銷售績效關系研究[D].西南財經大學，2013.

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[27] 張維亞、嚴偉、湯澍：基于HEXACO理論的旅游行業情緒勞動管理——以南京市為例[J].旅游論壇，2013，6（5）.

[28] 王友發、何娣、趙艷萍：現代服務業員工人格特質、工作特性、情緒勞動與工作滿意度關系研究[J].現代管理科學，2013（2）.

[29] Wong，C.S.，Law，K.S.The effects of leader and follower emotional intelligence on performance and attitude：An exploratorystudy[J].LeadershipQuarterly，2002，13（3）.

[30] 黃敏兒、吳鐘琦、唐淦琦：服務行業員工的人格特質、情緒勞動策略與心理健康的關系[J].心理學報，2010，42（12）.

[31] Goldberg，L.R.The development of markers for the Big-Five factor structure[J].Psychological Assessment，1992，4（1）.

（責任編輯：胡冬梅）

江蘇省高校哲學社會科學研究基金一般項目，服務人員情緒勞動勝任力與工作績效的關系研究，編號：2015SJB708；淮陰工學院2015年度人文社科基金項目，職業女性情緒勞動策略及其效果研究，編號：15HGS004。