外包公司構建和諧勞動關系初探

■周正浩

外包公司構建和諧勞動關系初探

■周正浩

勞動關系是企業內部最基本的關系。勞動關系是否穩定和諧，直接決定和影響著企業的存在和發展，乃至整個社會經濟的發展。因為只有發展和諧勞動關系，員工才會心順，企業才有活力，經濟才能發展，社會才會穩定。對勞動者與用人單位來說，在實現勞動過程中建立的這種社會經濟關系是一種客觀存在，而發展和諧勞動關系必須是勞動關系雙方、特別是用人單位方的一種主觀努力。因此，構建和諧勞動關系，其核心是用人單位方主動建立員工對組織高度認同的基礎上，實現高效的經濟合作、最佳的資源配置和更多的價值創造，以達到帕累托最優狀態。

對企業構建和諧勞動關系基本特征的認知

和諧勞動關系是指勞動關系雙方一種和諧融洽的良好狀態。黨和政府始終高度重視維護和促進勞動關系的穩定和諧。黨的十八大明確提出“構建和諧勞動關系”。那么，什么樣的勞動關系算是和諧的呢？我們所要建設的社會主義和諧社會，應該是民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會。和諧社會的本質是人與人、人與自然的和諧，無不滲透著以人為本的科學發展觀。就企業而言，和諧勞動關系的基本特征應該表現在以下幾個方面：

構建和諧勞動關系，法制是前提。市場經濟是法制經濟，法律是調整勞動關系的基本手段，是規范人們行為的規則。當前我國已經頒布了一系列勞動法律法規，勞動法律體系基本形成，在勞動關系運行的各個環節，基本上做到了有法可依，這是建立和諧勞動關系的基本依據和前提。

民主是關鍵。民主化的勞動關系主要包括：建立并實施平等協商和集體合同制度，對涉及員工勞動權益問題，如工資、工時、勞動保護、社會保險、生活福利等，由工會代表員工與用人單位進行平等協商，簽訂集體合同，用以規范勞動關系雙方的行為，體現了勞動關系的共同決定權；建立并實施以職代會為基本形式的民主管理制度，員工依法直接或間接參與企業管理，從而使勞動關系建立在民主的基礎上。

公平是保障。公平正義是中國特色社會主義的內在要求，也是構建和維護企業穩定與和諧的基石。因此，要積極探索構建和諧勞動關系的規律，破解工作難題，使企業各方面的利益關系得到妥善協調,矛盾得到正確處理，實現企業內部的公平正義。

標準是基礎。衡量一個企業的勞動關系是否和諧，全國總工會制訂了八條標準，即：嚴格依法執行勞動合同制度、勞動用工行為規范；建立平等協商和集體合同制度；依法保障職工勞動經濟權益；全心全意依靠職工群眾辦企業，堅持和完善職工代表大會和其他形式的企業民主管理制度；尊重和維護職工精神文化權益；建立健全工會勞動保障法律監督組織和企業勞動爭議調解組織；維護女職工和未成年人的合法權益和特殊權益；建立健全工會組織，支持工會，依照工會法和中國工會章程開展工作，依法繳納工會經費。只有熟悉和貫徹這些標準，構建和諧勞動關系才有方向。

瀚洋公司構建和諧勞動關系的一些做法

筆者于2011年至2016年兼任瀚樣電信科技發展有限公司總經理，作為呼叫中心業務外包公司，人員規模大、工作場地分散、勞動強度大是其主要特點。面對分散在多個呼叫臺、每月要處理180萬條呼叫的服務熱線并且擁有2000余名員工的龐大隊伍，如何管好隊伍，凝聚員工，確保委托方滿意，有一些基本經驗值得總結。

強化平等意識構建和諧勞動關系，必須是勞動關系雙方、特別是用人單位方的一種主觀努力。在公司的發展歷程中，管理層強調“發揮黨的政治核心作用，保證行政依法行使職權，全心全意依靠工人階級”三句話的統一，并在發展和諧勞動關系中積極實踐。

注重民主，尊重民意。幾年來，公司開展民主管理的實踐過程，是公司管理層不斷增強民主意識、尊重民意的過程，。職代會報告審議制度規定，把總經理行政工作報告、業務招待費使用情況、培訓經費使用情況等企業重大事項在職代會上向職工代表作專題報告，提交代表審議；領導人員職代會述職制度規定，公司管理層在職代會上進行工作述職，并接受職工代表的民主測評。

注重以人為本，關心員工。公司管理層堅持把員工發展和企業發展作為一個有機的整體互相推進、協同發展，公司制定了《員工全面發展計劃書》，將行動計劃相關內容列入了《公司集體合同》，以法律的形式予以固化。而關心一線員工、關心勞模和先進、關心困難群體，已成為一項常態工作。公司每年堅持為每位員工統一實施員工休養和體檢；每年節假日，公司領導會分頭深入困難員工家庭和先進家庭探望和慰問；高溫季節，深入到基層一線，慰問員工。一系列人性化舉措的實施，在公司上下形成了氛圍，那就是“尊重員工，關心員工”。

深化制度建設。在實踐中，公司先后建立和完善了一整套廠務公開民主管理的制度，一系列強化民主管理的措施方法，創新了“載體”，搭建了“平臺”。制度、機制的健全和完善、民主參與形式的多樣，溝通渠道的暢通，不僅充分保障了員工在企業發展中的知情權、參與權和決策權，也使企業發展和員工發展在較高層面上達到了和諧統一。

創新“載體”，維護員工權益。一是知情議政溝通會，讓職工代表全面知情、源頭參與。二是福利集體協商。三是職工代表巡視。四是職工代表提案處理。鼓勵職工代表為企業改革發展獻計獻策，促進企業又好又快的發展。

搭建“平臺”，促進良性互動。一是審議和決策的平臺。堅持重大事項必須經職代會或職工代表組長聯席會議民主決策，二是員工代表旁聽職代會的平臺。三是職工代表列席公司經理辦公會的平臺。四是職工代表和管理層定期溝通的平臺。公司還設立了總經理信箱，領導接待日、員工心理咨詢講座等，為員工提供全方位的心理援助。

優化發展環境。員工是發展和諧勞動關系最廣泛的基礎。夯實基礎，就要大力促進員工的全面發展。即促進員工收入的進一步提高、員工福利待遇的進一步改善、困難員工幫扶工作的進一步開展，員工的職業生涯發展和身心健康發展。

提升素質，設計職業生涯。提升員工素質，是維護員工學習權和發展權的一項重要舉措。站在發展和諧勞動關系的層面上來重新審視這個命題，具有十分深遠的意義。

為了把員工發展目標落到實處，在企業發展的同時，公司把員工全面發展提上議事日程，把員工的全面發展和企業的全面發展放在同樣重要的位置考慮。出臺了《員工職業發展指導手冊》，出臺了《員工自學成材獎》的激勵辦法，加大對公司發展有貢獻員工及優秀團隊的獎勵和宣傳力度，為員工規劃職業生涯，使員工持證上崗培訓率達到了100%。

倡導快樂文化，打造和諧溫馨環境。積極向上的快樂文化是構建和諧勞動關系的動力。在快樂文化的創建中，設立 “全員讀書日”及職工書屋讓員工學會在書香中細細品位人生；設立全員健身日，讓員工學會在繁忙的工作之余強身健體，勞逸結合。這些舉措，促進了公司和諧勞動關系的構建，也為公司發展保持良好勢頭助力。

深化構建和諧勞動關系的幾點思考

隨著互聯網的快速發展和廣泛普及，“互聯網+”成為時代熱詞，也為專業外包公司注入了新的時代特征。在新形勢下如何深化構建和諧勞動關系，值得進一步思考和探索。

筆者認為，面對外部環境因素的改變和影響，深化構建和諧勞動關系應從分析其變化特征出發。互聯網+有六大特征：跨界融合、創新驅動、重塑結構、尊重人性、開放生態、連接一切。在此基礎上，通過主動促進企業和個人等內部因素的改變，以進一步推進和諧勞動關系構建。

從創新發展角度進一步推進和構建。發展是和諧的基礎，是構建和諧企業的前提，沒有發展的和諧是低水平的和諧，而創新是發展的動力。因此，構建和諧企業，必須提升員工的創新能力，即要提升員工的學習力。通過有效激勵使員工產生學習的源動力，通過環境支持使員工產生學習持久力，通過創新人才培養機制、建立完備的培訓和實踐體系，使員工產生學習能力，進而為企業創新發展打造一支專業能力與管理素質并舉的人才隊伍。在推進員工培訓和發展的過程中，可盡量利用員工的碎片時間，通過微測評等互聯網手段，進行業務知識的培訓和考核，既不影響正常生產，又有效提升了員工技能水平，在更好地促進企業發展的同時，為構建和諧勞動關系奠定基礎。

從實現體面勞動的角度進一步推進和構建。“體面勞動”是指勞動者在生產性勞動中，權益能夠得到保護，有足夠的收入，有充分的社會保障，有充分的就業崗位。維護勞動者權益是工會的神圣職責。工會要積極為廣大勞動者說話辦事，特別是要致力于改善員工的勞動條件、勞動收入、勞動保障、生活質量，讓廣大員工分享企業發展成果。

當前勞動關系中員工最為關心的主要是收入分配，從實現體面勞動的深度來考量，員工收入分配問題始終是影響勞動關系諸問題的關鍵，要妥善處理好這個問題，一要盡快建立工資集體協商制度，普遍提高員工收入，進一步提升員工幸福指數。二要制訂出一個相對統一的崗位考核分配方案。工資績效標準增減、福利費使用要向職代會報告，注重提高員工收入的感知度。三要加強幫困工作力度，為困難員工排憂解難，特別注重幫扶一線低崗員工，切實為他們辦實事、辦好事，切實把關心和溫暖送到困難員工的心坎上。

從提升員工價值的角度進一步推進和構建。互聯網的力量之強大最根本源自對人性的最大限度的尊重、對人體驗的敬畏、對人的創造性發揮的重視。員工是企業發展和戰略轉型最重要的價值主體。構建和諧勞動關系，就是要在員工與企業之間、員工與員工之間構筑合作共贏的新型價值關系。實踐證明，在激勵員工積極性的諸多因素中，創造有利于實現自身價值、自身發展的環境和條件至關重要。

為此，一要搭建員工價值實現的大舞臺。生產經營活動是員工個人價值體現的最廣闊舞臺，企業應賦予員工合理的管控自己工作自由的權利，這將為實現員工個人價值起到積極作用。二要尊重人，理解人，關心人。管理者應該平等地對待員工，尊重他們的人格和權利，關心他們的工作和生活，理解他們的要求和困難，滿腔熱情地幫助他們解決思想和實際問題。要尊重員工的志向、興趣、受好，讓員工感到企業前景光明，個人發展有奔頭。

從拓展溝通渠道的角度進一步推進和構建。一要拓展溝通渠道的寬度，擴大民主溝通參與面，與定期溝通、網上溝通、青年溝通等平臺一起，構筑起立體的溝通體系。同時建立領導與員工的日常溝通制度，擴大溝通受眾面。二要進一步發揮網絡的作用。“面對面”是員工最喜愛也是最有效的方式，但網絡的作用也不可忽視，隨著技術、觀念的更新，“即時、效率”的特點使網絡所占的比重將越來越大。因此，必須考慮如何進一步發揮網絡的作用，打造掌握員工思想動態和處理機制的直通車。特別是在實施重大改革、措施、活動時，可通過微信、易信公眾號等形式發布調研問卷，既能讓員工參政議政、又能及時掌握情況發現問題，同時避免了開放式論壇的管控風險。