微信公眾平臺在醫院運營和服務中的應用研究

曹琨

摘 要 互聯網的迅速發展給傳統行業帶來了沖擊和改變。在“互聯網+”的大環境下，利用微信公眾平臺的穩定框架，搭建具有醫院自己特色的運營和服務平臺。借助手機微信的方便快捷，提升醫院運營和宣傳的效果。同時向患者提供更為周到細致的就診體驗，減少門診常見的三長一短現象。

【關鍵詞】醫院運營 微信公眾平臺

1 引言

“互聯網+”是目前互聯網發展的新熱點。“互聯網+”各個傳統行業”并不是簡單的兩者相加，而是利用信息技術同互聯網平臺，讓互聯網與傳統行業進行深度融合，創造新的發展生態。目的是充分發揮互聯網在社會資源配置中的優化和集成作用，將互聯網的創新成果深度融合于經濟、社會各領域之中，提升全社會的創新力和生產力。

《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》提出，大力發展以互聯網為載體、線上線下互動的新興消費，加快發展基于互聯網的醫療、健康、養老、社會保障等新興服務；積極利用移動互聯網提供在線預約診療、候診提醒、劃價繳費、診療報告查詢、藥品配送等便捷服務；鼓勵醫藥行業利用電子商務平臺優化采購、分銷體系，提升企業經營效率。

在如今社會人口老齡化、醫療資源配置過于集中、醫患供求比例不合理的大環境下，“互聯網+醫療”是解決諸多醫療問題的重要出路。

2 微信公眾平臺簡述

微信是騰訊公司于2011年初推出的一款快速發送文字和照片、支持多人語音對講的手機聊天軟件。微信公眾平臺是在微信的基礎上新增的功能模塊，通過這一平臺，個人和企業都可以打造一個微信的公眾號，可以群發文字、圖片、語音三個類別的內容。目前微信公眾平臺支持PC端的移動互聯網網頁登陸，還可以綁定私人帳號進行群發信息。

基于微信公眾平臺的“互聯網+醫療”業務有諸多優勢：

（1）微信作為傳統媒體的補充，適應信息化發展趨勢，是迎合中青年人群的新媒體宣傳推廣方式。

（2）微信公眾平臺的開發費用遠低于一般的手機APP軟件。目前微信提供訂閱號和服務號2種類型的公眾平臺。訂閱號可以每天推送消息，但可供開發的接口有限。服務號有更多開放可供開發的接口。

（3）資費節省。相比于傳統的借助實體SIM卡和短信貓設備開發的短信群發平臺，微信能搭載更大的信息量，可以包括文字、圖片、音頻、視頻，而且通過網絡推送的信息都是免費的。

（4）接口支持與銀行賬戶關聯，能夠向病人提供自助繳費功能。

（5）與醫院HIS等系統對接后，可以在線查詢就診信息。

3 微信公眾平臺在醫院運營宣傳中的應用

（1）醫院微信公眾號上線初期，需要利用多種方式吸引用戶關注。如結合醫院無線WIFI的使用，通過關注醫院微信公眾號的方式登錄院內無線WIFI，擴大關注人群。同時在醫院宣傳欄、診室、收費窗口張貼醫院公眾平臺的二維碼圖片或放置易拉寶供患者掃描關注。還可以在門診病歷的背面、住院病人出院小結、外網網站懸浮窗中插入醫院公眾平臺的二維碼。

（2）及時將醫院發展、惠民活動等內容通過微信公眾平臺進行公告。

（3）結合節氣、健康日等重要日期進行健康教育與科普。

4 微信公眾平臺在服務病人方面的應用

4.1 訂閱號與服務號的選擇

訂閱號主要側重為用戶傳達資訊，報紙、電臺的公眾號多選擇此種模式，認證前后都是每天可以群發一條消息；而服務號主要側重服務交互，銀行、網絡運營商、商業綜合體的公眾號多選擇此種模式，認證后每月可群發4條消息。

服務號雖然每個月只能推送4條消息，但考慮到需要為病人提供預約和繳費等功能，大部分醫院均選擇將公眾號設置為有更多高級API接口的服務號。

4.2 菜單設置

因為手機客戶端的顯示空間有限，所以微信公眾平臺只顯示3個主菜單。綜合考慮后，將其設置為“關于醫院”、“就醫服務”和“我的信息”三個大類。

主菜單“關于醫院”下設子菜單：科室介紹、來院導航、醫院動態、通知公告和醫院介紹。“科室介紹”除了介紹每個科室的整體情況，還包括科室醫生的個人簡介，如姓名、職稱、照片、專業擅長等內容。“來院導航”則是嵌入了百度地圖的接口，可以一目了然的查看醫院所在位置，方便快捷的搜索周邊的住宿、銀行等信息，還支持在線導航。“醫院動態”界面包括新聞動態、通知公告和健康宣教。“新聞動態”及時通報醫院最新發展情況、醫療動態和各種義診活動。“通知公告”則及時公告外院專家來院出息門診、門診醫生停診等信息。“健康宣教”根據病人關注熱點和常見病注意事項等進行科普宣傳。

主菜單“就醫服務”下設子菜單：預約掛號和查報告單。“預約掛號”通過查詢需要就診的科室及醫生出診時間，提前進行微信預約。微信平臺預約的病人信息與通過其他方式預約的病人信息納入同一個排隊序列，如果能在約定時間到院內，則可以通過打印出的排隊號碼單到診室按序就診，減少等待時間。“查報告單”則支持微信查詢檢驗報告單。

主菜單“我的信息”下設子菜單：就診人管理、我的服務單、滿意度調查和個人中心。“就診人管理”支持自行添加就診人信息，包括姓名、手機號、身份證號和就診卡號。同時，還可以將家人信息關聯到同一個微信賬號上，實現子女替老人預約、查詢等功能。“我的服務單”支持快速查詢在本院就診時產生的費用清單。“滿意度調查”可以根據醫院調查目的配置所需內容，由病人通過手機參與。“個人中心”則包含了待支付訂單、我的服務單、賬單明細等功能。

另外，預交金繳納還支持線上線下兩種微信支付方式。線上支付是病人自行通過微信關聯的個人賬戶進行充值，線下支付是到收費窗口掃描二維碼后由收費員手工充值到個人賬戶。

4.3 信息推送

根據節假日、節氣、健康日等重要日期，有針對性的推送醫院宣傳、科普等內容。也會根據醫院發展的重要進程，及時推送醫院整體發展的新聞。作為醫院對內文化內涵建設的溫室，對外品牌宣傳和技術服務推廣的窗口。

5 微信公眾號的運營

為了保證醫院微信公眾號服務的及時性，將后臺維護工作交由專職人員負責。運營團隊的工作內容包括醫院科室和專家介紹的更新、各種新聞的采編和排版、門診出診專家的排班公告、咨詢留言回復等。監督各科信息校對的完成進度、針對科室提供的稿件進行質量考核并給予相應獎懲。

運營團隊定期對微信公眾號的粉絲數量、文章轉發和點贊、就醫咨詢等信息的整體數量和增長趨勢進行統計分析。針對微信公眾號粉絲屬地來源、咨詢科室統計、咨詢內容匯總、點贊文章排序、醫院調研投票等后臺數據的收集，形成基礎的大數據分析。提供給院科兩級領導，作為運營和管理決策的支撐數據。

6 結論

在“互聯網+”的技術大潮驅動下，醫院需要及時優化現有流程，使之符合大眾常態化的使用模式。微信在醫院運營與服務中的應用是初步的探索，下一步還要嘗試將互聯網醫院、醫聯體轉診等流程納入到微信平臺中，最終達到“醫院+互聯網”的目的。

參考文獻

[1]醫院微信公眾號的技術與應用現狀研究[J].中國數字醫學，2014（09）：8.

[2]醫院微博、微信公眾平臺宣傳的實踐研究[J].中國衛生產業，2014（08）.

[3]醫院微信服務應用探索[J].中國數字醫學，2015（10）：6.