出院患者回訪制度落實情況的調查與分析

——張玉蓮 陳學文 李紅文 蘇亞妮 姜春蕾 賈立勇

出院患者回訪制度落實情況的調查與分析

——張玉蓮 陳學文 李紅文*蘇亞妮 姜春蕾 賈立勇

目的 了解出院患者回訪制度落實情況及存在問題，為下一步工作改進提供參考。方法 電話調查、問卷調查。結果 患者對回訪制度高度認可，98.47%表示滿意，強化了醫護人員的主動服務意識，提升了服務品質。但也存在回訪制度落實不全面，醫生參與回訪不多，未充分利用現代化信息手段進行回訪等問題。結論 醫院應強化意識，完善出院患者回訪相關措施；明確回訪規范，加強工作評價；強化醫生參與意識，提高回訪品質等。

出院患者；回訪制度；落實；調研

First-author's address Shaanxi Provincial People's Hospital, Xi'an,Shaanxi,710068,China

醫院延伸服務(Hospital Outreach Care)是醫院拓展服務范疇、解決患者出院后問題、改善患者服務體驗、提高醫院服務質量的重要舉措，同時也是國家衛生計生委關于慢病管理和服務提升的要求。為深入貫徹落實2015年國家衛生計生委下發的《進一步改善醫療服務行動計劃》的文件精神及國家衛生改革政策要求，體現“以患者為中心”的服務理念，為患者提供全面、全程的醫療護理服務，不斷改善患者的服務體驗，進一步提升陜西省人民醫院醫療服務質量和水平，鞏固醫患之間的和諧關系，該院在2011年開展重點患者延續服務的基礎上，自2015年6月1日起，對該院所有出院患者進行回訪，并制定下發《出院患者回訪制度》。制度要求，醫院各病區醫護人員對所有出院患者，分別于出院后1周、1個月和6個月3個時段，通過電話等多種方式和途徑回訪患者5次，回訪內容包括服藥情況、各項指標(如血糖、血壓等)控制情況、傷口狀況、康復狀況、心理狀況、并發癥預防及存在問題等，并逐項進行指導，同時提示患者復診時間等。要求各病區設立專門的回訪負責人，每周安排1～2個下午完成回訪工作，要求對患者回訪情況進行全面記錄，相關職能部門定期檢查，并納入科室綜合績效考核。為了促進該項制度的落實，醫院開通了科室外線電話并予一定電話費補助，鼓勵大家采取多種形式完成回訪工作。目前，該項制度實施已歷時1年，為切實了解制度落實情況以及存在問題，本研究對其進行了全面調研。

1 調查對象與方法

1.1 調查對象

(1)選取2015年6月1日-2016年5月31日在該院內科系統、外科系統、婦兒系統、老年系統、急診急救系統等的所有出院患者，采用隨機抽樣法，抽取600名出院患者，根據出院回訪制度要求，以電話方式對患者出院后接受到的回訪情況、回訪次數、回訪方式、回訪必要性、滿意程度和樂于接受的回訪方式等6個項目進行調查。(2)對各病區日常負責回訪工作的229名護士進行問卷調查，內容主要涉及回訪方式的采用以及醫院支持系統、護士自身具備的知識、患者方面、患者失訪率、回訪記錄、回訪方式次數等問題。(3)在全院隨機抽取醫生168名，對醫生參與患者回訪情況及其相關建議進行調查。

1.2 資料分析

建立數據庫，采用SPSS 13.0軟件進行數據推斷，從患者、護士和醫生3個方面進行分析。

2 結果

2.1 出院患者電話回訪情況

在600名回訪患者中，589名電話通暢，11名電話不通。589名患者中，374名表示接到醫務人員回訪(63.50%)，215名未接到回訪(36.50%)；551名認為很有必要回訪(93.55%)，38名認為無必要回訪(6.46%)；對回訪表示很滿意占58.74%、滿意占35.15%、一般占4.58%、不滿意占1.53%，總滿意率為98.47%。在對患者易于接受的回訪方式調查顯示，電話回訪(73.34%)和出院指導(21.39%)最易被接受，短信回訪占3.06%，微信群回訪占1.19%，QQ群回訪占1.02%，上門服務、健康大講堂、專科知識講座均占比為0。

2.2 護士回訪情況

在回訪支持方面，護士認為無充足時間(197,32.24%)、缺乏信息系統(152,24.88%)為主要問題；護士自身方面存在的問題，認為主要是疾病相關知識(106,20.00%)、健康科普知識(97,18.3%)、專科知識(92,17.36%)不足，不能滿足患者健康指導所需；患者方面存在的問題主要是，認為不需要(90,10.74%)、患者不信任(89,10.62%)、信息留存非患者本人致電話不通而使失訪率高(355,43.04%)、患者認為回訪次數過多(138,20.29%)；回訪記錄中存在的問題主要是，回訪頻次過高和無信息系統提示(275,41.5%)、手工記錄增加工作量(189,29.26%)、無法保證在規定時間完成(114,17.65%)；在回訪次數和方式方面，認為回訪次數過多(205,59.25%)、回訪方式單一(97,28.03%)；對不同科室、職稱、工作年限護士對回訪次數的調研結果顯示，均認為2～3次為宜。見表1～表3。

2.3 醫生參與回訪情況

多數醫生認為回訪很有必要(98.8%)，其中144名醫生(85.71%)表示愿意參與回訪工作，24名醫生(14.29%)表示不愿意參與，122名醫生表示曾參與過回訪(72.62%)，46名醫生(27.38%)因各種原因未參與回訪。參與回訪的122名醫生，主要通過電話回訪(88.52%)、出院指導(27.05%)兩種方式進行回訪。多數醫生建議采用電話、出院指導、微信群、專科知識講座和健康大講堂等方式進行回訪和健康指導，且回訪次數認為2次(35.12%)或依病情確定(27.38%)為宜。

3 分析與討論

3.1 成效

3.1.1 患者高度認可，給予充分肯定 《出院患者回訪制度》執行后，從對患者的調研反饋中了解到，回訪工作使患者在出院后還能感受到醫院的人文關懷和充滿人情味的服務。調查顯示，98.47%的患者或家屬都對回訪工作滿意，并希望在出院后接到醫護人員的回訪。患者認為，無論是對慢性病患者還是手術患者，在出院后的恢復期都會遇到各種問題，醫院及時回訪健康狀況并提供詳細、具體的健康指導、提醒復查時間等，解決了患者出院后康復方面的實際問題，減少了患者來院咨詢次數和再次入院治療次數，不僅方便了患者，一定程度上減輕了其經濟負擔。同時從調查中了解到，不僅患者贊成回訪工作，護士和醫生均認為建立回訪制度十分必要，是進一步深化服務內涵、提升醫院綜合服務水平的重要舉措。3.1.2 強化了主動服務意識，改善了患者服務體驗 回訪制度的執行，要求醫護人員對所負責的每一位出院患者恢復情況進行必要的了解和關注，并提供延續服務，強化了醫務人員責任心和主動服務意識。調查發現，醫護人員通過回訪，轉達了醫院的問候，了解了患者治療后健康狀況和生活質量，為指導出院患者后續治療、護理提供了有價值的參考。同時又能根據患者的實際情況給予針對性建議，為患者提供了個性化的專業服務，更好地滿足患者及家屬的需求，提高了患者滿意度，拉近了醫患距離，改善了患者就醫服務體驗，進一步和諧了醫患關系。對醫務人員而言，強化了“以患者為中心”的服務理念和責任意識，也提高了醫護人員的溝通交流能力。

3.1.3 提升了服務品質，擴大了醫院影響力 通過實施回訪制度，進一步完善了醫院服務鏈，搭建起了醫院與出院患者間的聯系平臺，增強了醫患雙方的互動，提高了醫院的服務品質和整體管理水平，將“以患者為中心”的服務真正落到實處，樹立了醫院良好的社會形象。同時，這也是增強醫院市場競爭力的良好途徑和有效手段，減少了患者的流失，降低了出院后患者各類風險的發生，對患者出院后康復起到了積極促進作用。此外對普及宣傳衛生知識，提高人民健康水平，促進衛生事業改革和疾病的預防有著重要意義。

表1 護士回訪情況

支持系統方面的問題人數(人)比例(%)護士自身存在的問題人數(人)比例(%)患者方面存在的問題人數(人)比例(%)無充足的回訪時間19732.24健康科普知識欠缺9718.30電話不通19122.79回訪經費不足6610.80專科康復知識不足9217.36信息留存不確切15818.85缺乏信息支持系統15224.88疾病相關知識欠缺10620.00患者不愿接受12214.56社區銜接不完善437.04臨床經驗不足468.68家屬不愿接受12014.32交通工具缺乏/不足254.09溝通交流能力差336.23認為不需要9010.74無明確收費標準559.00對回訪認知度低397.36患者不信任8910.62缺乏相關法律法規6510.64缺乏與其他專業人員的協作10920.57患者失訪率高597.04其他81.31其他81.51其他91.07

表2 對回訪中存在問題的調查

失訪率高的原因人數(人) 百分比(%)回訪記錄問題人數(人) 百分比(%)回訪方式及次數人數(人) 百分比(%)電話不通17525.74手工記錄增加工作量18929.26回訪次數過多20559.25電話非本人18026.47回訪時間無法保證在出院規定時間11417.65回訪次數過少20.58醫院總機顯示不良提醒608.82無信息系統自動提醒功能13721.21回訪方式單一9728.03患者隱私未得到重視598.68表格填寫空間不足426.50回訪方式過多267.51回訪指導實用性不強649.41回訪頻次過高13820.29其他164.62回訪頻次過高13820.29其他40.59其他40.59

表3 護士對回訪次數的建議

影響因素建議回訪次數1次2次3次4次5次依病情定期多次總計(次)科室類別產08500013兒科510300018婦科30000710內科111528102075內介科8121001031外科12835211582總計2873813242229工作年限(年)≤5925232012716～1011262710128311～1565110093216～201770121821～250620141326～300110013>301250019總計2872763241229職稱初級2457513030169中級31625021259高級1000001總計2873763242229百分比(%)12.2331.8833.191.310.8718.3412.23

3.2 問題及對策

3.2.1 存在問題 (1)回訪制度落實不全面。從患者、護士調研中了解到，回訪制度落實率僅63.50%。從各科回訪記錄統計結果分析，自2015年6月1日-2016年5月31日，該院出院患者106 386人，但科室回訪記錄總人數為76 074人，其中7 612人失訪，實際只有68 462名出院患者得到及時的回訪服務，全院回訪率為64.35%，與隨機抽查樣本回訪率基本一致，說明在該院尚有35.65%的患者未得到應有的回訪服務。(2)回訪過程中存在諸多問題。調查發現，醫院存在信息系統不健全，人工回訪費時費力而無充足時間保證，回訪經費不足，無相應收費項目和標準等問題。護士回訪中明顯感到專科知識和科普知識匱乏，經驗不足，溝通交流能力差，對回訪意義認知度不高，回訪時間難以保證等問題，對患者提出的問題難以很好解答，不能完全滿足患者的服務需求，且回訪次數未達到制度要求；患者方面，由于患者住院時電話信息留存不確切或非患者本人信息等，家屬無耐心、不積極，導致失訪率和無效回訪率較高，有的患者和家屬認為不需要或不信任，表示不愿意接受回訪，從而影響制度的全面落實。(3)醫生參與回訪不多。在調查中發現，醫、護人員均認為回訪工作十分必要，但實際工作中，回訪主要是由各科護士來承擔，醫生由于工作忙碌和意識不強，參與回訪幾率較低，不能較好地彌補護士回訪中解決不了的問題，使少數患者感覺無意義或不信任。(4)未充分利用現代化信息手段進行回訪。調查中，絕大多數人員采用電話回訪，形式單一，而當前大家普遍適用的微信、QQ群、手機APP等這些便捷方式很少涉及，回訪有效性受到限制。

綜上，出院患者回訪制度的執行并未引起醫護人員的足夠重視，并未深刻地認識到回訪制度在當前衛生政策改革中的重要性；時間安排上，因人員有限，未完全落實制度要求導致回訪制度落實不全面；回訪人員選擇上，初級職稱護士占73.36%，N1級護士占30.57%，因此其知識層次、臨床經驗、溝通交流能力和應對能力都難以很好完成患者回訪工作，影響到回訪質量和制度執行效果。另外，醫院對科室回訪工作考核尚不完善，醫護人員回訪主動性、積極性不足，影響了回訪效果。

3.2.2 改進對策 (1)強化意識，完善相關措施。對出院患者進行回訪是比較便捷和有效的醫患溝通渠道。通過醫患之間的交流與溝通，不僅能了解患者的健康狀況，提供及時的康復指導，也能了解患者的醫療需求并給予相應的幫助，從而讓患者及家屬感受到醫務人員的人文關懷，提高患者對醫院的信任度。因此，醫院各層次人員要從思想上高度重視回訪工作，積極協調解決回訪工作中碰到的問題。同時，要加快回訪信息系統的建設與完善，加強回訪人員科普及專科知識、溝通技巧等培訓，妥善安排人員，保障回訪時間，落實回訪經費，切實將該項制度落到實處，為患者提供便捷、經濟、全程的醫療服務。

(2)明確回訪規范，加強工作評價。為保證良好的回訪效果，醫院相關部門要制定明確的回訪工作規范和回訪流程，并加強培訓，人人掌握，達到全院各科回訪的同質性。

在回訪前，應了解患者的基本信息，以備較好地解答患者可能提出的各類問題；進行回訪時，態度要和藹，語言要委婉，主動詢問患者或家屬康復狀況和疑惑。相關部門應定期檢查，進行制度落實情況的分析與評價，并定期組織專題研討、交流，促進回訪制度不斷完善和全面落實。

(3)強化醫生參與意識，提高回訪品質。醫生在診療行為及其患者心目中占據重要位置，其專業的權威性使患者對醫生信任度高，甚至產生一定的依賴性，患者希望能有較多的機會與醫生進行溝通與交流，并得到相應指導。因此，建議醫生特別是主管醫生對確實有需要的患者積極參與回訪指導，及時了解和解決患者康復期的問題，確保回訪執行力，不斷提高患者就醫獲得感和滿意度，從而使該項制度全面落實并達到預期效果。

Investigation on Implementation of Follow-Up System for Discharged Patients

ZHANG Yulian,CHEN Xuewen,LI Hongwen,et al.//Chinese Health Quality Management，2017,24(2):64-67

Objective To investigate the implementation condition and problems of follow-up system for discharged patients, and to provide reference for further improvement. Methods Telephone survey and questionnaire survey. Results A total of 98.47% of the patients were satisfied with the follow-up system, which enhanced the active service consciousness of the medical staff and improved the service quality. However, problems also existed which included incomplete implementation of the follow-up system, limited doctors participating, not full use of modern information means on follow-up. Conclusion Hospital should strengthen the awareness, improve the relevant measures of patient’s follow-up; make clear the norms of follow-up, strengthen the work evaluation; strengthen the doctors' participation consciousness and improve the quality of follow-up.

Discharged Patients;Follow-Up System; Implementation;Research

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.2.20

2016-09-09

李紅文：陜西省人民醫院老年心內科護士長

E-mail：18792916588@163.com

責任編輯：吳小紅

張玉蓮 陳學文 李紅文*蘇亞妮 姜春蕾 賈立勇 通信作者：李紅文

陜西省人民醫院 陜西 西安 710068