星級滑坡

何書軍

假期里，想去開封旅游。114訂房中心告知，開封的大小酒店幾乎全部滿房。訂房中心問只有一五星級酒店住不住？難得一游，住。

開封某某名都大酒店位于開封市的鄭開大道上，整體規(guī)劃和景觀設計堪為一流，豪華的建筑有些歐式風格。酒店正門朝北，陽面是一個很大的人工湖，湖對岸是宋代古城式建筑。湖水清澈見底，伴有欄橋和小舟，夕陽西下，構成一幅非常美麗的圖畫。坐在湖景房的陽臺上，品著清茶，眺望著湖面，靜靜地展開思緒，好不愜意！

這是一個掛牌的五星級酒店，那牌子就掛在大堂的正面墻上，十分醒目。

可訂房中心的服務員講得很明白，這是準五星級酒店。

不難看出，酒店有一個五星級的戰(zhàn)略定位，標準五星，服務五星，創(chuàng)五星級的效益。

然而，實地體驗后，你立刻就會感覺到，這是一個典型的戰(zhàn)略和執(zhí)行相脫節(jié)的小案例。

執(zhí)行層面很成問題！

問題一，客人預訂的房間，到了15∶30，前臺還稱房間尚未打掃出來，讓辦理完手續(xù)舟車勞頓的客人在大廳慢慢候著。而酒店明文規(guī)定，旅客退房時間為12∶00，若有客人提出，最多可同意延長至14∶00。

問題二，酒店內部分墻壁裝修粗糙，一些頂部墻皮幾乎要脫落。

問題三，大量地接待廉價旅行團，酒店里人滿為患，亂哄哄的。散客們在住店的一晝夜內，多次被敲門聲，甚至是砸門聲驚擾，打開門后，不是老太太，就是老大爺，說是敲錯門了。房間內的電話也是幾次響起，拿起聽筒，卻是一句“打錯了”，連聲“對不起”也沒有。

問題四，早餐時間到了，西餐廳內黑壓壓的一片，整個一個亂字當頭，好像唯恐動作慢了搶不到食物一般。散客被不分青紅皂白地趕進了中餐廳。偌大的圓桌，殘羹剩菜糊弄一番。

……

其實，解決的辦法有很多，關鍵看酒店管理者能否用心。就說一個方面吧，作為開封某某名都大酒店的管理方，你一定要忘記自己的戰(zhàn)略定位，想自降身價的話，那也沒有關系。你可以簡單分區(qū)，將散客和廉價旅行團分開接待、分開住宿和分開就餐。畢竟散客人家付的是五星級的價格，而廉價旅行團付的價格肯定很低。散客好清靜，廉價旅行團卻熱鬧非凡。

在前臺，散客離開酒店時，留下的是句無奈：“這是我們第一次入住你們某某名都酒店，也是最后一次。”

多好的一個酒店，留給客人的卻是這樣一種印象。

還有客人離店時對酒店前臺人員講：“你們酒店是五星級，如此下去，三年后必成三星級。”

“啊？！”服務員一臉茫然，不懂。

（摘自“舒君H世界經理人博客” 圖/張文發(fā)）