吃與服務

李國威

一般來說，我們將吃飯過程中的諸多不滿都歸罪于服務員，這我是基本同意的。你到一家餐廳，看服務水平不要看門口站了多少穿旗袍的小姐，你就到里邊一眼望過去聽過去，如果到處都在喊“服務員，拿點兒餐巾紙” “小姐，加雙筷子”等等，就可以肯定這家餐廳的服務不行，旗袍也白做了。

最近在香港，去一家高檔餐廳吃午飯，訂的十二點的位，他們實際十二點才開門，所以我十一點五十分到的時候門口已經有七八個人了。兩個沒穿旗袍的服務員在門口，問了我的名字，叫我坐在旁邊等一下。十二點整，他們兩個分別沖到每位客人跟前，準確地稱呼每個人的名字：李先生，請這邊來；史密斯先生，您的兩人桌已經準備好了；山本小姐，歡迎您到本餐廳用餐。感覺不到三十秒的工夫，一切已經安排妥當。

我的一個朋友在美國，自己學問很好，但為了支持老公讀博士，自己去餐廳打工。我開始不懂，刷盤子能養活全家嗎？我朋友仔細跟我講了餐廳打工的學問，總的來說就是要做跟人交往的事情，不要只跟魚蝦雞鴨和盤子交往；再就是到高檔餐廳打工，西餐廳最好，不過英文要求較高，中餐館要去最高檔的，別去麥當勞中餐外賣什么的。

下面的事就看你的靈性了：服務要到位，客人一咳嗽馬上多遞一條餐巾過去，一道菜用完馬上撤盤子，杯子里的啤酒光了馬上問是不是再來一點。這是基本的，真正取決于小費多少還在于個性化服務，一定要記住老客戶的名字和餐飲偏好。“克林頓先生，您來了，全家都好吧。今天想吃點什么，上次的牛排煮大蝦我看您特喜歡，要不要再來一次，或者換點新的口味？您喜歡偏甜一點的東西，要不要嘗一嘗我們新推出的糖醋烤蝸牛？”

我朋友說，有時一天能掙一兩百美元小費呢。就這樣，人家掙出了學費、車和房子。

當然，服務只是一個方面，讓客人能真正全面滿意的還是食品的味道和質量，要看你追求什么了。總的來說，我們現在餐飲業關心的問題還是好吃不好吃，價格好不好，服務嘛，要多來實質的，少來花架子。

倫敦唐人街有家餐廳叫旺記，以物美價廉服務差而聞名。當年我們幾個人去吃，在門口服務員問：“幾個人？”我們說四個人。“那就坐這邊吧。”朋友看到里邊一桌剛剛空出來，就說我們能不能坐那邊，服務員斜了他一眼。

這家餐廳從來都是人滿為患。我就一直想，在國內也應該開這樣一家餐廳，它除了為你賺錢外還可達到一些其他的目的，比如：樹立餐飲行業堅決以提供好吃食品，拒絕花哨服務的新觀念。

總的來說，市場應該給消費者提供充分的選擇，應該有特別好吃的地方，也有服務特別好的地方。

但是最難的就是，好吃，服務又好，價格又便宜。誰能做到這一切呢？

為了不至于太失望，我就建議你，在國內只想怎么吃好，反正服務也好不了；在國外你就想怎么服務好，反正無論他們的什么好東西都配不上咱的中國胃。

（摘自《金領手記》浙江人民出版社 圖/矢風）