旅行服務的經典價值與旅行社產業的未來

范施偲

摘 要：隨著大眾旅游時代的到來，我國旅行社行業正處在由傳統旅行社向旅行服務業轉變的關鍵時期。本文將以戴斌先生演講為出發點，立足旅行服務的經典價值，探討旅行社行業轉型的方向及途徑。

關鍵詞：旅行社 旅行服務 未來

中國旅游研究院院長戴斌在“困境與出路：2014旅行社發展西湖論劍”上發表主題演講“旅行服務的經典價值與旅行社產業的未來”。戴斌先生的演講稿由三部分組成，他首先還原了旅行社行業的發展歷史。從我國入手，再放眼世界。我國旅行社業的產生與發展是改革開放的產物。放眼世界，沒有1841年托馬斯·庫克先生組織的那一次火車禁酒之旅，我們很難想象過去只是由權貴隊層和探險家體驗的旅游活動竟然會成長為大眾普遍參與的生活方式。旅行社的今天是武術的前輩們用他們畢生的努力換來的，沒有他們就沒有旅行社的今天，他們是值得我們后來的旅行社行業人深深敬佩的。

其次他向我們展示了旅行社行業充滿希望的未來。國民大眾的需求，商業模式的演化，資本的戰略介入，特別是現在年輕人的激情創業創新，都暗示我們要對旅行社這樣一個傳統而現代、經典而時尚的行業和企業家群體充滿信心。

最后戴斌先生給我們指出了旅行社行業未來的發展方向。在回顧和把握旅行社的經典價值的基礎上，將相待的科學技術和商業模式運用到傳統旅行社的改造進程中。在旅游市場已經進入散客化、多元化的今天，我們不能在一味執著于包價、購物這種傳統的商業模式，國民大眾更廣義的旅行服務需求擺在面前，我們要學會珍惜。旅行是無國界的，沒有任何力量能阻止人們在全球范圍內流動。我國的旅行社應加強同國際同行間的對話，在全球旅行服務產業中發揮作用。

要想把握國民大眾日益增加的廣義的旅行服務需求帶來的機遇，就必須了解旅行服務的經典價值所在。從國內旅行社業發展進程來看，中旅、國旅、中青旅這些最初以政治外事接待為目成立的事業單位，都因大眾旅游需求的增加而轉型成為以為大眾旅行服務為目的的市場化運作的旅行社，后來的春秋、眾信、凱撒等民營旅行社也是抓住了高速增長的國民大眾旅游需求的戰略機遇，在沒有非常好的政策支持下，從無名小卒走進了上深證券交易所。俗話說，“在家靠父母，出門靠朋友”。出門在外難免缺乏安全感，總擔心被欺騙，畢竟賣的總比買的精。旅行社的那一面旗幟，代表的正式那份安全感，那種家人一樣的溫暖的感覺。由此，旅行社的經典價值就在于始終為人們的異地生活方式提供安全的保障，提高旅行的效率，提供品質的分享了。[1]在我看來，旅行服務的經典價值和旅行社的經典價值是相同的，即為人們的異地生活提供安全、有效、高品質的服務。

回顧和把握旅行服務的經典價值是旅行社發展的基礎，迎合大眾廣義的旅行服務需求是手段。因此，旅行社的首要發展趨勢就是滿足用戶的個性化需求，建立以客戶為中心的服務模式。旅行服務的核心價值與互聯網思維的“用戶體驗至上”天然契合。[3] 眾所周知，旅行社產品的核心價值是帶給游客安全感、成本效益及愉悅，真正的旅行服務不再只是說說而已的理念，而是在旅游服務中，游客與導游和目的地居民的接觸過程中，讓游客體會到人性化、個性化的服務。有觸手可及的溫暖，這才是旅行社真正的價值體現。曾經呆板匆忙的行程設計、零負團費等負面新聞讓旅行社商業形象和導游的社會聲譽跌到谷底。雖然旅游業內人士對《旅游法》愛恨交織，但真正的企業家應該知道這是國家在用法律手段挽救整個旅行社行業，逼著旅行社回歸原本的價值原點上，而不是一味在價格戰的旋渦中無法自拔。旅行社須借《旅游法》洗牌的契機，聚焦游客的核心訴求，建立以客戶為中心的發展模式。

第二是要重視信息網絡技術在旅行社中的運用。[5]旅游業相對于電子商務中的其他行業而言，具有得天獨厚的優勢。這主要是因為網絡最為顯著的功能就是對信息的匯集和再分散，而旅游業的很多環節所從事的工作其實正是對信息的匯集和傳遞。因此在旅行社的未來發展中，信息網絡技術會發揮非常大的作用。例如傳統旅行社創辦自己的官方網站，在線旅游服務平臺的建立，都是信息技術在旅游業發展當中的廣泛應用。

第三是要注重散客旅游產品的開發。旅游發展的進程正由百分之百團體走向團散比例趨近的趨勢，游客對游程規劃的自主性相對提高。近年來，從國際旅游形勢來看，隨著人們旅行次數的增多，經驗日漸豐富，旅游檔次也隨之提高，旅游的類型已從簡單的觀光旅游，逐步變化為有目的的參與型旅游。散客、組合式旅游、家庭式旅游必將快速發展。[4]隨著我國經濟的發展，個人收入和自由支配時間的增加，散客旅行同樣會有很快的發展。[4]散客旅行作為一種新的旅行方式，時間可自由支配，不受任何約束，深受游客的歡迎。目前，散客市場正日益擴大，在華的合資、外資企業員工也為旅游業提供了潛在散客客源，這種趨勢將促使旅游產品進一步細分化、多樣化。特別是在客源激烈的旅行社行業，開展形式多樣的散客旅游產品迫在眉睫。 同時，散客旅游業務開展得成功與否，對旅行社業務的發展和經濟效益的好壞起到非常重要的作用.

第四是小成本多嘗試。很多傳統企業家做決策的時候，仍然停留在工業經濟時代的思維模式，不喜變化，按照既定的目標刻舟求劍地古板的執行，其實變化才是永恒不變的，特別是在網絡科技日新月異的今天，更加講究的是便捷、簡單，誰的體驗更好，誰的價格更優，誰就能快速贏得市場。傳統旅行社在電子商務化的路上可以說舉步維艱，當大部分旅行社還在猶豫自建網站還是開網店的時候，在線旅游商已經開始搶占手機客戶端。在旅游互聯網企業混戰的今天，多嘗試各類網站產品，并精心維護，通過一段時間的對比，發現最適合自己的網絡產品形式，快速跟進，線下旅行社賺到錢才是王道。

第五當然就是口碑的良性循環了。[3]對于旅行社來說，無論是何種形式、何種渠道，其目的都是要招攬游客，互聯網讓口碑相傳變得成本極低，通過游客帶游客的方式進行口碑推廣是旅行社電子商務化最好的表現形式，良好的用戶體驗反饋又能幫助旅行社產品進行更好的改進。旅行社的優質服務可以讓游客對你充分信任并進行網絡口碑傳播。當然好的推廣人員要在社交網絡上占有自己的一席之地，向現有客戶分享他們近期的旅游發現、收到的客戶正面反饋以及促銷服務，來維持現有的客戶關系，要知道發展新客戶永遠比維系現有客戶和掏空他們的錢包難得多。

總之，中國旅行社業擁有中國這個廣闊的市場和多年發展過程中積累的經驗教訓，但也面臨市場不斷開放、網絡技術沖擊等多方面的挑戰。如何正確應對挑戰加速發展，是擺在中國旅行社行業面前的問題，但只要抓住了市場機遇，選擇好迎合市場需求的發展方向，前途還是很光明的。

參考文獻：

[1]戴斌.旅行服務的經典價值與旅行社產業的未來.困境與出路：2014旅行社發展西湖論劍。

[2]李宏，杜江.旅行社經營與管理第二版[M]天津：南開大學出版社，2011年3月。

[3]晁夕.用互聯網思維看旅行社發展趨勢[A].中國旅游研究院.2014，國旅游科學年會論文集[C].中國旅游研究院：，2014：5.

[4]孫艷.我國旅行社發展趨勢研究[J].價格月刊，2009，03：60-61.